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酒店收益管理培訓(xùn)

課程收益：
1、認(rèn)知酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)本質(zhì)——優(yōu)質(zhì)客人消費(fèi)感覺；
2、認(rèn)知客人消費(fèi)心理——購(gòu)買優(yōu)質(zhì)消費(fèi)感覺；
3、認(rèn)知酒店服務(wù)產(chǎn)品——酒店核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；
4、關(guān)注酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)盈利點(diǎn)（一）—— 提升客房收益
5、關(guān)注酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)盈利點(diǎn)（二）—— 酒店利潤(rùn)沙漏
6、掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升級(jí)銷售技能

課程對(duì)象：酒店從業(yè)人員

課程大綱:
一、認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是做好經(jīng)營(yíng)的前提
1、酒店到底在經(jīng)營(yíng)什么
2、酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里
3、服務(wù)力是酒店的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
案例分享：國(guó)際品牌酒店在經(jīng)營(yíng)什么？   我說了算！  行業(yè)標(biāo)桿都在做社么？  
二、認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)產(chǎn)品有效管控服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3、服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛層級(jí)完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)   現(xiàn)場(chǎng)討論：客人需要哪種服務(wù)？  模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果  
三、認(rèn)知客人消費(fèi)心理提升服務(wù)效能
1、客人真正購(gòu)買的是什么
2、服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個(gè)中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3）關(guān)注進(jìn)酒店隨便轉(zhuǎn)的客人
開放空間：將你的魚買到上千元    案例借鑒：千元茶葉蛋    生活場(chǎng)景：你到底買的是什么？ 
案例分享：一句問候?yàn)榫频陰砩先f元收益   與客人爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果   
3、如何滿足客人的消費(fèi)心理需求
1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺
2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題
3）營(yíng)造良好消費(fèi)感覺不需要大額經(jīng)費(fèi)支出
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：猜猜這是哪里？   圖片分享：先進(jìn)酒店實(shí)景拍攝故事學(xué)習(xí)   
案例分享：房費(fèi)直逼國(guó)際五星品牌酒店的本土四星酒店     這家酒店你還會(huì)去住嗎？ 
四、做好實(shí)體經(jīng)營(yíng)日常管理 穩(wěn)住酒店服務(wù)品質(zhì)
1、管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施   圖片分享：酒店常見問題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片 與 督導(dǎo)糾正 
2、管控服務(wù)形象禮儀  案例分享：客人在以貌取店    員工服務(wù)形象常見問題 與 督導(dǎo)糾正   
3、管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范  案例分析：?jiǎn)T工常見服務(wù)操作問題實(shí)發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4、管控服務(wù)操作響應(yīng)  案例分享：酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例   案例分析：?jiǎn)T工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正  
5、管控酒店住客安全  視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞   現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？     
6、管控員工突發(fā)情況下的錯(cuò)誤行為   案例分析：酒店員工常見的突發(fā)情況錯(cuò)誤行為   
7、知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：  酒店四級(jí)接待事故    酒店基本醫(yī)療救助     酒店安全反恐防暴  
酒店員工自我保護(hù)意識(shí)  
五、同行驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)提升自我服務(wù)品質(zhì)
1、酒店驚喜服務(wù)介紹
2、麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3、萬豪—喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
六、關(guān)注酒店利潤(rùn)沙漏有效提升酒店收益
1、酒店利潤(rùn)沙漏解讀
2、酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在
3、堵住酒店利潤(rùn)沙漏為酒店開源盈利
案例分享：酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象       數(shù)據(jù)分析：利潤(rùn)沙漏一年漏掉驚人利潤(rùn)  
案例借鑒學(xué)習(xí)：喜來登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預(yù)算操作案例分享  
七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升級(jí)銷售
1、二次銷售為酒店產(chǎn)出的價(jià)值
1）提升平均房?jī)r(jià)和住房率
2）有效提升酒店經(jīng)營(yíng)收益
3）提升客人入住消費(fèi)體驗(yàn)
4）提升員工專業(yè)化表現(xiàn)與自信
5）提升酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
數(shù)據(jù)分享： 客房二次升級(jí)銷售為酒店帶來的收益    
2、掌握客房二次銷售的有效步驟
1）建立關(guān)系
2）探尋需求
3）迎合需求
4）促成需求
5）針對(duì)客人不同反應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施
3、客房二次銷售推行期間注意事項(xiàng)
1）班前注意事項(xiàng)
2）結(jié)賬注意事項(xiàng)
3) 換房注意事項(xiàng)
4) 做好銷售記錄
5) 突發(fā)情況處理
案例分析：酒店二次銷售日常工作案例   

第二天：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新篇——酒店經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷
課程收益：
1、講述酒店跨界合作平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式，分享其它酒店成功案例，開闊管理者經(jīng)營(yíng)思路；
2、分析多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新失敗的原因，提前做好經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，*限度降低創(chuàng)新成本；
3、現(xiàn)場(chǎng)組織管理者策劃和運(yùn)營(yíng)一家酒店的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)操作，真實(shí)體驗(yàn)正確創(chuàng)新操作的方法；
4、介紹酒店蓄養(yǎng)私域流量池，借助公域流量引流的先進(jìn)案例，幫助管理者開闊營(yíng)銷思路；
5、通過真實(shí)數(shù)據(jù)讓管理者看清酒店“利潤(rùn)沙漏”漏掉的驚人利潤(rùn)，幫助管理者關(guān)注和管控利潤(rùn)沙漏，為酒店節(jié)流。 

