課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值課程
課程背景:
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略:面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中,服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn),又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立企業(yè)差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn),這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì):目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下,很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn),促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升,提升公司品牌形象和口碑傳播。
企業(yè)需求:企業(yè)也越來(lái)越重視客戶體驗(yàn),消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越高。同時(shí),企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求,企業(yè)的服務(wù)人員在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷方面也應(yīng)該發(fā)揮更大的價(jià)值。
本課程將通過(guò)萃取20年專業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn),為企業(yè)破解以上難題,協(xié)助企業(yè)提升服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷的水平,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,促進(jìn)銷售的增長(zhǎng),進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)人員在提升客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造服務(wù)口碑及服務(wù)營(yíng)銷上的價(jià)值。
課程收益:
● 人才培育:通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷核心知識(shí)的學(xué)習(xí),滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要,用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
● 體驗(yàn)提升:通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、溝通技巧提升,幫助提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn),提升服務(wù)口碑。
● 促進(jìn)銷售:通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)和演練,提升服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化能力,促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。
課程對(duì)象:企業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管體系的管理骨干、經(jīng)理等相關(guān)管理人員
課程成果:
成果一:對(duì)服務(wù)管理及服務(wù)營(yíng)銷有了系統(tǒng)認(rèn)識(shí),為長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ)
成果二:企業(yè)客戶的需求類別分析結(jié)果
成果三:企業(yè)客戶的潛在需求分析結(jié)果
成果四:研討出企業(yè)服務(wù)策略需要補(bǔ)充或改善的點(diǎn)
成果五:典型服務(wù)場(chǎng)景客戶體驗(yàn)旅程圖的分析、繪制及改善方向
成果六:結(jié)合企業(yè)主銷產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷FABE法則的演練成果
成果七:結(jié)合企業(yè)主要服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的九型人格的溝通技巧
成果八:關(guān)于提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷成效的提案的牛眼圖分析演練成果
課程大綱
第一講:建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)體系
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
1、 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
2、 客戶體驗(yàn)和客戶滿意的區(qū)別
二、建立以客戶為中心的服務(wù)體系
1、 客戶滿意度與期望值管理
學(xué)員分享:結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
2、 客戶需求管理的五種需求類型——KA*需求分析模型
1)基本需求
2)期望需求
3)驚喜需求
4)無(wú)差異需求
5)反向需求
學(xué)員分享:針對(duì)自己的客戶(包括內(nèi)部客戶)進(jìn)行需求類別分析
3、 客戶忠誠(chéng)與潛在需求
1)獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑
演練:客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場(chǎng)演練
2)凈推薦值(NPS)、企業(yè)提升NPS的措施
4、客戶體驗(yàn)管理
1)關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻
2)費(fèi)力度
3)客戶體驗(yàn)旅程分析
3)峰終定律
案例:迪士尼、宜家、亞朵的客戶體驗(yàn)旅程管理
演練:結(jié)合企業(yè)典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程圖的分析和繪制,以及體驗(yàn)負(fù)峰時(shí)刻的改善措施的研討。
三、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)策略
1、 服務(wù)戰(zhàn)略的制定
1)SWOT分析
2)SWOT戰(zhàn)略組合
演練:分析自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的SWOT戰(zhàn)略組合的方式
2、 實(shí)施服務(wù)差異化的原則
1)客戶價(jià)值分類
2)適度領(lǐng)先
3、 實(shí)施服務(wù)差異化的方法
1)高效化
