課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服崗位管理培訓
課程背景:
在數字化轉型的浪潮中,人工智能(AI)正在深刻改變客服領域的作業(yè)模式。從客戶咨詢到問題解決,AI技術貫穿整個客服流程。它能高效自動化處理重復性任務,節(jié)省客服人員的時間和精力;還能優(yōu)化服務策略,通過精準數據分析和預測,為客服人員提供針對性建議;同時,AI可顯著提升客戶滿意度,助力客服人員更好地理解客戶需求,提供個性化服務。
本課程圍繞客服崗位核心工作場景,結合國產AI工具(如DeepSeek、文心一言等)的實戰(zhàn)應用,系統講解如何利用AI優(yōu)化客服流程。課程內容包括客戶咨詢處理、問題解決、客戶關系維護等環(huán)節(jié)的高效運作,以及如何借助AI提升客戶管理能力,實現客戶信息精準分類、關系維護和價值挖掘。此外,課程著重強化數據分析與決策支持,幫助客服人員快速獲取關鍵數據,為決策提供依據,減少主觀判斷風險。
通過本課程學習,客服人員將從“經驗驅動”轉向“數據智能驅動”,成為高價值的戰(zhàn)略型客服人才,更好地應對復雜市場環(huán)境,提升服務效率和客戶滿意度,為企業(yè)持續(xù)發(fā)展貢獻力量。
課程收益:
提升效率與精準度:用AI工具減少重復工作,聚焦高價值任務,精準服務客戶。
優(yōu)化客服策略:借助AI數據分析,制定個性化策略,增強客戶體驗。
掌握實戰(zhàn)技能:學會提示詞技巧和AI工具實操,快速生成各類客服內容。
掌握核心應用:了解AI在客服全流程的落地方法,提升智能化服務水平。
課程亮點:
全鏈路覆蓋客服場景,對客戶咨詢、問題解決、數據分析、客戶關系等全方位解析。
國產AI工具深度應用,結合DeepSeek、文心一言、Kimi等工具,提供實戰(zhàn)指導。
真實案例 + 實戰(zhàn)演練,通過企業(yè)案例分析與實操練習,確保知識可落地。
贈送資料包:包含客服場景AI提示詞模板、實戰(zhàn)案例庫、課程思維導圖等。
對象:
客服崗位從業(yè)者、客服管理者
方式:
講師講授 + 案例分析 + 實操演練
工具:
DeepSeek、文心一言、Kimi、通義、智譜清言、秘塔搜索、剪映 AI、WPS AI
課程大綱
模塊一:AI在客服領域的應用概述
一、AI時代客服模式的變革
1. 智能化與自動化程度不斷提高:自主學習、7×24小時服務
2. 情感化與個性化服務:情感識別、個性化體驗
3. 多模態(tài)交互與技術融合:語音/圖像識別、大數據融合
4. 數據安全與隱私保護:數據加密、隱私保護功能
5. 市場擴展與商業(yè)模式創(chuàng)新:行業(yè)覆蓋增加、SaaS模式普及
6. 提升客戶滿意度與企業(yè)效益:快速響應、成本降低
二、AI在客服全流程中的應用場景
1. 售前咨詢:智能問答、個性化營銷、知識庫優(yōu)化
2. 售中服務:訂單處理、產品建議、實時查詢
3. 售后服務:問題解決、技術支持、反饋處理
4. 客戶關系維護:客戶關懷、個性化服務、忠誠度提升
5. 數據分析與優(yōu)化:服務質量監(jiān)控、客戶滿意度分析、需求預測、策略調整
模塊二:AI 方法篇 —— 提示詞與工具實操
一、驅動AI的鑰匙
1. 什么是提示詞(指令)
2. 好的提示詞的3大標準
二、提示詞3大提問技巧,讓AI不再說正確的廢話
1. 提示詞萬能公式:角色定義+問題描述+輸出目標+要求補充
2. 指令式提問:確保得到更精準的答案
3. 角色扮演式提問:秒變專家的AI更睿智
4. 關鍵詞提問:讓回答更具針對性
5. 搭建智能體解決高頻AI對話
案例實戰(zhàn):現場聚焦案例產出課程結果(基于崗位場景產出相關提示詞模板)
模塊三:AI 在客服核心場景中的應用實戰(zhàn)
注:每個行業(yè)的客服工作內容有所差異,可以個性化定制
一、AI 賦能售前咨詢與營銷
1. 智能問答與知識庫優(yōu)化
