《消保與投訴處理能力提升》
發(fā)布時間:2025-06-04 22:39:48
講師:孔凡惠 瀏覽次數(shù):2925
課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理課程
課程大綱:
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對知識篇
1、人行、銀保監(jiān)發(fā)布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報
2、銀行近期熱點(diǎn)突發(fā)事件類型分析
3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問題
4、客戶投訴管理的要點(diǎn)有哪些
二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對心理篇
1、員工心理調(diào)適
1) 服務(wù)意識與服務(wù)能力辯證
2) 情緒勞動與情緒管理技巧
3) 保護(hù)金融消費(fèi)者也是在保護(hù)金融從業(yè)者
2、客戶投訴心理分析
1) 心理分析:客戶不滿意的心理原因
2) 情緒分析:理想與理解之間的不平衡
3) 業(yè)務(wù)類型分析:
3、特殊群體的投訴處理與應(yīng)對
1) 老年客戶群體特點(diǎn)
2) 老年人溝通困難的原因(認(rèn)知能力和身體機(jī)能下降
3) 風(fēng)險識別能力弱的原因(過于自信、過于他信)
4) 老年人喜歡到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的原因(觸點(diǎn)多、多年習(xí)慣)
5) 老年人金融業(yè)務(wù)投訴案情分析(理財)
三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對實(shí)踐篇
1、超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例(消費(fèi)者金融信息泄露案)
1) 員工行動規(guī)范
2) 清晰規(guī)則的紅線
3) 事件分析與處理建議
4) 如何保管客戶重要資料
2、客戶拍照錄像引發(fā)的輿情案例
1) 先說原因再說制度
2) 站到客戶角度解釋金融消保
3) 正向引導(dǎo)客戶(循序漸進(jìn)三步法)
3、面臨當(dāng)前市場動蕩中基金虧損引發(fā)的案例
1) 如何呈現(xiàn)專業(yè)
2) 注重關(guān)鍵的“三個是否”
3) 解釋權(quán)留自己、選擇權(quán)交客戶
4) 談判中的轉(zhuǎn)換條件
4、向客戶道歉不當(dāng)引發(fā)的投訴升級案例
1) 調(diào)節(jié)員工心態(tài)
2) 誠意道歉的表達(dá)與恰當(dāng)?shù)亟忉?/div>
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/308225.html
3) 處罰與改進(jìn)措施
4) 團(tuán)隊的安撫與正面教育
5、客戶要求減免貸款利息引起的投訴
1) 了解政策導(dǎo)向
2) 向客戶表達(dá)理解,及時辦理
3) 積極回應(yīng),表現(xiàn)重視客戶的需求
4) 向客戶表達(dá)理解,讓客戶看到我們的努力
5) 給出拒絕的理由,給出合理建議
6) 引導(dǎo)客戶尋求多元化解通道解決方式
6、保險產(chǎn)品與理財產(chǎn)品不同理財方式引發(fā)輿情的案例
1) 將心比心的雙向同理心
2) 比慘效應(yīng)適時運(yùn)用
3) 嚴(yán)監(jiān)管下客戶服務(wù)的平衡術(shù)
7、特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之老年客戶
1) 投訴預(yù)防與處理(把握規(guī)律、放慢速度、合規(guī)辦理、耐心講解)
2) 老年客戶基礎(chǔ)預(yù)期/痛點(diǎn)把握
3) 廳堂適老化服務(wù)高預(yù)期(流程簡化、貼心叮囑、物品升級、豐富活動、溫情延續(xù))
8、特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之纏訴、鬧訴
1) 人群特點(diǎn):年齡偏大、業(yè)務(wù)簡單、蠻不講理、重復(fù)投訴、索要禮品
2) 應(yīng)對策略(業(yè)務(wù)合規(guī)、有理有據(jù)、以退為進(jìn)、適度強(qiáng)硬)
9、特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之代理投訴
1) 業(yè)務(wù)特點(diǎn):投訴措詞專業(yè)犀利、不友好協(xié)商,惡意施壓、網(wǎng)絡(luò)化宣傳、產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作
2) 應(yīng)對策略(查詢真相、收集證據(jù)、行業(yè)聯(lián)動、及時報告)
投訴處理課程
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