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服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值課程

課程背景：
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立企業(yè)差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
企業(yè)需求：企業(yè)也越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越高。同時(shí)，企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求，企業(yè)的服務(wù)人員在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷方面也應(yīng)該發(fā)揮更大的價(jià)值。
本課程將通過(guò)萃取20年專業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助企業(yè)提升服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷的水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)人員在提升客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造服務(wù)口碑及服務(wù)營(yíng)銷上的價(jià)值。

課程收益：
● 人才培育：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
● 體驗(yàn)提升：通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、溝通技巧提升，幫助提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)口碑。
● 促進(jìn)銷售：通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)和演練，提升服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化能力，促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。

課程對(duì)象：企業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管體系的管理骨干、經(jīng)理等相關(guān)管理人員

課程成果：
成果一：對(duì)服務(wù)管理及服務(wù)營(yíng)銷有了系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，為長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ)
成果二：企業(yè)客戶的需求類別分析結(jié)果
成果三：企業(yè)客戶的潛在需求分析結(jié)果
成果四：研討出企業(yè)服務(wù)策略需要補(bǔ)充或改善的點(diǎn)
成果五：典型服務(wù)場(chǎng)景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析、繪制及改善方向
成果六：結(jié)合企業(yè)主銷產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷FABE法則的演練成果
成果七：結(jié)合企業(yè)主要服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的九型人格的溝通技巧
成果八：關(guān)于提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷成效的提案的牛眼圖分析演練成果

課程大綱
第一講：建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)體系
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
1、 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
2、 客戶體驗(yàn)和客戶滿意的區(qū)別
二、建立以客戶為中心的服務(wù)體系
1、 客戶滿意度與期望值管理
學(xué)員分享：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
2、 客戶需求管理的五種需求類型——KA*需求分析模型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無(wú)差異需求
5）反向需求
學(xué)員分享：針對(duì)自己的客戶（包括內(nèi)部客戶）進(jìn)行需求類別分析
3、 客戶忠誠(chéng)與潛在需求
1）獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場(chǎng)演練
2）凈推薦值（NPS）、企業(yè)提升NPS的措施
4、客戶體驗(yàn)管理
1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻
2）費(fèi)力度
3）客戶體驗(yàn)旅程分析
3）峰終定律
案例：迪士尼、宜家、亞朵的客戶體驗(yàn)旅程管理
演練：結(jié)合企業(yè)典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖的分析和繪制，以及體驗(yàn)負(fù)峰時(shí)刻的改善措施的研討。
三、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)策略
1、 服務(wù)戰(zhàn)略的制定
1）SWOT分析
2）SWOT戰(zhàn)略組合
演練：分析自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的SWOT戰(zhàn)略組合的方式
2、 實(shí)施服務(wù)差異化的原則
1）客戶價(jià)值分類
2）適度領(lǐng)先
3、 實(shí)施服務(wù)差異化的方法
1）高效化
2）個(gè)性化
3）多樣化
4、 優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”
1）有形度
2）專業(yè)度
3）反應(yīng)度
4）同理度
5）信賴度
案例：華為、海爾、美的、海底撈、迪士尼等
演練：我們?cè)谶@五個(gè)維度的自我評(píng)價(jià)及對(duì)應(yīng)的提升策略

第二講：快速提升客戶體驗(yàn)的秘訣
一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
1、 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心
2、 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因
1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練
2）專業(yè)知識(shí)不足
3）沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
4）沒(méi)有服務(wù)文化傳承
3、 服務(wù)意識(shí)的四層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預(yù)測(cè)需求
4、 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
1）素質(zhì)模型
2）入職培訓(xùn)
3）分層輔導(dǎo)
4）技能訓(xùn)練
5）服務(wù)標(biāo)桿
6）服務(wù)的形和神
二、聲音形象提升
1、 服務(wù)人員聲音形象的重要性
2、 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)三方面的具體要求
演練：服務(wù)人員聲音形象提升的演練
三、服務(wù)溝通技巧提升
1、 服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的顯性和隱性的服務(wù)禁語(yǔ)的收集
2、 客戶異議處理的有效溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
演練：結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的提問(wèn)方法演練
二部曲：表達(dá)同理 
三部曲：正面表達(dá)
演練：典型服務(wù)場(chǎng)景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練
四部曲：提出方案
演練：結(jié)合企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景的溝通四部曲的演練
3、 典型服務(wù)場(chǎng)景SOP管理升級(jí)
案例分析：典型服務(wù)場(chǎng)景SOP管理升級(jí)的優(yōu)秀案例
演練：典型的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的SOP升級(jí)的演練
四、投訴處理管理提升
1、 正確看待客戶投訴
案例：廈航、迪士尼的案例 
2、 投訴處理流程管理提升
案例：華為
3、 投訴處理的八大原則
4、 常見(jiàn)的疑難客戶類型投訴處理技巧
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧的演練

第三講：服務(wù)營(yíng)銷能力提升
一、服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用
演練：服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論在企業(yè)典型營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用的小組討論
二、服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景的FABE法則的話術(shù)設(shè)計(jì)演練
三、服務(wù)營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（“王炸”）的挖掘
演練：找出我們主銷產(chǎn)品的“王炸”
四、九型人格與服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧
1、 九型人格分析在服務(wù)營(yíng)銷中的重要作用
——人才篩選、崗位安排、職業(yè)發(fā)展、溝通技巧、服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、情緒管理等
2、 學(xué)員的九型人格測(cè)試
3、 快速識(shí)別客戶人格的方法
4、 九型人格分析及服務(wù)溝通技巧
5、 九型人格的銷售要點(diǎn)
6、 九型人格分析與壓力調(diào)節(jié)
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況的九型人格分析的應(yīng)用案例演練

第四講：服務(wù)管理人員工作技能精進(jìn)——常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2、 分析問(wèn)題的能力提升
3、 解決問(wèn)題的能力提升
4、 預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷的常用分析方法
1、 帕累托定律
2、 剝洋蔥法
3、 PDCA循環(huán)
4、 對(duì)比分析法
5、 金字塔原理
6、 牛眼圖分析
7、 服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升優(yōu)先改善決策模型
結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練
2）小組PK及典型案例互評(píng)
3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升

第五講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)提升
一、服務(wù)管理者的管理思維
1、 系統(tǒng)思維
2、 開(kāi)放思維
3、 感性和理性思維
4、 換位思維
討論：結(jié)合企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的管理思維提升的演練
二、服務(wù)管理者的五項(xiàng)修煉
1、 專業(yè)的修煉
2、 人文的修煉
3、 預(yù)測(cè)的修煉
4、 管理的修煉
5、 心境的修煉
演練：結(jié)合企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷的典型場(chǎng)景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值課程