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員工服務(wù)提升培訓(xùn)

【課程說明】
疫情下，我們的電力員工仍然奮戰(zhàn)在一線，為保障電力供應(yīng)和安全用電貢獻(xiàn)力量。然而客戶溝通不順暢導(dǎo)致的誤會(huì)或者投訴，仍然不斷。如何理解和處理溝通中出現(xiàn)的問題呢？在線的聽課學(xué)習(xí)可以更及時(shí)！
供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)合心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢(shì)】
課程是專門針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；

【目標(biāo)學(xué)員】：臺(tái)區(qū)/片區(qū)經(jīng)理；營(yíng)業(yè)廳員工；運(yùn)維搶修人員

【課程模式】：
老師線上課程+學(xué)員作業(yè)打卡+老師分析作業(yè)+分析結(jié)果直播

【作業(yè)打卡】
每堂課結(jié)束后規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交一個(gè)問題及一個(gè)答案
1. 找出自己工作內(nèi)與客戶需求有關(guān)的問題，提交一個(gè)問題上來；
2. 學(xué)員從老師這里領(lǐng)取一個(gè)其他學(xué)員問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交答案?？梢允钦Z音，也可以是文字。

【作業(yè)輔導(dǎo)】
老師將作業(yè)問題合并同類項(xiàng)，挑選有代表性的作業(yè)來分析，并通過一堂直播課做案例分析結(jié)果的分享。

【課程綱要】
《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧》（2小時(shí)）課程目標(biāo)時(shí)課程主要內(nèi)容本節(jié)核心點(diǎn)
一、正確理解客戶服務(wù)理念
二、理解新時(shí)代下客戶需求多樣化1h服務(wù)的概念及關(guān)鍵詞
客戶就是上帝么？
客戶的需求不止一種
個(gè)體的知覺差異
客戶滿意的基本公式
溝通的信息障礙把客戶的重新定位
通常怎么才算滿意
滿意度取決于感知一、理解溝通障礙
二、從心理學(xué)角度理解用戶的溝通問題
三、掌握一線員工溝通注意事項(xiàng)1h首因效應(yīng)與用戶心態(tài)障礙
用戶刻板印象與近因效應(yīng)
有效溝通的聽與說
與用戶溝通的十個(gè)技巧
95598錄音案例分析
服務(wù)常見的禁忌語心態(tài)障礙是導(dǎo)致投訴的重要因素
應(yīng)用兩個(gè)效應(yīng)樹立溝通形象
這個(gè)案例好在哪里，差在哪里，怎么說更好？
禁忌語就是地雷！

《電力用戶投訴的預(yù)防與處理》 （2小時(shí)）課程目標(biāo)時(shí)課程主要內(nèi)容本節(jié)核心點(diǎn)
一、理解投訴的概念
二、理解溝通導(dǎo)致投訴的主要原因
三、學(xué)會(huì)換位思考，從用戶角度去思考1h投訴的概念
投訴與滿意度公式之間的關(guān)系
人的歸因心理與投訴的關(guān)系
溝通四要素與歸因心理、與滿意度公式的關(guān)系
溝通過程中情緒的影響因素
認(rèn)識(shí)每個(gè)人的知覺差異
客戶的哪些需求未被滿足處理投訴，把“對(duì)的態(tài)度”讓給客戶
不要讓情緒毀了一切
先穩(wěn)住自己，再穩(wěn)住客戶
個(gè)人差異造成換位思考的難度。 
一、理解處理投訴時(shí)溝通心理
二、理解五步驟的關(guān)鍵點(diǎn)
三、理解案例分析中的溝通重要性1h處理客戶投訴的基本態(tài)度
用戶刻板印象與近因效應(yīng)
處理投訴的五個(gè)步驟
投訴案例分析
每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)先處理心情，再處理事情
按部就班，穩(wěn)步解決

員工服務(wù)提升培訓(xùn)