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服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展培訓(xùn)

【課程背景】
“胖東來(lái)”是近幾年凸顯出來(lái)的現(xiàn)象級(jí)服務(wù)標(biāo)桿，被當(dāng)?shù)鼐用窭习傩辗Q(chēng)之為零售服務(wù)之光。為什么胖東來(lái)可以在短短的十年間發(fā)展成一個(gè)備受老百姓喜愛(ài)的零售品牌，它的過(guò)人之處又在哪里呢？
從90年代開(kāi)始，于東來(lái)就投身于商品零售行業(yè)，從一家小小的超市干起，漸漸的摸索出自己的經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)商的逐利思維為“愛(ài)”與“自由”，管理上強(qiáng)調(diào)員工體驗(yàn)，尋求管理創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間沉淀，這種企業(yè)文化也外化到了服務(wù)文化之中，所有的員工都開(kāi)始更加關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)，客戶(hù)的感受，所有的工作都圍繞“客戶(hù)”為中心，去思考、去組織、去實(shí)施，加之這幾年疊加的外部環(huán)境變化，這種服務(wù)理念與措施就一下子與老百姓希望得到的消費(fèi)體驗(yàn)不謀而合，也就促生了耳熟能詳?shù)?ldquo;胖東來(lái)”服務(wù)品牌與服務(wù)文化。
從08年金融危機(jī)以來(lái)，國(guó)家更加重視我國(guó)金融行業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性與安全性，越來(lái)越多的老百姓參與到金融活動(dòng)之中，貸款、投資、理財(cái)?shù)冉鹑谙M(fèi)漸漸成為老百姓日常生活的一部分。在95年國(guó)辦頒布金融行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指導(dǎo)意見(jiàn)以來(lái)，近20年間，我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展可以說(shuō)是突飛猛進(jìn)，也在消費(fèi)者權(quán)益，客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)方面不斷地提升與探索新的方式。特別是18年以來(lái)，金融管理總局及原銀保監(jiān)會(huì)等金融管理機(jī)構(gòu)，在金融企業(yè)合規(guī)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面不斷加強(qiáng)監(jiān)管要求，更好的促進(jìn)了特殊環(huán)境下金融行業(yè)的健康發(fā)展。
隨著全球經(jīng)濟(jì)的震蕩變化，國(guó)家經(jīng)濟(jì)刺激政策的陸續(xù)出臺(tái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出反轉(zhuǎn)向好的趨勢(shì)，金融企業(yè)如何在行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的道路上提速發(fā)展，乘風(fēng)破涼，將是下一階段金融企業(yè)重點(diǎn)思考的問(wèn)題。服務(wù)是金融產(chǎn)品消費(fèi)的核心屬性，更好的讓金融消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中能夠有著更好的服務(wù)體驗(yàn)，如何推進(jìn)具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)措施，顯得至關(guān)重要。

【課程收益】
通過(guò)胖東來(lái)服務(wù)文化了解、服務(wù)措施的解析，分解服務(wù)背后的原則與邏輯，掌握同類(lèi)服務(wù)關(guān)系或服務(wù)場(chǎng)景的通用優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路與創(chuàng)新方向，讓每一位學(xué)習(xí)者都成為內(nèi)行人士，都能看到問(wèn)題的本質(zhì)與服務(wù)創(chuàng)新的根源，所謂做到外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。

