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客服智能化培訓(xùn)

【課題背景】
基于業(yè)務(wù)運(yùn)營的數(shù)智化工具的出現(xiàn)，可以通過“連接+數(shù)據(jù)+算法”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營的高效和準(zhǔn)確。在實(shí)際客服服務(wù)過程中，無論是基于客戶的基礎(chǔ)服務(wù)、還是精準(zhǔn)化營銷都可以借助數(shù)智化工具實(shí)現(xiàn)整體效率和客戶體驗(yàn)的提升。所以在客戶服務(wù)時(shí)，我們有必要對相關(guān)業(yè)務(wù)所對應(yīng)的數(shù)字化工具進(jìn)行深度的研究和分析，并把工具應(yīng)用到管理工作中。本次課程將圍繞客戶服務(wù)中心的核心工作，從數(shù)智化工具入手，幫助學(xué)員了解客戶服務(wù)中心涉及到的數(shù)智化工具及工具的應(yīng)用。

【參與人員】
本課程適宜于：客戶服務(wù)中心成員

【學(xué)員收獲】
了解客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)場景所對應(yīng)的數(shù)智化工具
掌握借助數(shù)智化工具展開的數(shù)智化運(yùn)營策略和技巧

【課程大綱】
一．客戶服務(wù)中心的核心工作場景及涉及到的主要數(shù)智化工具
圍繞客戶滿意的全渠道客服工作
（1）初期標(biāo)配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心
（2）普及配置：文本機(jī)器人與語音機(jī)器人
（3）專業(yè)配置：智能質(zhì)檢與坐席輔助
（4）創(chuàng)新配置：培訓(xùn)機(jī)器人與數(shù)字人
2.基于客戶價(jià)值A(chǔ)RPU值運(yùn)營的客戶運(yùn)營
（1）SCRM：圍繞客戶畫像的社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)
（2）CDP：基于客戶行為數(shù)據(jù)構(gòu)建的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)
（3）ERP：圍繞產(chǎn)品-渠道協(xié)同的資源管理系統(tǒng)
（4）電商：線上+線下的交易系統(tǒng)
【案例】基于企業(yè)微信的智能客服系統(tǒng)和客戶運(yùn)營管理系統(tǒng)

二．基于用戶滿意的數(shù)智化智能客服管理方法
1.智能客服體系的搭建
（1）多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
（2）全渠道智能工單：計(jì)劃工單、批量建單與自定義SLA
（3）SCRM系統(tǒng)，搭建客戶標(biāo)簽畫像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會(huì)話消息等
（4）坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)
（5）智能質(zhì)檢，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢
（6）機(jī)器人客服，人機(jī)交互技術(shù)，大幅度提升服務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本
【案例】企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶服務(wù)
2.人工客服的運(yùn)營管理=流程設(shè)計(jì)+知識庫+客服團(tuán)隊(duì)配置+績效管理
（1）人工客服的運(yùn)營流程：全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
（2）場景（FAQ）知識庫建設(shè)：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐
知識庫的建設(shè)：架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用
知識庫建設(shè)的誤區(qū)和注意事項(xiàng)
（3）智能質(zhì)檢：關(guān)鍵詞與NLP自然語言處理
（4）人才梯隊(duì)建設(shè)
3.客服機(jī)器人=流程設(shè)計(jì)+算法設(shè)計(jì)+場景問題+知識庫+人工智能訓(xùn)練師
（1）客服機(jī)器人流程：全渠道-機(jī)器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
（2）客服機(jī)器人核心要素搭建：
算法設(shè)計(jì)：流程結(jié)構(gòu)樹設(shè)計(jì)與行業(yè)語料場景性解決方案
場景問題搜集：用于機(jī)器人識別問題
知識庫：用于機(jī)器人搜索出答案
（3）機(jī)器人客服的考核指標(biāo)
（4）搭建客服機(jī)器人的三大核心組織
（5）智能客服機(jī)器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才
【案例】百度智能客服體系的架設(shè)

