課程描述INTRODUCTION
深圳客戶服務(wù)培訓(xùn)班



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
深圳客戶服務(wù)培訓(xùn)班
課程說(shuō)明:
公司內(nèi)部無(wú)論是上下級(jí)間,還是同事、部門間的協(xié)同是企業(yè)運(yùn)作效率的關(guān)鍵,也是影響企業(yè)效益不可忽略的部分。建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與協(xié)同機(jī)制是解決這一問(wèn)題的核心。
課程收益:
本課程營(yíng)旨在通過(guò)內(nèi)部客戶意識(shí)、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具,全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力,讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
1.讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;
2.讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略,使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密;
3.讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則,讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽;
4.讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略,化沖突為雙贏。
培訓(xùn)時(shí)間:1天
課程大綱:
一、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制
1.為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)?
a)工作價(jià)值問(wèn)題;
b)工作效率問(wèn)題;
c)團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。
2.誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶?
a)層級(jí)客戶;
b)職能客戶;
c)工序客戶。
3.內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí):
a)4C觀念;
b)4R意識(shí);
c)3C要素。
4.如何讓內(nèi)部客戶滿意?
a)讓“內(nèi)部客戶”訂貨;
b)從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī);
c)管理上讓上司滿意,服務(wù)上讓其它部門滿意;
5.建立內(nèi)部客戶制度;
a)建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程;
b)360度評(píng)價(jià)系統(tǒng);
c)內(nèi)部客戶投訴制;
d)崗位輪換和代理制;
二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1.結(jié)果導(dǎo)向:是做好了,不是做了;
a)重視價(jià)值:不只是人才,而是人財(cái);
b)真正執(zhí)行:企業(yè)要結(jié)果,不要理由;
c)結(jié)果思維:定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
2.責(zé)任邏輯:擁抱責(zé)任,鎖定責(zé)任;
a)責(zé)任勝于能力
b)從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變;
c)鎖定責(zé)任:是否會(huì)跳來(lái)跳去?
3.團(tuán)隊(duì)法則:幫助別人,強(qiáng)大自己;
a)三贏思維:你好、我好、大家好;
b)取長(zhǎng)補(bǔ)短:關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn);
4.感恩心態(tài):感恩是一種智慧;
a)理所當(dāng)然的事越來(lái)越少,所感謝的越來(lái)越多;
b)清晨六問(wèn)與靜夜六思
5.人際理念:人脈=錢脈
a)糟糕的人際關(guān)系;
b)相處之道與和諧之道。
6.服務(wù)意識(shí):服務(wù)是一種價(jià)值。
a)多一點(diǎn)點(diǎn)微笑:欲取之,必先予之;
b)不要吝嗇贊美:面子給你,里子給我;
c)用營(yíng)銷的方式:有好處能使鬼推磨。
三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1.溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
a)影響組織溝通的因素
b)企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙
c)溝通與協(xié)作的五大思維
d)溝通目標(biāo):鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng);
e)溝通步驟:編碼、解碼、反饋;
f)溝通的三種表現(xiàn)
2.傾聽(tīng)與反饋的藝術(shù)
a)傾聽(tīng)的層次
b)傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作
c)傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌
d)問(wèn)對(duì)問(wèn)題:了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧
e)有效反饋:理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋
3.溝通的策略
a)親和力的建立:
b)同理心溝通
c)合一架構(gòu)法
4.如何與上級(jí)溝通
a)你的上司怎樣看你
b)接受工作三個(gè)步驟
c)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)
d)為什么我的建議沒(méi)有采納?
e)寫下來(lái),問(wèn)清楚,說(shuō)明白
f)復(fù)命:及時(shí)復(fù)命,讓業(yè)績(jī)不打折
5.如何與下屬溝通
a)下級(jí)溝通的原則
b)與問(wèn)題型員工溝通
c)如何提出你的批評(píng)
6.橫向(跨部門平級(jí))溝通
a)“功夫在詩(shī)外”的啟示
b)部門間橫向溝通的要點(diǎn)
c)了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)
d)創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7.內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
a)什么是沖突?
b)如何看待沖突?
c)建設(shè)性沖突與破壞性沖突
d)沖突處理的5種策略
e)沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。
深圳客戶服務(wù)培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/32257.html
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