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銀行服務能力培訓

1)課程背景：
金融科技時代，銀行業(yè)的競爭是科技的競爭，是服務能力的競爭、體驗的競爭。在科技引領發(fā)展的時代背景下，商業(yè)銀行紛紛以人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、5G等先進技術為手段，重新定位網(wǎng)點、創(chuàng)新產(chǎn)品、融合生態(tài)，推動數(shù)字化經(jīng)營轉型，深度延展金融服務邊界，但銀行是服務業(yè)的本質不會變，只有探索出一條“深耕廳堂、輻射周邊，異界融合”的全新網(wǎng)點轉型之路，才能成為“*客戶體驗銀行”，為不同的客戶提供更為定制化，更有針對性的金融服務是銀行未來發(fā)展的方向。柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務禮儀培訓力爭使柜員做到嚴格按照規(guī)范崗位要求臨柜!

2)課程收益:
人員針對性:針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員，提高柜員主動服務意識及對職業(yè)形象的重要性認識
職責針對性:針對柜員的崗位職貴，系統(tǒng)梳理服務、廳堂布局與環(huán)境
管理標準
能力針對性:針對服務觸點，尤其是柜面服務能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準提升
知識實戰(zhàn)性:課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到授課訓練性:學以致用，情景演練強化知識點記憶:分組學員點評
分享加深理解:老師總結輔導，加快知識吸收
授課生動性:離教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍,采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式

課程對象:
一線營銷人員、主管、分管領導

課程方式:講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析
一、金融科技時代談銀行服務
一、探索數(shù)字化時代的服務新模式
1、從客戶轉向用戶，重新定義銀行服務對象和經(jīng)營思維
2、從銀行卡轉向APP，重新定義銀行服務邊界
3、從交易思維轉型客戶旅程，重新定義銀行服務邏輯和客戶體驗
4、沒有穿越熊B的產(chǎn)品，只有穿越熊B的服務
5、塑造“開放、融合、平視、包容”的新型企業(yè)文化
二、服務是一種差異化的競爭策略
1、您理解的服務是什么？（互動）
三、何為服務？通過服務五問，樹立正確的服務價值觀”
1、服務的初始——了解、理解、挖掘客戶需求
2、服務的核心——積極主動解決問題
3、服務的底線——不卑不亢、人人平等
4、服務的精神——讓客戶在知識盲區(qū)里放心
5、服務的價值——建立連接、提升粘度
四、體驗致勝，服務贏市場
1、靈活辯證看服務
2、關注客戶體驗能給我們帶來什么？（互動）
3、體驗服務案例分享（故宮、胖東來、招商銀行）
4、不銷而銷、買買買的服務力
五、服務利潤鏈（互動）

二、禮行天下——內強素質外塑形象
一、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧
1、何為禮，禮的核心是什么？
2、敬于內而行于外
二、知禮懂禮習禮用禮，和諧人際關系
三、形象禮儀
1、內強素質外塑形象
2、男女士著裝規(guī)范及要求
四、行為禮儀
1、姿態(tài)舉止彬彬有禮
2、體態(tài)訓練

三、匠心繪制客戶旅程鍛造魅力網(wǎng)點
一、建立客戶旅程思維提升客戶體驗
1、了解客戶旅程
2、建立客戶旅程思維—關鍵時刻
3、聚焦體驗以人為本—被“賦權”后的客戶旅程（互動繪制旅程圖）
4、亞朵藍圖案例分享
二、各網(wǎng)點工作流程及技巧
一、客戶現(xiàn)場體驗管理
1、環(huán)境管理周全到“家”
2、6s管理要素機構圖
3、五覺
二、開展晨會求實效
三、班前準備重細節(jié)
四、晨迎夕送站位準
五、大堂管理五要素
1、廳堂管控看三區(qū)
2、大堂經(jīng)理廳堂服務營銷流程
3、銀發(fā)客群以人為本貼心愛心細心
六、柜面服務規(guī)范七部曲
七、用情感行動向標準看齊

四、體驗經(jīng)濟時代服務消保工作面臨新挑戰(zhàn)
一、簡析“消保9號令”及“金融消費者八大權益”
1、消保服務是營銷的內核，是保障客戶體驗的基礎
2、消保工作的總體態(tài)勢
1、消保作用：既是減震器又是釋壓閥
2、消保邏輯：源頭把控，閉環(huán)管理
3、消保魅力：點亮了心燈，照亮了前路
4、消保意義：功在當代利在千秋
5、金融消費者八大權益案例解讀
二、數(shù)字化時代的輿論環(huán)境
1、合規(guī)高效規(guī)避服務中輿情風險
案列“寫道歉信”、風險管控
三、變訴為金八要點
1、投訴：正在發(fā)生變化與趨勢
投訴方式：纏訪與鬧訪
投訴處理：被動投訴處理
投訴管理：重事后處理
2、溝通是建立、形成、加強、優(yōu)化人際關系的過程
積極傾聽、洞察需求
正向表達、建立信任
發(fā)展關系、積極處理
管理情緒、積極回應
聚焦問題、解決問題
四、投訴處理七步法
1、提升投訴處理能力的關鍵詞
尊重、聽懂、講清、道歉、說服、拒絕、反饋、解決
2、投訴處理七步法
3、消保服務工作趨勢
消保監(jiān)管會越來越嚴
金融消費者訴求會越來越專業(yè)
消保工作內容滲透將越來越深入
外部輿情風險壓力會越來越大

銀行服務能力培訓