課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
場景服務(wù)與問題課程
課程大綱：
第一板塊 正確服務(wù)意識與滿意度認(rèn)知提升
1.1客戶服務(wù)工作認(rèn)知
場景演繹1：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
感受狀態(tài)對于服務(wù)的重要性
——你的狀態(tài)決定了是主動還是被動
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
1.2客戶體驗認(rèn)知
場景演繹2：客戶在服務(wù)過程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對
感受客戶體驗對于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗
客戶服務(wù)體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧
第二板塊 優(yōu)化服務(wù)的各分項體驗
2.1沉浸體驗關(guān)鍵行為-服務(wù)的重要性
場景演繹3：怎么我說的話你就聽不懂呢？
——不是每個客戶的表達(dá)能力都那么強的
坐席對于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
2.2沉浸體驗關(guān)鍵行為-感受聲音拖延問題
場景演繹4：客戶不斷的進(jìn)行問題提問，沒完沒了
感受聲音的拖延性對于服務(wù)的影響
——你越“懶”客戶越“勤”，你“勤”了客戶就不想“勤”了
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
2.3沉浸體驗關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語言
場景演繹5：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
客戶語言的兩個層次
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
2.4沉浸體驗關(guān)鍵行為-確認(rèn)式提問
情景演繹6：客戶不滿意的*5場景
感受主動引導(dǎo)式確認(rèn)提問的重要性
問的方向不一樣，得到的客戶反應(yīng)不一樣
兩層引導(dǎo)式提問法
信息層設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
2.5沉浸體驗關(guān)鍵行為-主動式回答
情景演繹7：客戶多次致電一直沒有明確答復(fù)-你就給我一個明確的答復(fù)，不要在這里給我兜圈子
沒有給到客戶答案，客戶的大腦無法放松
感受主動式回答在服務(wù)中的重要性
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
疊詞在主動式回答過程中的運用
2.6沉浸體驗關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
情景演繹8：客戶的投訴行為場景-不要跟我說其他的，我就要現(xiàn)在馬上解決，馬上找你領(lǐng)導(dǎo)來
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”
場景服務(wù)與問題課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/306474.html
已開課時間Have start time
- 梁藝瀧