2)個(gè)性化
3)多樣化
4、 優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”
1)有形度
2)專業(yè)度
3)反應(yīng)度
4)同理度
5)信賴度
案例:華為、海爾、美的、海底撈、迪士尼等
演練:我們?cè)谶@五個(gè)維度的自我評(píng)價(jià)及對(duì)應(yīng)的提升策略
第二講:快速提升客戶體驗(yàn)的秘訣
一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
1、 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn):熱情、主動(dòng)、同理心
2、 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因
1)缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練
2)專業(yè)知識(shí)不足
3)沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
4)沒(méi)有服務(wù)文化傳承
3、 服務(wù)意識(shí)的四層次
層次一:冷漠服務(wù)
層次二:被動(dòng)服務(wù)
層次三:主動(dòng)服務(wù)
層次四:預(yù)測(cè)需求
4、 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
1)素質(zhì)模型
2)入職培訓(xùn)
3)分層輔導(dǎo)
4)技能訓(xùn)練
5)服務(wù)標(biāo)桿
6)服務(wù)的形和神
二、聲音形象提升
1、 服務(wù)人員聲音形象的重要性
2、 好聲音的標(biāo)準(zhǔn):語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)三方面的具體要求
演練:服務(wù)人員聲音形象提升的演練
三、服務(wù)溝通技巧提升
1、 服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
演練:結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的顯性和隱性的服務(wù)禁語(yǔ)的收集
2、 客戶異議處理的有效溝通的四部曲
一部曲:挖掘需求
演練:結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的提問(wèn)方法演練
二部曲:表達(dá)同理
三部曲:正面表達(dá)
演練:典型服務(wù)場(chǎng)景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練
四部曲:提出方案
演練:結(jié)合企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景的溝通四部曲的演練
3、 典型服務(wù)場(chǎng)景SOP管理升級(jí)
案例分析:典型服務(wù)場(chǎng)景SOP管理升級(jí)的優(yōu)秀案例
演練:典型的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的SOP升級(jí)的演練
四、投訴處理管理提升
1、 正確看待客戶投訴
案例:廈航、迪士尼的案例
2、 投訴處理流程管理提升
案例:華為
3、 投訴處理的八大原則
4、 常見(jiàn)的疑難客戶類型投訴處理技巧
演練:結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧的演練
第三講:服務(wù)營(yíng)銷能力提升
一、服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用
演練:服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論在企業(yè)典型營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用的小組討論
二、服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則
演練:結(jié)合企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景的FABE法則的話術(shù)設(shè)計(jì)演練
三、服務(wù)營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(“王炸”)的挖掘
演練:找出我們主銷產(chǎn)品的“王炸”
四、九型人格與服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧
1、 九型人格分析在服務(wù)營(yíng)銷中的重要作用
——人才篩選、崗位安排、職業(yè)發(fā)展、溝通技巧、服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、情緒管理等
2、 學(xué)員的九型人格測(cè)試
3、 快速識(shí)別客戶人格的方法
4、 九型人格分析及服務(wù)溝通技巧
5、 九型人格的銷售要點(diǎn)
6、 九型人格分析與壓力調(diào)節(jié)
演練:結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況的九型人格分析的應(yīng)用案例演練
第四講:服務(wù)管理人員工作技能精進(jìn)——常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2、 分析問(wèn)題的能力提升
3、 解決問(wèn)題的能力提升
4、 預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷的常用分析方法
1、 帕累托定律
2、 剝洋蔥法
3、 PDCA循環(huán)
4、 對(duì)比分析法
5、 金字塔原理
6、 牛眼圖分析
7、 服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升優(yōu)先改善決策模型
結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練:
1)在每個(gè)分析方法講解及案例分享后,引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練
2)小組PK及典型案例互評(píng)
3)點(diǎn)評(píng):亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升
第五講:服務(wù)管理人員的素養(yǎng)提升
一、服務(wù)管理者的管理思維
1、 系統(tǒng)思維
2、 開(kāi)放思維
3、 感性和理性思維
4、 換位思維
討論:結(jié)合企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的管理思維提升的演練
二、服務(wù)管理者的五項(xiàng)修煉
1、 專業(yè)的修煉
2、 人文的修煉
3、 預(yù)測(cè)的修煉
4、 管理的修煉
5、 心境的修煉
演練:結(jié)合企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷的典型場(chǎng)景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/318014.html
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