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微信客戶服務(wù)培訓(xùn)

【課題背景】
集約化管理下，如何讓一線客服主管人員使用好企業(yè)微信做好客戶服務(wù)和管理，實(shí)現(xiàn)效率提升的同時(shí)提升用戶的體驗(yàn)。
本課程主要從“效率*體驗(yàn)”兩個(gè)維度為企微客服主管帶來(lái)新的一些思考和落地方法。

【參與人員】
本課程適宜于：客戶服務(wù)中心成員

【學(xué)員收獲】
了解客服管理工作的主要?jiǎng)?chuàng)新方向
掌握客服管理工作的主要舉措

【課程大綱】
定義客服工作
客服工作的內(nèi)涵
客服服務(wù)與客戶滿意
客戶需求洞察與滿足
客戶*體驗(yàn)的打造
客戶忠誠(chéng)與ARPU值的提升
客服工作的階段性
客戶服務(wù)與客戶滿意
客戶需求洞察與客戶運(yùn)營(yíng)
客戶*體驗(yàn)打造與客戶忠誠(chéng)
客戶福滿與客戶滿意的關(guān)注指標(biāo)
對(duì)內(nèi)效率：客服人效，人少多接待客戶
對(duì)外體驗(yàn)：實(shí)現(xiàn)整體客服滿意
客戶服務(wù)對(duì)內(nèi)效率，對(duì)外體驗(yàn)的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新點(diǎn)
效率創(chuàng)新：
效率的界定：人少多干事、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
效率提升的要求：標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、數(shù)智化
主要的方向：從標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等制度性、規(guī)范性到信息化、數(shù)智化
標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化：全流程、場(chǎng)景、語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)
智能化：全渠道、在線客戶、智能工單、云客服、文本機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)字人
體驗(yàn)創(chuàng)新
定義體驗(yàn)：客戶滿意度與客戶體驗(yàn)
體驗(yàn)提升的要求：個(gè)性化、場(chǎng)景化、價(jià)值多元化、權(quán)益等級(jí)化
主要的方向：分層、分群、分類和P2P點(diǎn)對(duì)點(diǎn)以及與數(shù)字化系統(tǒng)的融合
核心要素：用戶需求洞察、用戶場(chǎng)景設(shè)計(jì)與用戶內(nèi)容創(chuàng)作及宣發(fā)
客服主管創(chuàng)新落腳點(diǎn)
借助企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)客戶管理效率化
客戶信息數(shù)字化——客戶錄入、客戶打標(biāo)、客戶API數(shù)據(jù)對(duì)接
數(shù)字化智能化系統(tǒng)的支撐：全渠道智能客服系統(tǒng)
標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容知識(shí)庫(kù)的生產(chǎn)：常見(jiàn)的客戶場(chǎng)景問(wèn)題與應(yīng)對(duì)話術(shù)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)化觸達(dá)：標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)、關(guān)鍵詞自動(dòng)觸達(dá)、智能坐席助理、app/公眾號(hào)自動(dòng)回復(fù)
借助標(biāo)簽分群+數(shù)據(jù)分析+需求挖掘+場(chǎng)景搭建+內(nèi)容創(chuàng)作+定向觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)升級(jí)
用戶分群的工具：標(biāo)簽分群、等級(jí)分群、RFM分群
核心常用的分群工具：等級(jí)分群
數(shù)據(jù)挖掘：基于地理、人口、心理、行為等變量洞察客戶需求
場(chǎng)景還原與搭建：圍繞用戶群體架設(shè)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景
設(shè)置權(quán)益及內(nèi)容創(chuàng)作
會(huì)員等級(jí)權(quán)益設(shè)計(jì)
不同等級(jí)會(huì)員的內(nèi)容創(chuàng)作
內(nèi)容定向觸達(dá)：標(biāo)簽觸達(dá)、會(huì)員等級(jí)觸達(dá)等
【案例】某農(nóng)行地市分行借助企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)內(nèi)服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的升級(jí)

微信客戶服務(wù)培訓(xùn)