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銀行服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)

課程背景：
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局及客戶不斷提高的期望值，國內(nèi)銀行都在探索“轉(zhuǎn)型”之路，放眼海外，領(lǐng)先的同業(yè)機(jī)構(gòu)正在通過“服務(wù)設(shè)計(jì)”驅(qū)動(dòng)未來，改變游戲規(guī)則，顛覆陳舊模式。金融服務(wù)正在由過去的“銀行主導(dǎo)”走向現(xiàn)代意義上的“客戶主導(dǎo)”，銀行吸引客戶、創(chuàng)造價(jià)值、獲得優(yōu)勢(shì)的*機(jī)會(huì)在于更好的服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足用戶體驗(yàn)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，本質(zhì)上就是以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，以人為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)。本課程以服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)管理為主線，結(jié)合銀行廳堂服務(wù)、客戶服務(wù)等場(chǎng)景，重視日常服務(wù)工作中的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，采用互動(dòng)研討形式，分析服務(wù)管理方法，解析服務(wù)文化落地策略，尋找服務(wù)提升的關(guān)鍵能力及創(chuàng)新思維。

課程收益：
◆ 解析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理關(guān)鍵及策略；
◆ 關(guān)注客戶體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)；
◆ 掌握客戶不滿及抱怨預(yù)防策略；
◆ 尋找有用的服務(wù)輔導(dǎo)及管理方法。

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)管理者

課程大綱
導(dǎo)入：從銀行服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新案例分析客戶的個(gè)性化需求
第一講：服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新思維建立
一、好服務(wù)需要“雙向奔赴”
1、服務(wù)的目的是雙贏
1）客戶需要好的體驗(yàn)與感受
2）我們需要認(rèn)可與價(jià)值
3）員工服務(wù)心態(tài)與積極意識(shí)
2、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
1）懂得客戶需求才能給予好服務(wù)
2）好服務(wù)要關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)需求與心理需求
二、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維
1、服務(wù)體驗(yàn)影響因素
——眼耳鼻舌身意的運(yùn)用
2、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新方法
1）異業(yè)觀察思考法
2）模仿運(yùn)用實(shí)踐法
——不以解決問題為目的的創(chuàng)新都是自娛自樂

第二講：服務(wù)管理創(chuàng)新研討
一、研討主題（結(jié)合實(shí)際調(diào)整）
1、關(guān)于客戶旅程體驗(yàn)設(shè)計(jì)情緒旅程、五感體驗(yàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理“論劍”
3、如何做好服務(wù)管理之人員輔導(dǎo)
4、如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
5、如何做好銀發(fā)客群的服務(wù)——客戶類型
1）老年客戶（不同類型）
2）不同場(chǎng)景禮儀運(yùn)用
3）低保老年客戶服務(wù)、VIP客戶服務(wù)
4）智能化服務(wù)（手機(jī)銀行、智能柜臺(tái)）
6、特色主題服務(wù)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)文化落地解析
1、服務(wù)管理：人、物、事
2、團(tuán)隊(duì)文化建立：內(nèi)驅(qū)力
3、發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)來自哪里？
4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之七大重點(diǎn)方向
1）環(huán)境管理
2）晨會(huì)管理
3）客戶排隊(duì)等候管理
4）信息管理
5）大堂管理
6）各崗位服務(wù)流程管理
7）設(shè)施設(shè)備管理
5、客戶投訴抱怨處理原則
1）先處理心情，再處理事情
2）立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情
3）不管誰的錯(cuò)，解決問題是關(guān)鍵
4）優(yōu)先處理，層層推進(jìn)
5）大事化小，小事化了
——產(chǎn)品類客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)

第三講：團(tuán)隊(duì)文化與員工輔導(dǎo)
一、我的團(tuán)隊(duì)我最懂
1、員工類型及需求分析
1）年齡、性格、學(xué)習(xí)力、服務(wù)力、營銷力等維度
2）意愿和能力的匹配
2、員工的內(nèi)在需求與驅(qū)動(dòng)
1）金錢驅(qū)動(dòng)
2）職業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)
3）平臺(tái)氛圍驅(qū)動(dòng)
二、陽光心態(tài)及服務(wù)心態(tài)建立
1、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
2、服務(wù)中的能量相互影響
3、服務(wù)意識(shí)是最必備的
4、用微笑面對(duì)一切
5、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達(dá)
三、員工情緒壓力管理
1、情緒每個(gè)人都有
2、情緒的來源及特點(diǎn)
1）做情緒的主人還是奴隸，你來確定
2）情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性
3、來源壓力的四種：預(yù)期性來源、時(shí)間性來源、遭遇性來源、情景性來源
4、減壓的方法轉(zhuǎn)移、放松、宣泄
5、增加積極情緒，減少消極情緒
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)
1、員工輔導(dǎo)前奏：最好的輔導(dǎo)是激發(fā)
1）看數(shù)據(jù)（以客觀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)）
2）聽聲音（聽員工的思路及想法
3）觀細(xì)節(jié)（關(guān)注員工服務(wù)營銷行為及語言）
4）問思考（引導(dǎo)思考分享）
2、員工輔導(dǎo)方法
1）有效的語言模式開啟良性溝通
2）講給她聽、做給他看、讓他做做看
3）持續(xù)的輔導(dǎo)跟進(jìn)養(yǎng)習(xí)慣
4）能力提升的“721”模型
3、廳堂服務(wù)營銷能力提升思考
1）主動(dòng)積極性不足（持續(xù)關(guān)注）
2）營銷技能欠缺（學(xué)習(xí)訓(xùn)練）
3）新員工（OJT）
4、特殊問題及爭(zhēng)議對(duì)
例子：廳堂員工及柜臺(tái)員工收入差異
把我要解決的問題轉(zhuǎn)成需要大家一起解決的問題
把管理中的問答題，判斷題轉(zhuǎn)變成可控的選擇題

銀行服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)