課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：倪莉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶抱怨應(yīng)對培訓(xùn)
【項目背景】
當(dāng)下金融行業(yè)之間的競爭越演越烈，監(jiān)管越來越嚴，風(fēng)險管控形勢越來越嚴峻，客戶投訴也受到越來越多金融機構(gòu)的高度重視，因為如果不能持續(xù)提升客戶滿意度，減少客戶流失率，同時有效防止風(fēng)險輿情事件的發(fā)生，金融的生存會就會面臨巨大的挑戰(zhàn)。
本課程將依據(jù)*的消保規(guī)定，結(jié)合保險業(yè)務(wù)辦理過程中的客戶服務(wù)體驗，風(fēng)險防控措施等關(guān)鍵要素，并以情境案例討論+角色演練的形式將投訴應(yīng)對與處理技巧，實操落地。
【授課對象】
全員
【課程大綱】
第一講：保險客戶投訴原因解析
一、客戶為什么會投訴
客戶滿意模型
投訴客戶的動機
投訴客戶的五種類型
客戶投訴時的心理分析
影響客戶滿意的BPM因素
客戶投訴的基本誘因
二、保險客戶投訴案例分析
1. 保險營銷人員的原因
【1】夸大保險投資收益的投訴案例
【2】隱瞞免責(zé)條款的投訴案例
【3】錯誤引導(dǎo)客戶購買保險的投訴案例
【4】保險營銷人員騙保的投訴案例
被保險人的原因
【1】隱瞞真相的投訴案例
【2】無理取鬧的投訴案例
三、保險客戶真假投訴辨析
真的異議
假的異議
隱藏的異議
案例：保險條款、除外責(zé)任等的告知
案例：理賠方式爭議、定損金額爭議
演練：理賠金額的投訴應(yīng)對案例
四、保險客戶投訴價值的再認識
投訴可以指出企業(yè)的缺點
投訴是一種“免費”的資源
投訴的保險客戶是朋友而不是敵人
投訴處理有利于增進保險客戶滿意
投訴處理有利于提升組織形象
客戶投訴處理是一種增值活動
投訴可以提高投訴處理人員的能力
投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)
投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性保險客戶
第二講：保險投訴的預(yù)防與有效應(yīng)對
一、保險投訴有效預(yù)防五大舉措
建立有效的投訴管理系統(tǒng)
快速響應(yīng)和解決投訴
建立客戶投訴回訪制度
提升投訴處理能力
借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗，不斷改進投訴處理機制
二、不同情景投訴之應(yīng)對技巧
客戶抱怨應(yīng)對技巧
客戶訴訟應(yīng)對技巧
客戶預(yù)媒體爆光應(yīng)對技巧
客戶武力威脅應(yīng)對技巧
客戶煽動其他客戶應(yīng)對技巧
客戶抱怨應(yīng)對培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/322551.html
已開課時間Have start time
- 倪莉