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服務(wù)管理技能課程

課程背景：
高質(zhì)量發(fā)展：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，具體落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中，就是要不斷提升經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。在企業(yè)的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，就是要不斷提升服務(wù)管理的精細(xì)化和專業(yè)化管理水平，從而保證企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在*何做好內(nèi)外部客戶的體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
管理提升：企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理體系中都面臨著質(zhì)量、效率和專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的繁重任務(wù)。隨著企業(yè)的發(fā)展，對(duì)中基層管理人員及儲(chǔ)備經(jīng)理的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務(wù)管理能力的提升，滿足和促進(jìn)服務(wù)升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的提升。
企業(yè)的未來的發(fā)展戰(zhàn)略中，都體現(xiàn)了對(duì)組織文化、管理能力和人員的綜合素養(yǎng)的高度重視。對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系管理人員及后備人員的培育也是公司戰(zhàn)略承接的需要，通過專業(yè)的培訓(xùn)和持續(xù)訓(xùn)練，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

課程收益：
1、 培育專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升他們的內(nèi)外部客戶的服務(wù)溝通能力，以及提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理成效，支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
2、 客戶體驗(yàn)提升：通過對(duì)服務(wù)管理、體驗(yàn)管理、溝通技巧、人格分析、綜合素養(yǎng)等知識(shí)和技能的掌握，升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。

課程對(duì)象：企業(yè)服務(wù)體系、運(yùn)營(yíng)管理體系的主管、經(jīng)理等相關(guān)管理人員

課程大綱
第一講：服務(wù)管理人員的管理認(rèn)知提升
一、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)策略
1、 服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)定位
2、 服務(wù)戰(zhàn)略的制定
1）SWOT分析在服務(wù)管理中的應(yīng)用分析
2）SWOT戰(zhàn)略組合的四種方式在服務(wù)管理中應(yīng)用
演練：分析自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的SWOT戰(zhàn)略組合的方式
3、 差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略
1）實(shí)施服務(wù)差異化的原則
——客戶價(jià)值分類、適度領(lǐng)先……
2）實(shí)施服務(wù)差異化的方法
——高效化、個(gè)性化、多樣化……
4、 服務(wù)戰(zhàn)略屋模型
5．服務(wù)策略
——根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量模型壽險(xiǎn)的服務(wù)策略分解
二、服務(wù)管理者的管理對(duì)象
1、 “管”上級(jí)
1）理解上級(jí)的期望與目標(biāo)
2）有效溝通中正面表達(dá)
3）取得上級(jí)的信任
4）人格的識(shí)別和運(yùn)用
5）利用好上級(jí)的資源
2、 管人員
1）統(tǒng)一意識(shí)、整體效率、競(jìng)爭(zhēng)氛圍……
2）人員管理中心理學(xué)定律的運(yùn)用：12秒法則、聚光燈效應(yīng)、墨菲定律
3、 管流程
1）以客戶為中心
2）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制
4、 管資源
1）防止浪費(fèi)
2）提高資源效率
三、服務(wù)管理者的自我管理的五個(gè)維度
1）管住自己的情緒
2）管住自己的效率
3）管住自己的手腳
4）管住自己的嘴巴
5）管住自己的學(xué)習(xí)
討論：結(jié)合自我管理能力提升的演練和討論
四、服務(wù)管理者的管理思維
1、 系統(tǒng)思維
——關(guān)注整體利益、注意要素關(guān)聯(lián)、跨部門交流
2、 開放思維
——橫向、縱向、交叉
3、 感性和理性思維
——原則與靈活、制度與人性、一般與特殊
4、 換位思維
——同理心、客戶導(dǎo)向、站高一級(jí)
討論：結(jié)合企業(yè)典型服務(wù)場(chǎng)景的管理思維提升的演練

第二講：服務(wù)管理者的服務(wù)管理能力提升
一、客戶需求類別管理
模型：KA*需求分析模型
學(xué)員分享：結(jié)合服務(wù)管理者主要的客戶類型（客戶、內(nèi)部員工）進(jìn)行需求類型分析
二、客戶潛在需求的預(yù)測(cè)
演練：客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場(chǎng)演練（分兩類客戶：外部、內(nèi)部客戶的潛在需求的收集的小組競(jìng)賽）
三、聲音形象提升
——優(yōu)秀聲音形象的訓(xùn)練方法介紹：語速（包括停頓和重音）、語氣、語調(diào)
演練：結(jié)合服務(wù)管理者的實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升
四、服務(wù)溝通技巧管理提升
1、 服務(wù)敬語與服務(wù)禁語
演練：結(jié)合服務(wù)管理者在內(nèi)外部客戶實(shí)際場(chǎng)景的顯性和隱形服務(wù)禁語的現(xiàn)場(chǎng)收集演練
2、 有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求 
二部曲：表達(dá)同理 
三部曲：正面表達(dá)
四部曲：提出方案 
演練：結(jié)合服務(wù)管理者的實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的有效溝通的演練
3、 典型服務(wù)場(chǎng)景SOP管理升級(jí)
優(yōu)秀案例：典型服務(wù)場(chǎng)景SOP管理升級(jí)，包括：規(guī)范動(dòng)作、規(guī)范話術(shù)、避免行為、避免話術(shù)……
演練：典型的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的SOP升級(jí)的演練
4、 九型人格與內(nèi)外部服務(wù)溝通
1）九型人格在內(nèi)外部客戶服務(wù)中的重要作用
——人才篩選、崗位安排、職業(yè)發(fā)展、溝通技巧、服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、情緒管理等
2）學(xué)員自身的九型人格測(cè)試與分析
3）快速識(shí)別內(nèi)外部客戶人格的方法
4）九型人格分析及服務(wù)溝通技巧
5）九型人格分析及服務(wù)管理者的壓力調(diào)節(jié)
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的九型人格分析在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
五、投訴處理管理提升：
1、 正確看待客戶投訴
案例：廈航、迪士尼的案例 
2、 投訴處理規(guī)范流程
3、 投訴處理的八大原則
4、 常見的疑難客戶類型
1）感情用事訴說型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧

第三講：服務(wù)管理者工作技能精進(jìn)——常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2、 分析問題的能力提升
3、 解決問題的能力提升
4、 預(yù)防問題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷常用分析方法訓(xùn)練
1、 帕累托定律
案例：美的、制造行業(yè)案例
2、 剝洋蔥法
案例：餐飲、旅游、物流行業(yè)案例
3、 PDCA循環(huán)
案例：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的服務(wù)管理改善管理
4、 對(duì)比分析法
案例：?jiǎn)T工服務(wù)質(zhì)量分析案例
5、 金字塔原理
演練：服務(wù)人員個(gè)人表達(dá)能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練
6、 牛眼圖分析
演練：服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升提案的牛眼圖分析的小組演練
7、 服務(wù)管理優(yōu)先改善決策模型
演練：服務(wù)管理優(yōu)先改善決策的小組演練
三、服務(wù)管理者的五項(xiàng)修煉
1、 專業(yè)的修煉
2、 溝通的修煉
3、 人文的修煉
4、 預(yù)測(cè)的修煉
5、 微笑的修煉
案例：結(jié)合企業(yè)典型服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練

服務(wù)管理技能課程