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服務(wù)禮儀意識(shí)培訓(xùn)

課程背景
《*營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃》研究結(jié)果顯示：91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢(qián)。吸引他們的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。良好的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感，也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶(hù)忠誠(chéng)度”，所以我們不僅需要對(duì)客戶(hù)高度關(guān)切，還需要具備高潮的服務(wù)技巧。
重視服務(wù)工作，以誠(chéng)懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的 服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的心，培養(yǎng)“忠誠(chéng)客戶(hù)”，使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。
《服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)投訴處理》課程幫助企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)不再是硬邦邦的標(biāo)準(zhǔn)，而是真正可以滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)技巧，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，帶給客戶(hù)良好的、溫暖的服務(wù)感受，從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽(yù)度，引來(lái)源源不斷的客戶(hù)流量，促進(jìn)企業(yè)效益增長(zhǎng)。

課程收益
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通；
通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的客戶(hù)投訴管理能力；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程對(duì)象：
服務(wù)行業(yè)各崗位員工

課程方式：
課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋互動(dòng)演練＋情景實(shí)操演練

課程大綱
第一講：服務(wù)之心--角色定位  服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)意識(shí)從心開(kāi)始
1. 服務(wù)禮儀的根本
2. 服務(wù)意識(shí)的力量
3. 因您而改變--以客戶(hù)為中心的原則
4. 客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？
5. 如何理解100-1=0？
二、現(xiàn)代禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)的四個(gè)層次
2. 服務(wù)中的五感
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別
4. 五心服務(wù)與五星服務(wù)

第二講：服務(wù)之相--職業(yè)形象  儀容儀表
一、從“首因印象”開(kāi)始的服務(wù)
1. 以貌取人與首因效應(yīng)
2. 個(gè)人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)
二、儀容禮儀 
1. 男士?jī)x容禮儀
2. 女士?jī)x容禮儀
3. 職業(yè)妝要呈現(xiàn)什么？
三、儀表禮儀
1. 角色定位與場(chǎng)合著裝
2. 不同工作場(chǎng)景的形象標(biāo)準(zhǔn)
3. 服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)
4. 職場(chǎng)著裝的五原則六禁忌

第三講： 服務(wù)之態(tài)--表情禮儀  行為舉止
一、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言----表情禮儀
1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——微動(dòng)作出賣(mài)你！
2. 五種目光禮的運(yùn)用
3. 微笑服務(wù)的魅力
二、服務(wù)中的舉止----儀態(tài)禮儀
1. 亭亭玉立的服務(wù)站姿
2. 步履從容的服務(wù)走姿
3. 端莊大方的服務(wù)坐姿
4. 大方得體的服務(wù)蹲姿
5. 服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)
6. 服務(wù)人員的規(guī)范手勢(shì)

第四講： 服務(wù)之境--服務(wù)流程 場(chǎng)景運(yùn)用
一、服務(wù)接待流程
1. 迎接客戶(hù)禮儀
2. 引導(dǎo)客戶(hù)禮儀
3. 稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀
4. 遞接禮儀
5. 電梯禮儀
6. 送別客戶(hù)禮儀
二、服務(wù)管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
3. 辦公環(huán)境管理

第五講 服務(wù)之言--服務(wù)用語(yǔ) 高效溝通
一、溝通語(yǔ)言表達(dá)原則
1. 三A 效應(yīng)
2. 末輪效應(yīng)
二、服務(wù)文明語(yǔ)和規(guī)范語(yǔ)的運(yùn)用
1. 服務(wù)溝通表達(dá)的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2. 服務(wù)溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
3. 服務(wù)溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
4. 服務(wù)溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 對(duì)客戶(hù)不能說(shuō)的話(huà)
6. 怎樣把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心坎兒上

第六講：服務(wù)之忌--客戶(hù)關(guān)系 投訴處理
一、客戶(hù)投訴與抱怨處理
1. 客戶(hù)投訴導(dǎo)致客戶(hù)流失
2. 服務(wù)理念的數(shù)字化觀(guān)點(diǎn)
3、處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
4. 客戶(hù)投訴處理七步驟
5. 搞定客戶(hù)投訴只要5句話(huà)
二、服務(wù)異議處理
1. 解決問(wèn)題是前提
2. 突破慣性思維
3. 讓沖突變合作
4. 不是我和你，是我們
5. 雙贏思維
6. 永遠(yuǎn)有第三種方案
7. 說(shuō)服有技巧
8. 萬(wàn)能接話(huà)技巧
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

服務(wù)禮儀意識(shí)培訓(xùn)