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營裝維服務(wù)營銷課程

課程背景：
21世紀(jì)所有的行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。服務(wù)不只是產(chǎn)品的附屬品，更是企業(yè)的護(hù)城河?！?服務(wù)驅(qū)動新增長-服務(wù)創(chuàng)值突擊訓(xùn)練營》這門課程需要每一位員工掌握客戶經(jīng)營服務(wù)創(chuàng)值思維：以客戶為中心，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供個性化、定制化的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，從而樂意為美好體驗(yàn)買單。卓越服務(wù)，推動客戶關(guān)系，從信任到滿意、從滿意到忠誠，讓客戶不僅成為留存客戶，還樂意復(fù)購新產(chǎn)品，自發(fā)的為企業(yè)宣傳，成為品牌傳播大使，從而給企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)的營銷新增長和品牌的美譽(yù)度。

課程收益：
理解客戶需求：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭友商的視角和行業(yè)*的視角解讀客戶需求，打造個性化服務(wù)模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：梳理各類服務(wù)場景（窗口服務(wù)、社區(qū)活動推廣、上門營裝維一體化服務(wù)）全流程的各個關(guān)鍵觸點(diǎn)，通過微細(xì)節(jié)優(yōu)化、微流程設(shè)計，由點(diǎn)到面，創(chuàng)新卓越服務(wù)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。
提升增值服務(wù)業(yè)績：在客戶信任的基礎(chǔ)上，洞察客戶消費(fèi)心理，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會點(diǎn)，運(yùn)用FAB推薦技巧、3類異議化解法、10大成交法達(dá)成增值產(chǎn)品的銷售。
提升高情商溝通技巧：聽聲辯人，識別不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。
深度經(jīng)營客戶關(guān)系：系統(tǒng)學(xué)習(xí)價值客戶的分類維護(hù)、持續(xù)運(yùn)營服務(wù)模式和方法；

授課對象：
企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人、活動營銷負(fù)責(zé)人、營裝維修服務(wù)精英等

授課方法：
行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

課程大綱
服務(wù)滿意創(chuàng)值篇
第一講  思維篇：客戶為美好的體驗(yàn)買單
一、體驗(yàn)時代、生態(tài)變化
生態(tài)環(huán)境的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
服務(wù)價值的變化：同質(zhì)化競爭，客戶可選擇性強(qiáng)，服務(wù)體現(xiàn)品牌差異性
經(jīng)營目標(biāo)的變化：企業(yè)從追求客戶滿意度到塑造客戶忠誠度為目標(biāo)
二、忠誠客戶的測量標(biāo)準(zhǔn)（NPS：客戶凈推薦值）
1、客戶為什么留存、復(fù)購（買更多產(chǎn)品）甚至傳播？
有細(xì)節(jié)可分享（*）
有故事可傳播（峰終體驗(yàn)）
2、測量客戶忠誠度的指標(biāo)
1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營的未來
2）NPS價值：讓客戶成為傳播大使

第二講 認(rèn)知篇：體驗(yàn)從需求出發(fā)
一、消費(fèi)者體驗(yàn)金字塔
1、4省體驗(yàn)
1）省時：優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時間
2）省力：上門服務(wù)、一站式服務(wù)
3）省心：價格透明、無消費(fèi)陷阱
4）省錢：高性價比的融合套餐方案
2、2尊體驗(yàn)
1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
3、2有體驗(yàn)
1）有成長有夢想
2）有快樂有榮耀
二、從標(biāo)準(zhǔn)到卓越
1、良好服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
2、優(yōu)秀服務(wù)：一站式省心服務(wù)
3、卓越服務(wù)：感動難忘的服務(wù)
現(xiàn)場討論：帶入重點(diǎn)客群（如老人群體、年輕人社區(qū)白領(lǐng)群體、老舊小區(qū)的群體等），分析不同的客群不同的需求。

第三講  創(chuàng)新篇：好服務(wù)是設(shè)計的
一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）-2H
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3、反應(yīng)度：及時響應(yīng)、答復(fù)、解決
4、移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
現(xiàn)場成果1：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化營裝維、窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、場景微設(shè)計：微服務(wù)心體驗(yàn)（3H）
案例分享：江蘇某運(yùn)營商裝維服務(wù)流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務(wù)思維
1、*價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象
2、*管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關(guān)鍵行為(Behavior)
3）溝通話術(shù)(Communication)
三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動人心
1、梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)：客戶旅程圖（客戶體驗(yàn)視角）
2、服務(wù)場景：
1）窗口服務(wù)營銷場景
2）社區(qū)現(xiàn)場活動推廣場景
3）營裝維上門服務(wù)營銷場景
3、感動服務(wù)設(shè)計：驚喜設(shè)計、低成本、高感知，超越客戶期待，留下好印象
四、學(xué)習(xí)工作坊共創(chuàng)：
1、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升滿意服務(wù)體驗(yàn)
2、創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，制造感動服務(wù)體驗(yàn)
3、預(yù)防失誤服務(wù)細(xì)節(jié)，避免客戶抱怨體驗(yàn)。
現(xiàn)場成果2：服務(wù)營銷全流程細(xì)節(jié)體驗(yàn)設(shè)計

客戶關(guān)系經(jīng)營篇
第一講 客戶風(fēng)格匹配、客戶關(guān)系發(fā)展
一、細(xì)節(jié)看性格
1、I型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
2、C型客戶
1）行為方式：擅長分析
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)
3、D型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點(diǎn)：贏在速度
4、S型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點(diǎn)：贏在放心
二、細(xì)節(jié)讀心理
1、求實(shí)心理應(yīng)對：講究實(shí)用、保證成交
2、求新心理應(yīng)對：追求創(chuàng)新、饑餓成交
3、求名心理應(yīng)對：強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交
4、求廉心理應(yīng)對：計算優(yōu)惠、從眾成交
5、偏好心理應(yīng)對：喜歡分析、選擇成交
案例分析：DISC客戶畫像、分析種子客戶的表現(xiàn)行為、匹配適宜的溝通技巧，力爭把客戶發(fā)展為KOL（關(guān)鍵客戶）

第二講： KOL客戶的深度經(jīng)營、社區(qū)營銷突破點(diǎn)、
關(guān)系量化標(biāo)準(zhǔn)：客戶關(guān)系3階8級
一、初階：初相識-破冰關(guān)鍵
微信人設(shè)塑造
互動信賴經(jīng)營
工具表：核心客戶管理量化表、核心客戶互動記錄表
二、中階：優(yōu)考慮-信任建立
愛好興趣話題準(zhǔn)備
類似經(jīng)歷話題準(zhǔn)備
特制禮物準(zhǔn)備
三、高階：高依賴-并肩作戰(zhàn)
對客戶家庭成員關(guān)心
對客戶事業(yè)支持
給客戶長久規(guī)劃
現(xiàn)場分享：KOL(關(guān)鍵客戶)的服務(wù)全周期的關(guān)懷案例，社區(qū)營銷突破案例
工具表：關(guān)鍵客戶深度服務(wù)規(guī)劃
課程結(jié)束、開展21天行動計劃
1、分享成功案例
2、分享方法運(yùn)用
3、分享溝通技巧

營裝維服務(wù)營銷課程