上午：經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新篇——經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新突破酒店收益瓶頸
一、酒店收益瓶頸倒逼酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新
1、酒店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
2、酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
3、消費(fèi)群體特點(diǎn)逼迫酒店進(jìn)行創(chuàng)新
二、酒店實(shí)體經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀促成“泛酒店”模式誕生
1“泛酒店”時(shí)代到來意味著什么？
2“泛酒店”時(shí)代倒逼酒店經(jīng)營(yíng)模式迭代更新
3、只有經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新才能突破酒店收益瓶頸
數(shù)據(jù)分析：酒店所受的市場(chǎng)沖擊    
三、經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新提升收益 重塑酒店市場(chǎng)價(jià)值
1、提升非房收益是酒店內(nèi)部創(chuàng)新的重點(diǎn)
1）內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)新迎合客人交流需求
2）服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新迎合客人消費(fèi)需求      
3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型為酒店和客人帶來便利
案例分享：酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新案例分享     
2、開發(fā)客房新功能是酒店可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
1）了解“酒店+體驗(yàn)+新零售”經(jīng)營(yíng)模式
2）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)是酒店重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)模式
3）跨界合作為酒店帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
案例分享：酒店跨界經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新案例分享      
四、酒店經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新方法論操作實(shí)施
1、提問——確定BU的組件方案
2、規(guī)劃——確定BU的搭建
3、構(gòu)建——確定BU的運(yùn)營(yíng)方式
案例分享：酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新方法操作實(shí)施   
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——請(qǐng)為這家酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新策劃 
1、目標(biāo)創(chuàng)新酒店市場(chǎng)環(huán)境展示
2、小組討論進(jìn)行創(chuàng)新項(xiàng)目定位
3、小組進(jìn)行創(chuàng)新項(xiàng)目策劃運(yùn)營(yíng)
（本節(jié)課為行動(dòng)學(xué)習(xí)課程，需要分組坐，現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備大白紙、黑紅白板筆）

下午：營(yíng)銷模式創(chuàng)新篇——推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷為酒店開源節(jié)流
一、充分認(rèn)識(shí)和利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的免費(fèi)資源
1、認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的巨大引流功能
2、客戶是酒店最龐大的免費(fèi)銷售人員
3、做好自己的事讓網(wǎng)絡(luò)和客戶自發(fā)為酒店去銷售
案例分享： 本土四星酒店房?jī)r(jià)直逼國(guó)際知名五星酒店  
二、充分認(rèn)識(shí)隱形銷售鏈為酒店帶來的利潤(rùn)
1、認(rèn)識(shí)酒店隱形銷售鏈
2、隱形銷售鏈如何為酒店盈利
3、酒店運(yùn)營(yíng)好隱形銷售鏈的核心問題
模型展示：酒店隱形銷售鏈    案例分享：海底撈營(yíng)銷模式分析  
三、管控酒店隱形銷售鏈的各環(huán)節(jié)表現(xiàn)
1、管控酒店服務(wù)環(huán)境
2、管控酒店服務(wù)形象
3、管控服務(wù)人員表現(xiàn)
4、管控OTA平臺(tái)口碑
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：猜猜這是哪里？   圖片分享：酒店問題實(shí)拍照片   案例分享：酒店服務(wù)實(shí)發(fā)問題   
四、蓄養(yǎng)私域流量池為酒店節(jié)流
1、公域流量池與私域流量池的不同作用
2、酒店客源流量來源分析
3、認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)收入來源公式
4、提升酒店經(jīng)營(yíng)收益各環(huán)節(jié)表現(xiàn)
5、蓄養(yǎng)私域流量池提升酒店收益
案例分享：其他酒店蓄養(yǎng)酒店私域流量池案例學(xué)習(xí)    
五、構(gòu)建酒店全員營(yíng)銷背后的支撐系統(tǒng)
*萬豪—喜達(dá)屋管理集團(tuán) 全球推廣課程“關(guān)愛服務(wù)文化”體系介紹
1、了解酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的支持系統(tǒng)
1）服務(wù)核心體現(xiàn)企業(yè)的文化和價(jià)值觀
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要科學(xué)合理的體系支撐
3）服務(wù)是文化與體系支撐的自然表現(xiàn)
模型展示：服務(wù)“洋蔥圈”    案例分享：胖東來服務(wù)現(xiàn)象總結(jié)分析   
2、萬豪—喜達(dá)屋集團(tuán)關(guān)愛服務(wù)文化介紹
1) 萬豪—喜達(dá)屋關(guān)愛文化創(chuàng)造內(nèi)在凝聚力
2) 萬豪—喜達(dá)屋關(guān)愛服務(wù)文化培訓(xùn)設(shè)置
3) 萬豪—喜達(dá)屋關(guān)愛文化幫助員工成長(zhǎng)
3、萬豪——喜達(dá)屋關(guān)愛服務(wù)文化設(shè)置
1) 關(guān)愛我們的員工
2) 關(guān)愛我們的同事
3) 關(guān)愛我們的客戶
4) 關(guān)愛我們的生意
案例分享：萬豪—喜來登酒店成功落地實(shí)施關(guān)愛文化操作分享 

酒店收益管理培訓(xùn)