課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網點投訴處理培訓
課程簡介：
面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經進入服務制勝的時代。
窗口服務無小事，當我們不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而離開的客戶都有一個重要標志---投訴！投訴的客戶對于銀行員工來說，既是上帝又是惡魔。面對投訴，如何在企業(yè)和客戶利益中間抉擇，如何妥善處理，考驗一個營業(yè)廳的現(xiàn)場投訴的解決能力。本課程通過系統(tǒng)的投訴處理訓練在一定的服務基礎上掌握投訴處理的技巧，把上帝帶回天堂，將“惡魔”引回地域，真正的做到“服務從心開始”！
培訓對象：
大堂經理，理財經理、營業(yè)經理
課程特點：
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓重點內容整理成獨特的話術發(fā)享學員。
課程收益：
深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的短板，規(guī)避服務風險；
面對客戶挑戰(zhàn)，重塑服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
從客戶心理層面導入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；
針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧，成為客戶投訴處理專家；
課程大綱：
第一講：案例盤點
1、常見服務導火索
2、廳堂驚喜時刻---首因效應/近因效應/峰終效應
3、投訴處理能力模型
第二講：投訴處理人員應掌握的基本服務技能
1、“聽”的技巧：專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構
案例分析：大堂經理的失誤還是柜員的失誤？客戶為何將事情反映到微博？
2、“問”的技巧：善于問最好的問題
案例分析：一位老人在大堂經理的分流下用自助存款機存款4萬，說少了2000，執(zhí)意讓銀行賠償。。。
3、“說”的技巧：使用客戶喜歡的句式
案例分析：大堂經理大電話給客戶為何客戶會謾罵半個小時？
第三講：重塑投訴理念
1、公眾眼中的銀行服務：客戶永遠是對的？
2、從人性善惡看投訴賠償？補償！
殘酷服務公式：100-1=0
客戶滿意天平：管理客戶的期望值
堅持制度？滿足客戶？
3、出現(xiàn)困難溝通的障礙類型
（1）沒人關注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
4、客戶類型及應對
5、這樣溝通如何破（案例演練）
（1）有效果比有道理更重要
（2）沒有沖突只有不同觀點
（3）“負面”情緒背后正面意義
第四講：投訴處理流程與技巧
1、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
2、投訴處理方法
（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶
(2)服務承諾法
（3）補償關照法
（4）變通法
第五講：信息化時代下客戶抱怨新特點
1、從消保看服務的危機管理
案例分析：客戶三次投訴認為不應該由三方人員給她提供信貸客戶服務
2、從消?？礌I銷危機管理
案例分析：盲人辦信用卡被拒導致打官司
3、突發(fā)事件危機管理
案例分析：柜員被客戶指責，廳堂該如何聯(lián)動處理糾紛？
4、贏取客心的溝通技巧
【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則
面對投訴專業(yè)戶，我們的服務底線在哪？
面對有備而來的客戶，如何察言觀色？
面對高知人群的投訴，如何聽出言外之音？
案例分析：
本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業(yè)務，手機遺失，要求網點調閱監(jiān)控，銀行不同意，后經過公安局報案協(xié)調在1.5小時后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。
1.調閱監(jiān)控為什么需要1.5小時。2.需要賠償手機款的10倍15000元。
網點投訴處理培訓
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/315999.html
已開課時間Have start time
- 錢秋萍