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客戶情緒應(yīng)對(duì)課程

培訓(xùn)對(duì)象
風(fēng)控提醒外呼專員

課程大綱
第一板塊 服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
1.1對(duì)風(fēng)控提醒服務(wù)工作的認(rèn)知
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：風(fēng)控提醒工作的真正目的分析
風(fēng)控提醒的服務(wù)心態(tài)及原則
為什么客戶會(huì)反感你的風(fēng)控提醒
服務(wù)提醒與強(qiáng)硬提醒的區(qū)別
經(jīng)典案例：讓客戶感受到被針對(duì)的提醒告知
坐席狀態(tài)與客戶感知的關(guān)系
坐席情緒影響客戶溝通
風(fēng)控坐席的三種習(xí)慣性狀態(tài)
站高位
互動(dòng)討論：為何不同的坐席用同樣的風(fēng)控話術(shù)出現(xiàn)的客戶態(tài)度卻不一樣
超謹(jǐn)慎
情景分析：擔(dān)心客戶會(huì)反駁，而過渡謹(jǐn)慎讓強(qiáng)勢(shì)客戶不耐煩
愛重復(fù)
案例分享：如何正確看待客戶的不滿
1.1風(fēng)控提醒崗位心態(tài)養(yǎng)成
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價(jià)值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

第二板塊 聲音形象與運(yùn)用
2.1風(fēng)控提醒服務(wù)中“聲音形象”
塑造電話中的專員形象
風(fēng)控提醒專員聲音的雙運(yùn)用
硬話軟說
軟話硬說
互動(dòng)：如何隨著客戶的聲音變化來捕捉客戶狀態(tài)從而調(diào)整自身溝通聲音
2.2電話風(fēng)控提醒的聲音運(yùn)用
練習(xí)：語氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場(chǎng)景運(yùn)用
練習(xí)：高聲區(qū)、中聲區(qū)、低聲區(qū)的聲音在風(fēng)控話術(shù)中的指引性運(yùn)用
不同聲音特質(zhì)的語速變化
案例：扁平聲語速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語速調(diào)整，圓潤腔語速調(diào)整
練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)，并且讓客戶覺得好聽又舒服的語速

第三板塊 風(fēng)險(xiǎn)客戶分析
3.1風(fēng)險(xiǎn)客戶的心理與進(jìn)程
風(fēng)險(xiǎn)客戶的十大行為心理
風(fēng)險(xiǎn)客戶心理的三大過程
風(fēng)險(xiǎn)客戶心理的八個(gè)階段
3.2四類客戶性格及情緒分析
糾結(jié)型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的情緒表達(dá)不同
不同類型客戶的沖突爆發(fā)點(diǎn)不同
案例：風(fēng)險(xiǎn)客戶為何會(huì)喜歡“反懟”（反復(fù)確認(rèn)）
3.3客戶特征溝通分析
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
特征樣板分析
行為模式分析
溝通模式分析
心理需求分析
情緒變化分析

第四板塊 風(fēng)控提醒溝通應(yīng)對(duì)技巧
4.1溝通應(yīng)對(duì)技巧-速聽客戶語言
聽出問題及情緒，讓客戶好溝通
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
客戶語言的兩個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
速聽的重要性
速聽的兩個(gè)要點(diǎn)-聽情緒、聽核心
案例：客戶接聽后不斷強(qiáng)調(diào)：我清楚，我知道，你不用說了。如何提取情緒與語言核心。
4.2溝通應(yīng)對(duì)技巧-引導(dǎo)式確認(rèn)提問 
如何讓溝通變得簡(jiǎn)單
確認(rèn)的雙重目的
如何把握主導(dǎo)
如何緩沖情緒
確認(rèn)遵循的原則
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：非本人實(shí)控表示：“我只是找人幫我教我操作怎么就不行啊/我沒時(shí)間讓家人幫忙操作一下而已啊”如何在溝通中通過確認(rèn)化解客戶不滿
4.3溝通應(yīng)對(duì)技巧-共情式回答
給出回應(yīng)及態(tài)度，讓客戶不產(chǎn)生負(fù)面情緒
一問一答的被動(dòng)與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過程中的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你們說的風(fēng)險(xiǎn)我知道，不用說了，還有沒有其他事（利用共情回答化解客戶的怨氣）
案例分析：一次錯(cuò)誤的共情引發(fā)的客戶沖突
4.4溝通應(yīng)對(duì)技巧-化解客戶抵抗
抱怨與抵抗的區(qū)別
切勿把客戶的抱怨當(dāng)成抵抗進(jìn)行話術(shù)處理
如何做到抱怨情緒同頻
案例：常見安撫誤區(qū)-與客戶的抱怨情緒形成對(duì)立面
案例：謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成反懟
快速處理情緒抱怨四則
排除類型
理清意圖
分析原因
給出態(tài)度

客戶情緒應(yīng)對(duì)課程