課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
應對客戶投訴技巧培訓
課程背景：
客戶投訴（以下簡稱客訴））是在業(yè)務過程中難以避免的情況，一般來說客訴是基于產品或服務的某些瑕疵而產生的對客戶帶來負面影響的場景而產生的，解決客訴既是對產品、服務功能性的修補，更是對于客戶產生的不滿意情緒的轉移與消解。因此，有效應對客訴，其價值內核是科學系統(tǒng)的方法論，其外延是基于感性理性并存的技巧與話術。
課程收益：
正確認知客訴，“危與機”并存
明確客訴處理的核心價值鏈
掌握高效客訴處理技巧流程和話術
課程對象：
客訴處理團隊、客戶經理等
課程大綱：
第一部分：正確認知客戶投訴
1. 客戶投訴的來源
理性層面：產品、服務瑕疵
瑕疵的標準：客戶預期與實際效果的差值
感性層面：客戶情緒
情緒來源：利益受損：自身利益、組織利益
2.事物的兩面性：客訴的價值
產品、服務的功能完善與提升
既有客戶的觸點
客戶感知提升的“危與機”
更多商業(yè)價值的挖掘機會
第二部分：客戶投訴處理的核心價值鏈
1. 客訴處理的核心目標是什么？
理性目標：瑕疵的轉移、消除
感性目標：情緒的恢復
2. 客訴處理的核心價值鏈
同頻—降低情緒—理性溝通—解決方案--消減影響—顯性進展—解決結果—提升與挖掘
第三部分：客訴處理的技巧與話術
1.客訴處理高效流程
①聆聽與理解：同頻、探尋信息
話術示范
②確認與行動：場景式的問題分析與確認、確認關鍵瑕疵、預先采取彌補與消除的行動
話術示范
③解決建議：價值式的解決方案
話術示范
④開展行動：雙向行動:解決瑕疵本身、解決瑕疵的影響（為投訴人分擔、消除壓力）
話術示范
⑤過程把控：先于客戶的信息同步、影響消除效果的把控
話術示范
⑥結果呈現與復盤：解決結果顯性呈現、“轉為危機”的客戶感知提升和潛在價值挖掘
話術示范
2.案例示范
基于實際客訴場景的分析與全流程（話術）示范
應對客戶投訴技巧培訓
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/310899.html
已開課時間Have start time
- 秦超