課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新員工
培訓(xùn)講師：張慧蓮
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與認知課程
【課程背景】
市場競爭的日趨激烈，企業(yè)面臨新的變革和挑戰(zhàn)，而職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，它是一個人職業(yè)生涯的成敗關(guān)鍵，隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，好的服務(wù)，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程對象】
服務(wù)接待人員、中高層的管理人員、新進員工；
【學(xué)習(xí)價值】
1、個人能力提升 —— 學(xué)會換位思考，理解他人需求，通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認識到服務(wù)對公司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性。
2、職業(yè)發(fā)展助力 —— 在競爭激烈的職場中，具備良好的服務(wù)意識和卓越的認知水平是脫穎而出的關(guān)鍵。服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)以及職業(yè)素養(yǎng)
3、社會影響層面 —— 當越來越多的人參與到服務(wù)與認知的雙重修煉中，整個社會的服務(wù)水平和文明程度都會得到提升，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能促進社會和諧。從而改善員工的職業(yè)心態(tài)。塑造良好的服務(wù)形象；
【教學(xué)特點】
理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
小測試：服務(wù)體驗知多少？
1、服務(wù)是什么
2、服務(wù)意識的建立
3、服務(wù)中的角色認知與定位
4、服務(wù)的作用
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、顧客希望的服務(wù)力
2、服務(wù)的特征
3、服務(wù)的四個層級
4、服務(wù)是看的見的
實戰(zhàn)場景訓(xùn)練
模塊二：自我和諧
一、尋找真正的“自我”—— 身心和諧之本
游戲測試“你了解自己嗎？”
1、我是誰？
2、認識≠了解
3、了解自己的意義
4、冰山理論
5、了解自己的途徑
二、建立平衡式生活
1、性格的定義
2、西游性格測試
練習(xí)：自我評估
3、人孤獨的三大原因
4、解決孤單的三個方法
章節(jié)回顧
模塊三：情緒管理
一、認識情緒
1、情緒的距離
2、情緒ABC法則
3、什么是情緒
故事：《踢貓效應(yīng)反應(yīng)》
4、情緒的基本分類
5、引起情緒的因素
二、情緒管理技巧
視頻：（誰在決定你的情緒）
1、情緒的七情六欲
2、情緒管理三步法
what——我現(xiàn)在有什么情緒
Why——我為什么會有這種情緒
how——如何有效的管理情緒
3、情緒管理技巧
休息片刻
轉(zhuǎn)移精力
調(diào)整微笑
合理宣泄
找朋友聊
游戲：情緒垃圾桶，善用好心情
模塊四：服務(wù)舉止
一、服務(wù)舉止的價值
1、規(guī)范服務(wù)的三種站姿
2、大方得體端莊大方的四種坐姿
3、規(guī)范服務(wù)的七大手勢
4、手勢的場景運用及含義
5、遞接物品的規(guī)范流程
實戰(zhàn)場景訓(xùn)練
模塊五：服務(wù)價值
一、無聲語言的魅力
1、一笑千金的魅力與價值
2、微行為背后的溫暖
3、讓眼神照進你的內(nèi)心
4、眼神注視的范圍及要求
二、微行為背后的溫暖
1、引導(dǎo)客戶禮儀
2、稱呼客戶禮儀
3、送別客戶禮儀
實戰(zhàn)場景訓(xùn)練
課程總結(jié)
服務(wù)與認知課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/320897.html
已開課時間Have start time
- 張慧蓮