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服務(wù)意識(shí)與技能培訓(xùn)

 

【課程背景】

用戶(hù)思維，或者說(shuō)以用戶(hù)為中心，不是剛剛冒出來(lái)的概念。為什么在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，用戶(hù)思維是格外的重要？

互聯(lián)網(wǎng)打破信息不對(duì)稱(chēng)，使得信息更加透明化，用戶(hù)獲得更大的話(huà)語(yǔ)權(quán)。在新的形勢(shì)下，要求企業(yè)在更高層面上來(lái)實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”，不是簡(jiǎn)單地聽(tīng)取客戶(hù)需求、解決客戶(hù)的問(wèn)題，更重要的是讓用戶(hù)參與到商業(yè)鏈條的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從需求收集、產(chǎn)品構(gòu)思到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等，匯集用戶(hù)的智慧，企業(yè)才能和用戶(hù)共同贏得未來(lái)。

本課程從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)講述銷(xiāo)售人員如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧去有效提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。培訓(xùn)導(dǎo)師有著近10年的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從基層業(yè)務(wù)做起一直到總經(jīng)理，非常熟知每個(gè)階段銷(xiāo)售人員在想什么、做什么、困惑在哪里，在培訓(xùn)過(guò)程中能夠?qū)唧w實(shí)務(wù)提供操作性極強(qiáng)的解決之道，讓學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后感到專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售是高標(biāo)準(zhǔn)的，但也是可操作的，是能夠切實(shí)幫助企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題的!

 

【課程對(duì)象】生產(chǎn)、技術(shù)、研發(fā)及客服相關(guān)人員等

 

【課程大綱】

一、開(kāi)篇，為什么要以客戶(hù)思維為導(dǎo)向

1、課程大定向（團(tuán)建環(huán)節(jié)）

2、危機(jī)與學(xué)習(xí)（互動(dòng)：獅子與羚羊）

3、新經(jīng)濟(jì)（VUCA)時(shí)代對(duì)社會(huì)發(fā)展提出新要求

4、新經(jīng)濟(jì)（VUCA)時(shí)代市場(chǎng)與用戶(hù)發(fā)展十大變化

5、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)：四大支柱與客戶(hù)服務(wù)理念的提出

6、新經(jīng)濟(jì)（VUCA)時(shí)代客戶(hù)滿(mǎn)意度呈現(xiàn)的四個(gè)層次（客戶(hù)服務(wù)舉例，互動(dòng)驗(yàn)證學(xué)員意見(jiàn)）

7、客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)核心公式：滿(mǎn)意度=體驗(yàn)-期望（客戶(hù)服務(wù)案例：海底撈、胖東來(lái)）

8、新經(jīng)濟(jì)（VUCA)時(shí)代客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)的核心理念:服務(wù)

9、什么是服務(wù)意識(shí)？（國(guó)內(nèi)最早客戶(hù)服務(wù)案例：海爾創(chuàng)*）

10、為什么要以客戶(hù)思維為導(dǎo)向？?jī)?nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)理念，全員營(yíng)銷(xiāo)理念（舉例：海底撈、胖東來(lái)，淄博、哈爾濱，不局限與服務(wù)業(yè)，而是各行各業(yè)各崗位，需要全員發(fā)動(dòng)）

11、新經(jīng)濟(jì)（VUCA）時(shí)代企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)*：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)

二、客戶(hù)服務(wù)的基本概念、層次、案例展示及操作要點(diǎn)

1、 服務(wù)的含義？生產(chǎn)型企業(yè)服務(wù)打造的要點(diǎn)

2、 兩種不同服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響（服務(wù)企業(yè)案例：星巴克、萬(wàn)科物業(yè)、希爾頓酒店）

3、 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度影響模型及流程要點(diǎn)

4、 硬服務(wù)與軟服務(wù)

5、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的兩大要素（程序面、個(gè)人面）及其互動(dòng)關(guān)系

6、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)程序面的七大領(lǐng)域

7、 成功及失敗案例探討（胖東來(lái)、海信、奈雪的茶等）

8、 生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)計(jì)劃流程及要點(diǎn)

三、客戶(hù)服務(wù)接觸過(guò)程中的溝通技巧

1）第一印象的建立-親和感

2）客戶(hù)深度接納我們的理由

3）溝通重要技能-寒暄-贊美

4）非語(yǔ)言的溝通技巧-有效利用肢體語(yǔ)言的技巧

5）NLP感官分類(lèi)及特點(diǎn)

視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型

6）NLP感官分類(lèi)及應(yīng)對(duì)技巧

7）客戶(hù)深度溝通過(guò)程溝通能力提升之心理學(xué)應(yīng)用工具—CSMP四型性格分類(lèi)法，測(cè)試及案例舉例

四、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)打造-團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率提升與跨部門(mén)溝通

1、什么是團(tuán)隊(duì)？什么是團(tuán)隊(duì)建設(shè)?

1）認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)（1+1=？）（案例：西游記團(tuán)隊(duì)、拉繩實(shí)驗(yàn)）

2）團(tuán)隊(duì)與群體的差異

3）團(tuán)隊(duì)行為曲線

討論：分析團(tuán)隊(duì)與工作群體最本質(zhì)的區(qū)別是什么？

4）高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)五大統(tǒng)一

2、溝通的定義及常規(guī)問(wèn)題分析

1）溝通是什么？溝通的定義

2）溝通的原理圖（浪潮案例）

3）溝通問(wèn)題的成因-溝通漏斗的形成

4）有效溝通的障礙，常規(guī)溝通阻礙因素及舉例三個(gè)

5）生產(chǎn)型企業(yè)內(nèi)部非語(yǔ)言溝通的重要行

6）NLP非語(yǔ)言溝通要點(diǎn)及案例（陳經(jīng)理溝通案例）

3、推到部門(mén)墻-如何解決跨部門(mén)溝通難點(diǎn)

1）什么是跨部門(mén)溝通？

2）跨部門(mén)溝通的難點(diǎn)在哪里？（案例講解與訓(xùn)練）

3）跨部門(mén)溝通的根源問(wèn)題如何解決

4）從跨部門(mén)溝通合作的關(guān)鍵九大組織因素

5）跨部門(mén)溝通的技巧“八不要”

a、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—樹(shù)立共同目標(biāo)

b、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)（案例職場(chǎng)垃圾誰(shuí)來(lái)管）

c、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—尊重和欣賞

d、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—換位思考 （案例講解與訓(xùn)練）

e、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—知己知彼

f、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—有效的會(huì)議 

g、跨部門(mén)溝通要點(diǎn)—非正式溝通

五、課程結(jié)束

 

服務(wù)意識(shí)與技能培訓(xùn)