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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銷售不怕客戶說不 ——外呼營銷基礎(chǔ)技能及精講訓(xùn)練
發(fā)布時(shí)間:2024-07-23 13:59:11
 
講師:李方 瀏覽次數(shù):2938

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者

培訓(xùn)講師:李方    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

外呼營銷技能課程

課程背景:
傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù),不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律,不能吸引客戶的注意力;
不會(huì)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)不同類型客戶關(guān)注的的不同問題,提問千人一面,陳述價(jià)值,沒有對(duì)癥下藥,客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺;
其實(shí)銷售是一場(chǎng)心理戰(zhàn),精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝,那就是對(duì)客戶的理解和分析的深入程度,只有通過溝通掌握客戶性格類型,破解客戶心底深處需求密碼,化解客戶隱藏的異議,運(yùn)用因人而異的促單技巧,贏單成交,才能最終成就客戶成交業(yè)績。

課程收益:
正確定位電話營銷:把客戶當(dāng)朋友,關(guān)注客戶感受,扮演朋友、服務(wù)幫助者、顧問營銷者三個(gè)角色。
正確對(duì)待銷售壓力:正確認(rèn)識(shí)診斷壓力來源,學(xué)會(huì)緩解壓力的方法,通過積極心態(tài)的內(nèi)外塑造,提升熱線的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
定制話術(shù)腳本并實(shí)戰(zhàn)演練:開場(chǎng)白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧,高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。
提升高情商溝通技巧:聽聲辯人,識(shí)別不同客戶性格類型,掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格,通過為不同客戶畫像,探索不同類型的高效溝通話術(shù)。

課程對(duì)象:
廣電營業(yè)廳、營裝維網(wǎng)格經(jīng)理

課程方式:
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從真實(shí)電話銷售場(chǎng)景入手,引出相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)過程。授課中結(jié)合小組PK、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、頭腦風(fēng)暴、情景模擬、團(tuán)隊(duì)游戲等穿插進(jìn)行。

課程大綱
基礎(chǔ)篇(線上篇)
第一講:厲兵秣馬——外呼準(zhǔn)備(0.5H)
一、客戶至上、服務(wù)拉開競(jìng)爭(zhēng)力
導(dǎo)入:產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代、讓客戶為美好的服務(wù)體驗(yàn)買單
1. 市場(chǎng)形式變化:從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2. 企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn):從新客戶開拓到老客戶挽回和老客戶深耕
3. 客戶服務(wù)變化:從座商到行商,從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)出擊
二、外呼營銷、心態(tài)思維轉(zhuǎn)變
導(dǎo)入:客戶為什么會(huì)拒絕我?客戶漠不關(guān)心算不算拒絕?面對(duì)客戶的拒絕,我需要做什么準(zhǔn)備?
1. 積極心態(tài)準(zhǔn)備
1)積極心態(tài)準(zhǔn)備
不喜歡銷售、客戶能聽到
懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道
不喜歡客戶、客戶能感受
2)學(xué)習(xí)身邊榜樣
3)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)認(rèn)可
2. 親切語調(diào)準(zhǔn)備
1)聲音聽出微笑:外呼營銷也是服務(wù)營銷、聲音聽出親和力
2)保持尾音上揚(yáng):積極、自信的狀態(tài)傳遞
3)專業(yè)術(shù)語通俗易懂
4)語音語調(diào)抑揚(yáng)頓挫
3. 專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備
1)客戶分類:高價(jià)值客戶、流失客戶、近期呼入求助客戶、網(wǎng)改小區(qū)客戶等
2)信息準(zhǔn)備:客戶小區(qū)的情況、客戶的交易記錄、開通套餐的品類、最近是否呼入求助
3)需求分析: 根據(jù)客戶情況,預(yù)判客戶需求、準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品
小組討論1:客戶畫像、信息準(zhǔn)備、需求分析、產(chǎn)品預(yù)設(shè)

第二講:開門見山-高效溝通(1.5H)
一、呼出溝通禁忌
1. 滔滔不絕
2. 只想推銷
3. 語速很快
4. 否定客戶
二、開場(chǎng)白結(jié)構(gòu)話術(shù)
1. 自報(bào)家門
2. 征求同意
3、致電目的:感謝+贊美、感謝+服務(wù)詢問
4. 一句話吸引興趣
三、30秒吸引興趣點(diǎn)(趨利避害是客戶買單的心動(dòng)點(diǎn))
1. 4大痛點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)
1)省時(shí)
2)省心
3)省力
4)省錢
2. 兩大興奮點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)
1)讓我驚喜:超出期待的產(chǎn)品體驗(yàn)
2)讓我尊寵:超出期待的服務(wù)體驗(yàn)
三、產(chǎn)品講解技巧
1. Feature:針對(duì)需求推薦產(chǎn)品/活動(dòng)的特點(diǎn)(個(gè)性化的匹配)
2. Advantage:與友商/老舊產(chǎn)品的不同之處
3. Benefit:給客戶帶來的好處(場(chǎng)景化描述)
4. Evidence:數(shù)據(jù)、案例證明

