酒店服務(wù)禮儀實戰(zhàn)班
發(fā)布時間:2025-06-05 10:10:48
講師：于老師 瀏覽次數(shù)：2946
課程描述INTRODUCTION
酒店服務(wù)實戰(zhàn)學(xué)習(xí)班
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：于老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務(wù)實戰(zhàn)學(xué)習(xí)班
凡報名參加4月1日這一期限時價：980元/人（含稅）
一、課程背景
當(dāng)前酒店業(yè)服務(wù)存在的多種問題：
表層問題
基礎(chǔ)服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)化缺失
服務(wù)動線設(shè)計科學(xué)性不足
深層矛盾
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化需求的結(jié)構(gòu)性沖突
Z世代員工傳統(tǒng)禮儀傳承斷代危機
戰(zhàn)略困局
86%酒店禮儀培訓(xùn)停留在"站走坐蹲"表面
禮儀失誤導(dǎo)致客戶終身價值(LTV)降低42%
二、課程設(shè)計理念
1、基于酒店業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)體系，融合本土化服務(wù)實踐，建立分級分崗的禮儀操作指南
2、采用"認(rèn)知（打破經(jīng)驗陷阱）-訓(xùn)練（肌肉記憶形成）-固化（從刻意到本能）-傳遞（轉(zhuǎn)訓(xùn)員工，教學(xué)相長，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值）"的閉環(huán)學(xué)習(xí)模式
3、植入情緒管理與服務(wù)心理學(xué)的底層邏輯
三、培訓(xùn)對象
1、面向酒店行業(yè)從業(yè)者，包括但不限于酒店管理人員、服務(wù)員、前臺接待員等
2、有意從事服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的人員
四、課程核心目標(biāo)
1、塑造符合酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化服務(wù)形象
2、掌握全場景服務(wù)流程禮儀規(guī)范
3、提升非語言溝通的感染力與親和力
4、構(gòu)建危機場景下的禮儀應(yīng)對策略
5、培養(yǎng)服務(wù)美學(xué)意識和細(xì)節(jié)把控能力
五、課程亮點
1、配套工具包：贈送酒店服務(wù)禮儀完整版課件、酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)操作手冊、崗位自查清單、服務(wù)話術(shù)情景應(yīng)答庫、21天行為固化訓(xùn)練計劃表等；
2、訓(xùn)后跟進：30天線上督導(dǎo)+年度復(fù)訓(xùn)機制。
五、 培訓(xùn)大綱
第一板塊：酒店服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
導(dǎo)入：服務(wù)是創(chuàng)造難忘的瞬間。如果你是客人，你希望遇到怎樣的服務(wù)人員？
1）心態(tài)升級：從“打工人”到“體驗創(chuàng)造者”
心態(tài)的力量
新生代員工的心態(tài)“五大陷阱”
積極陽光的“六星級”心態(tài)
情緒壓力管理四步法：覺察 → 接納 → 轉(zhuǎn)化 → 釋放
2）禮儀意識：從“形式化”到“有溫度的儀式感”
禮儀的核心：尊重、共情、細(xì)節(jié)
重新認(rèn)識客人
重新認(rèn)識自我
3）服務(wù)禮儀的重要性：從“成本”到“價值”
核心競爭力
品牌價值
員工幸福感
第二板塊：酒店員工的儀容儀表禮儀
1）發(fā)型規(guī)范：男員工、女員工
2）妝容要求：女員工的化妝要點、男員工的面部打理
3）著裝要求與禁忌
4）配飾選用：手表、項鏈、耳環(huán)等配飾的選用
第三板塊：酒店員工的舉止禮儀
1）站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿、不同場景下的站姿變化
2）坐姿：入座與離座規(guī)范、正確坐姿要點
3）走姿：基本走姿要素、引導(dǎo)客人時的走姿特殊要求
4）蹲姿：正確蹲姿示范
5）手勢：訓(xùn)練有素、端拿遞送彬彬有禮
6）鞠躬：展現(xiàn)優(yōu)美儀態(tài)
第四板塊：表情與眼神禮儀
表情管理：保持微笑的重要性、如何訓(xùn)練自然而親切的微笑
2）眼神交流：與客人眼神接觸的適當(dāng)方式（時機把握/角度與區(qū)域）、如何通過眼神傳達(dá)熱情、尊重與關(guān)注
第五板塊：酒店全崗位通用服務(wù)禮儀
1）問候、稱呼禮儀
2）迎賓隊形與站位禮儀
3）握手禮儀
4）奉茶禮儀
5）引路指示禮儀
6）上下樓梯禮儀
7）開關(guān)門、進出門禮儀
8）電梯禮儀
9）遇客避讓問候禮儀
10）送別禮儀，等等
第六板塊：酒店服務(wù)中的語言禮儀規(guī)范
1）酒店基本服務(wù)用語：歡迎與問候用語、介紹與推薦用語、答謝與致歉用語、送別用語
2）電話禮儀：接聽電話、電話溝通、掛斷電話
3）與客人溝通的技巧：積極傾聽、清晰表達(dá)、情感共鳴、引導(dǎo)對話
4）特殊情況下的語言應(yīng)對
第七板塊：酒店各部門服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)
1）前臺接待禮儀
2）客房服務(wù)禮儀
3）餐飲服務(wù)禮儀
4）會議服務(wù)禮儀
第八板塊：酒店服務(wù)禮儀中的特殊場景應(yīng)對
1）貴賓接待禮儀：特殊的準(zhǔn)備工作、更高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀服務(wù)。
2）投訴處理的"四維降維法"：情緒隔離、認(rèn)知重構(gòu)、方案共建、關(guān)系修復(fù)
3）應(yīng)對突發(fā)事件處理流程
第九板塊： 酒店服務(wù)禮儀傳播（TTT）
1）酒店內(nèi)部服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃
2）員工培訓(xùn)技巧
3）培訓(xùn)效果評估與改進
4）配套工具包交付與使用說明
六、培訓(xùn)講師
董老師
北京智通匯博酒店管理培訓(xùn)中心高級講師，冬奧會官配酒店特聘高級服務(wù)講師，國家認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師，資深職業(yè)素養(yǎng)講師、高級儀態(tài)培訓(xùn)師。
工作經(jīng)歷：
鵬潤國際大酒店培訓(xùn)經(jīng)理；
新僑飯店餐飲經(jīng)理、培訓(xùn)質(zhì)檢部經(jīng)理；
JW萬豪餐廳經(jīng)理；
萬葉集團培訓(xùn)經(jīng)理等。從事酒店行業(yè)20余年。先后曾服務(wù)幾十家國內(nèi)企業(yè)，主講酒店大型公開課及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課百余場。
講師介紹：
于老師
國際認(rèn)證協(xié)會禮學(xué)專家委員
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
全球最美旅游文化*大賽-特聘形體禮儀導(dǎo)師
第七屆全球最美空姐選拔推介大賽-公益形象大使
任多家企事業(yè)單位高級禮儀顧問、賽事導(dǎo)演及評委等；受邀多家大學(xué)及留學(xué)生部、政府部門、駐京辦事處等講授禮儀課程等。
擅長課程：
《禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來》、《服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》、 《服務(wù)職業(yè)形象塑造》、《禮贏溝通》、《靈動儀態(tài)訓(xùn)練》、《形體氣質(zhì)高效提升》、 《優(yōu)雅步態(tài) 韻柔力量》、《貌美之風(fēng)姿卓越》、 《成人形體模特指導(dǎo)》等
酒店服務(wù)實戰(zhàn)學(xué)習(xí)班
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/319696.html
已開課時間Have start time
2025-04-01
北京