【課程對(duì)象】
運(yùn)營(yíng)條線管理人員、分公司支公司負(fù)責(zé)人、消保投訴管理人員及服務(wù)一線人員等

【課程大綱】
第一章：以消費(fèi)者滿(mǎn)意為中心的服務(wù)體驗(yàn) 
一、“胖東來(lái)”服務(wù)的核心
（一）你成不了胖東來(lái)，胖東來(lái)也不是你
（二）學(xué)習(xí)“胖東來(lái)式”服務(wù)
1. 以“消費(fèi)者滿(mǎn)意為中心”的服務(wù)
2. 卓越的服務(wù)細(xì)節(jié)管理
3. 崗位的專(zhuān)業(yè)化與價(jià)值
二、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)
（一）客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)要什么就給什么??！
（二）客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求
1. 理想服務(wù)要求
2. 期望服務(wù)要求
3. 恰當(dāng)服務(wù)要求
（三）客戶(hù)的服務(wù)容忍區(qū)間
（四）不同服務(wù)要求之間的關(guān)系
（五）服務(wù)配置與標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
隨堂思考練習(xí)：客戶(hù)在經(jīng)濟(jì)下行環(huán)境中的服務(wù)心理需求分析，可能存在什么樣的理想服務(wù)、期望服務(wù)與恰當(dāng)服務(wù)？
三、企業(yè)對(duì)于滿(mǎn)意度的追求
（一）滿(mǎn)意度公式
（二）如何看待超預(yù)期的服務(wù)
（三）如何看待超預(yù)期的服務(wù)
（四）服務(wù)期望下的客戶(hù)需求
四、客戶(hù)需求的來(lái)源——權(quán)利需求
（一）客戶(hù)需求的本源
1. 內(nèi)部“權(quán)利”需求的來(lái)源
2. 外部“權(quán)利”需求的來(lái)源
（二）消費(fèi)者權(quán)利的類(lèi)型
（三）客戶(hù)需求與服務(wù)差異
（四）以客戶(hù)滿(mǎn)意為核心的服務(wù)
案例分析：從思維導(dǎo)圖解析消費(fèi)者滿(mǎn)意服務(wù)模型 

第二章：從服務(wù)創(chuàng)新到價(jià)值回歸
一、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（*）
（一）什么是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
（二）服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值
案例分析：案例分析：小洪路過(guò)營(yíng)業(yè)部想了解一下意外險(xiǎn)產(chǎn)品，你認(rèn)為我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？
（三）金融服務(wù)過(guò)程中的觸點(diǎn)和措施
（四）觸點(diǎn)體驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)化要求與升級(jí)
1. 形象專(zhuān)業(yè)化的認(rèn)識(shí)
2. 溝通專(zhuān)業(yè)化的認(rèn)識(shí)
3. 流程與業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化
二、服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化的前提
（一）消費(fèi)者身份的識(shí)別
（二）服務(wù)中的信任度管理
（三）視頻：看胖東來(lái)在信任度建立方面的細(xì)節(jié)
三、服務(wù)價(jià)值的本來(lái)面目
（一）服務(wù)價(jià)值
（二）信息價(jià)值
（三）服務(wù)與信息之間的作用關(guān)系
四、以?xún)r(jià)值為核心的服務(wù)管理
（一）明確的服務(wù)目標(biāo)
（二）有效的過(guò)程管理
（三）強(qiáng)化的服務(wù)關(guān)系
（四）動(dòng)態(tài)的價(jià)值轉(zhuǎn)變 
五、客戶(hù)價(jià)值的提升
六、建立良好的客戶(hù)互動(dòng)關(guān)系
（一）盈利型互動(dòng)
（二）目標(biāo)型互動(dòng)
（三）服務(wù)型互動(dòng)
（四）負(fù)效型互動(dòng)
七、以?xún)r(jià)值回歸為核心的服銷(xiāo)一體化發(fā)展
（一）金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)與增值
（二）“種子”培育
1. 種子用戶(hù)具備的特點(diǎn)
2. 種子用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
3. 種子用戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)練習(xí)
（三）口碑傳播
（四）聚眾效應(yīng)
八、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的新型服務(wù)模式
（一）微信社群運(yùn)營(yíng)
（二）抖音社群運(yùn)營(yíng)
（三）多渠道社群營(yíng)銷(xiāo)的管理
1. 低價(jià)吸引
2. 限時(shí)吸引
3. 價(jià)值吸引

服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展培訓(xùn)