進(jìn)階篇(線下)
第一講:開門見山——高效溝通(復(fù)盤)
現(xiàn)場(chǎng)成果
1:圍繞客戶4大痛苦體驗(yàn),設(shè)計(jì)讓客戶省心(明白消費(fèi))、省力(一次性辦理)、省時(shí)(高效辦理)、省錢(劃算)的話術(shù)并進(jìn)行演練
2:圍繞客戶2大興奮點(diǎn)體驗(yàn),設(shè)計(jì)讓客戶驚喜的產(chǎn)品體驗(yàn)和貴賓的尊享服務(wù)話術(shù)并進(jìn)行演練

第二講:妙口生花——產(chǎn)品推薦(精講+訓(xùn)練)
一、顧問式需求洞察
1、情況型提問:了解/核實(shí)客戶現(xiàn)狀
2、難點(diǎn)型提問:是否遇到問題(引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn))
3、探索型提問:可能還會(huì)遇到更大的難題
4、引導(dǎo)型提問:如果能……那么會(huì)……
二、產(chǎn)品講解技巧
1. Feature:針對(duì)需求推薦產(chǎn)品/活動(dòng)的特點(diǎn)(個(gè)性化的匹配)
2. Advantage:與友商/老舊產(chǎn)品的不同之處
3. Benefit:給客戶帶來的好處(場(chǎng)景化描述)
4. Evidence:數(shù)據(jù)、案例證明
現(xiàn)場(chǎng)成果
3:結(jié)合客戶畫像,運(yùn)用*N需求引導(dǎo),制定個(gè)性化產(chǎn)品推薦話術(shù)。并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。
三、異議化解技巧
1. 異議的真假
1)客戶逆反異議(60%)
2)真實(shí)異議(20%):3個(gè)反問確定真實(shí)動(dòng)機(jī)
3)虛假異議(20%)
2. 異議的化解
3F法:感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)
認(rèn)同法:認(rèn)同、無風(fēng)險(xiǎn)說法、價(jià)值塑造
補(bǔ)償法:認(rèn)同、播種、再建議
3、異議的分類
1)關(guān)于品牌的異議
2)關(guān)于產(chǎn)品的異議
3)關(guān)于服務(wù)的異議
4)關(guān)于價(jià)格的異議
現(xiàn)場(chǎng)成果4:根據(jù)客戶分類,預(yù)判常見客戶異議、設(shè)計(jì)異議化解話術(shù),并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的溝通訓(xùn)練 

第三講:臨門一腳——積極成交
一、識(shí)別成交信號(hào)
關(guān)注活動(dòng)細(xì)節(jié)
詢問具體計(jì)費(fèi)
關(guān)注支付方式
詢問合同細(xì)節(jié)
二、 10大成交法運(yùn)用
主動(dòng)成交法
假設(shè)成交法
選擇成交法
小點(diǎn)成交法
機(jī)會(huì)成交法
優(yōu)惠成交法
保證成交法
從眾成交法
饑餓成交法
10、限期成交法
現(xiàn)場(chǎng)成果5:臨門一腳的10大成交法的話術(shù)腳本及現(xiàn)場(chǎng)成交訓(xùn)練。

第四講 經(jīng)驗(yàn)萃取-難點(diǎn)攻破
導(dǎo)入:案例復(fù)盤,面對(duì)流失客戶,溝通比較深入,客戶關(guān)注過些問題,代表了客戶什么消費(fèi)心理,如何快速應(yīng)變,并成功挽回?
一、孔雀型客戶
1、表達(dá)方式:滔滔不絕
2、表達(dá)習(xí)慣:喜歡閑聊
3、思維邏輯:缺乏邏輯
4、客戶需求:求新求異
5、溝通要點(diǎn):多多夸贊
二、貓頭鷹型客戶
1、行為方式:細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)習(xí)慣:謹(jǐn)言慎行
3、思維邏輯:有理有據(jù)
4、客戶需求:保守穩(wěn)健
5、溝通要點(diǎn):專業(yè)征服
三、老虎型客戶
1、行為方式:自我中心
2、表達(dá)習(xí)慣:說一不二
3、思維邏輯:掌控主導(dǎo)
4、客戶需求:求名求尊
5、溝通要點(diǎn):專屬服務(wù)
四、熊貓型客戶
1、行為方式:反應(yīng)較慢
2、表達(dá)習(xí)慣:委婉寬容
3、思維邏輯:回避壓力
4、客戶需求:多慮謹(jǐn)慎
5、溝通要點(diǎn):親情關(guān)懷
現(xiàn)場(chǎng)成果6:流失客戶成功挽回案例經(jīng)驗(yàn)萃?。蛻舻臏贤L(fēng)格、消費(fèi)心理、成交的個(gè)性化技巧)
課程結(jié)束、開展21天行動(dòng)計(jì)劃
1、分享成功案例
2、分享方法運(yùn)用
3、分享溝通技巧

外呼營銷技能課程


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/306094.html

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    參加課程:銷售不怕客戶說不 ——外呼營銷基礎(chǔ)技能及精講訓(xùn)練

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
李方
[僅限會(huì)員]