三．基于用戶ARPU值運(yùn)營的數(shù)智化管理方法
以“用戶思維”為中心，制定基于用戶ARPU值的精細(xì)化運(yùn)營策略
以用戶為中心展開服務(wù)、營銷運(yùn)營工作
洞察用戶場景，深度挖掘需求
基于用戶需求，構(gòu)建復(fù)合型供給側(cè)
利用數(shù)智化系統(tǒng)，精細(xì)化服務(wù)用戶，提升用戶價(jià)值
借助SCRM系統(tǒng)，構(gòu)建全渠道、全周期、全域的動(dòng)態(tài)用戶數(shù)據(jù)
搭建SCRM系統(tǒng)，比如使用企業(yè)微信或自己開發(fā)的app或其他
搭建CDP平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的沉淀
定義用戶數(shù)據(jù)的種類：會(huì)員等級、標(biāo)簽、RFM、區(qū)域分布、終端分布等
搭建DMP，打通全渠道，完成與用戶的鏈接與內(nèi)容的分發(fā)
設(shè)計(jì)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的捕獲
【案例】某款SCRM和企業(yè)微信SCRM后臺(tái)數(shù)字化系統(tǒng)
構(gòu)建全方位立體動(dòng)態(tài)用戶畫像標(biāo)簽體系
數(shù)據(jù)分類：會(huì)員體系、標(biāo)簽體系、RFM體系
用戶畫像數(shù)據(jù)：六大維度的用戶數(shù)據(jù)獲取
標(biāo)簽數(shù)據(jù)：自動(dòng)標(biāo)簽與手動(dòng)標(biāo)簽
會(huì)員數(shù)據(jù)：會(huì)員等級、積分體系與權(quán)益體系
RFM模型數(shù)據(jù)
對存量數(shù)據(jù)展開用戶的精細(xì)化分類、分層、分群
用戶價(jià)值分層-不同等級分類
基于RFM的分層
基于消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分類
基于業(yè)務(wù)場景的分類
基于標(biāo)簽畫像的自定義分群
基于用戶動(dòng)態(tài)標(biāo)簽下的算法
基于產(chǎn)品-用戶對照的分群
基于渠道的分群
【案例】
廣發(fā)銀行的RFM模型分層精準(zhǔn)服務(wù)
幸福西餅，針對不同的城市群體，策劃不同的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營
洞察相關(guān)群體的場景化需求，展開精準(zhǔn)的服務(wù)和營銷設(shè)計(jì)
對相關(guān)分層、分類、分群的群體展開數(shù)據(jù)的洞察
【任務(wù)】針對5星級用戶的需求場景洞察
以權(quán)益體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的價(jià)值提升路徑
會(huì)員等級與權(quán)益服務(wù)
打造用戶的*體驗(yàn)
以權(quán)益服務(wù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)用戶價(jià)值升級
基于相關(guān)群體的場景化需求，設(shè)計(jì)場景化服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品類內(nèi)容：圍繞特定用戶群體場景挖掘
【案例】聯(lián)通看家的場景化思考
活動(dòng)類內(nèi)容：圍繞節(jié)假日展開的活動(dòng)策劃類
【案例】“517”電信日活動(dòng)、“38婦女節(jié)”活動(dòng)
會(huì)員類內(nèi)容：基于會(huì)員權(quán)益的服務(wù)內(nèi)容
【案例】悅客會(huì)VIP服務(wù)專享權(quán)益福利
RFM內(nèi)容：根據(jù)RFM價(jià)值分層展開的內(nèi)容設(shè)計(jì)
【案例】汽車4S店的RFM汽車保養(yǎng)提醒服務(wù)
做好場景化營銷服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)作
圖文、海報(bào)、短視頻、直播
如何高效生成內(nèi)容
借助SCRM+觸達(dá)渠道實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)
公眾號觸達(dá)
社群觸達(dá)
短信觸達(dá)
Apppush
短視頻直播平臺(tái)觸達(dá)
終端觸達(dá)
【案例】
針對有收藏、加購行為的用戶定期發(fā)送優(yōu)惠券
針對“已報(bào)名+有過咨詢行為”的家長，某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定向推送“家長課堂”服務(wù)

客服智能化培訓(xùn)