課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌客服培訓
【課程背景】
數(shù)量龐大的服務網(wǎng)點是公司的業(yè)務發(fā)展的基石，營業(yè)網(wǎng)點是公司與客戶溝通的橋梁，基層服務的優(yōu)劣將直接影響到公司的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著大眾意識的覺醒，客戶對服務的要求逐步提升，這也讓中層管理者面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，要想達到優(yōu)質(zhì)高效的服務管理水平，必須加強自身的服務意識。本次課程將通過對服務人員服務意識、技能、溝通心理學等方面系統(tǒng)培訓，強化管理人員優(yōu)秀服務意識，從而達到提升服務客戶的能力的目的。
【課程收益】
樹立正確的服務意識，掌握客戶服務禮儀和技巧
樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務意識，提高服務人員的服務意識
建立 內(nèi)部客戶”觀念，增進組織內(nèi)部的溝通
提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
【課程特色】
講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等
【課程對象】
適合企業(yè)的基層及中層管理人員
【課程大綱】
第一講：如何讓員工建立積極的服務意識之提高員工責任認知
1、員工為什么不想承擔責任
拋出經(jīng)典案例進行研討、剖析、歸納、總結(jié)；
提煉出不想承擔責任背后的真正癥結(jié)
2、責任的二個層面
A、對公司如何100%負責任
責任高于一切，成就源于付出
B、對自己如何100%負責任
對自己的生命，對自己的價值，對自己的人生如何承擔100%責任
C、視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖
3、認知責任：凡事積極主動
案例分析：主動就是幸福，被動就是負擔
積極主動是怎么來的？
積極心態(tài)能給人帶來什么樣的益處？
如何用積極思維訓練自我的成長型思維？
第二講：打造職場范--服務禮儀篇
一、塑造職業(yè)化形象
1、儀表篇
頭部修飾、化妝規(guī)范
手部修飾、飾物佩戴、職業(yè)著裝
練習：儀表自我檢查
2、儀態(tài)篇
表情、微笑、站姿、行姿
蹲姿、鞠躬
情境模擬練習
二、服務禮儀
1、接待禮儀
規(guī)范用語
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）
引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客
2、拜訪禮儀
準備、預約、上門、告辭
3、談話禮儀
避免出現(xiàn)的身體語言、語調(diào)和語言
說什么（忌選的話題和宜選的話題）
怎么說（接受對方和尊重他人）
如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）
交談禮儀練習
4、電話禮儀
接聽電話
撥打電話
第三講：提升服務管理技巧之高效溝通
一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點
1、結(jié)合實際工作案例發(fā)現(xiàn)溝通當中的盲點
2、溝通視窗學習如何更好的擴大公開象限
體驗：增進情感賬戶之擴大象限
工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準備；
二、通過溝通工具更好的認知自己與服務的客戶
1、結(jié)合DISC描述溝通中四種人的性格的特點與語言習慣
2、描述與訓練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通
體驗：DISC性格測試
核心工具：DISC及不同性格人的識別技術
金牌客服培訓
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