1) 常見問題解答生成:借助 AI 依咨詢數據和業(yè)務知識,自動生成常見問題解答,實時更新知識庫,提升咨詢效率。
2) 復雜業(yè)務咨詢處理:客戶咨詢復雜業(yè)務時,AI 聯動專家知識庫,精準抽取知識解答。
3) 新興業(yè)務咨詢應對:面對新興業(yè)務,AI 整合行業(yè)資料與內部成果,快速回復客戶。
4) 案例分析:使用 DeepSeek 優(yōu)化知識庫
2. 個性化營銷與推薦
1) 基于歷史行為與偏好推送:AI 分析客戶歷史行為和偏好,精準推送個性化營銷信息。
2) 結合客戶生命周期推薦:依據客戶所處生命周期階段,提供針對性產品或服務推薦。
3) 依據地域特色推薦:根據客戶地域消費特點,推薦特色產品或服務。
4) 案例分析:利用 AI 分析客戶數據生成個性化營銷方案
二、AI 優(yōu)化售中服務
1. 訂單處理與實時查詢
1) 訂單查詢自動處理:AI 對接訂單與物流系統,自動處理訂單查詢,實時反饋信息。
2) 物流異常處理:物流出現異常,AI 及時介入,提供解決方案與話術。
三、產品體驗與購買建議
1) 專業(yè)建議提供:AI 結合產品知識和用戶評價,為客戶提供專業(yè)購買建議。
2) 場景化產品推薦:針對不同使用場景,提供差異化產品推薦。
3) 案例分析:通過 AI 分析客戶需求生成產品推薦話術
四、AI 提升售后服務
1. 客戶關懷與個性化服務
1) 關懷信息生成:AI 根據客戶信息和時間節(jié)點,生成個性化關懷信息。
2) 個性化服務推薦:結合客戶消費偏好和歷史行為,推薦個性化服務。
3) 案例分析:利用 AI 工具制定客戶關懷計劃
2. 客戶忠誠度提升
1) 忠誠度計劃制定:AI 分析客戶數據,制定個性化忠誠度計劃,提供專屬會員福利。
2) 會員等級與福利差異化:根據客戶消費金額和頻次劃分會員等級,提供差異化福利。
3) 案例分析:通過 AI 生成客戶忠誠度提升方案
模塊四:AI輔助客服日常辦公
一、AI賦能高效溝通與文檔處理
1. 一鍵生成客服文檔:常見問題解答、服務協議
2. AI潤色客服郵件,優(yōu)化專業(yè)表達
3. 多語言溝通:利用AI實現跨語言溝通,提升國際業(yè)務能力
4. 文檔審核:如何利用AI檢查客服文檔的合規(guī)性和準確性
二、AI助力客服匯報與展示
1. 一鍵生成PPT:客服數據分析報告、客戶反饋總結
2. AI設計可視化圖表:快速呈現服務趨勢與客戶滿意度
3. PPT生成:利用AI智能生成與美化客服工作匯報
4. 演講稿生成:利用AI生成演講稿,提升客服匯報的效果
三、AI處理數據與報表
1. 自動化數據清洗:AI整理客戶信息與服務記錄
2. 智能生成周報:AI抓取關鍵指標,輸出結構化總結
3. 深度數據分析:AI進行更深入的數據挖掘,發(fā)現隱藏的服務機會
4. 報表自動化:AI實現更多類型報表的自動化生成,減少人工操作
四、AI賦能創(chuàng)意營銷與活動策劃
1. 生成客戶關懷活動方案:AI結合節(jié)日熱點與客戶偏好
2. 制作宣傳素材:AI生成短視頻腳本與海報文案
模塊五:課程總結與行動計劃
1. 學員 AI 應用成果展示與點評
2. 制定個人 AI 工具落地計劃
3. Q&A 與后續(xù)資源支持
客服崗位管理培訓
轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/319798.html
已開課時間Have start time
- 董彥彩
人工智能內訓
- AI Deepseek深度 張勝
- 連接+算力+能力 ”賦能數 胡國慶
- 智慧油田與石油石化行業(yè)數字 胡國慶
- 人工智能項目解決方案及應用 胡國慶
- 《AI助力-企業(yè)大學搭建》 孫倩
- 人工智能生成內容、元宇宙、 胡國慶
- 交通行業(yè)前沿:智慧交通與車 胡國慶
- 人工智能與智慧交通 胡國慶
- 《智軌通途 AI賦能》? 羅蘊姣
- 提效、促能好抓手-AI人力 伍純
- AI賦能保險工作效率提升( 龔勛
- 《AI助力PPT與短視頻制 馬建強