課程描述INTRODUCTION
培訓講師：李樂
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
重塑客戶體驗課程
課程大綱：
第一篇：服務變革----優(yōu)質服務的四個維度
1.銀行服務角色定位和認知的不同認知
2.客戶群體與客戶層級的迭代管理
3.品牌價值感與網(wǎng)點實際情況的關系
4.建立特色創(chuàng)新服務管理的信心體系
【現(xiàn)場交流】鄞州分行創(chuàng)建經(jīng)驗分享----發(fā)言人：
其他千百佳玩概念優(yōu)秀案例分享
第二篇：服務設計----以客戶為導向的優(yōu)質客戶服務
優(yōu)質服務體現(xiàn)在崗位服務規(guī)范中
1.首輪效應----優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
2.相由心生----優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
3.舉止有禮----優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務站姿規(guī)范訓練
崗位服務坐姿規(guī)范訓練
工作中的蹲姿訓練
崗位服務標準手姿訓練
4.溝通有禮----服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
優(yōu)質服務七步曲--柜面服務規(guī)范流程訓練
1.營業(yè)前的準備
2.柜面服務中的業(yè)務處理
3.柜面規(guī)范服務7+7服務
4.柜面人員服務流程演練
案例點評：廳堂常見業(yè)務場景模擬演練
客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗--廳堂服務流程優(yōu)化
1.客戶的引導與分流
2.營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3.客戶休息等候管理
4.關注客戶服務需求
5.關注客戶情緒與管理
6.關鍵觸發(fā)點客戶關懷
案例點評：廳堂聯(lián)動、管理手語應用
第三篇：體驗重塑----網(wǎng)點服務檢查問題集中治理
1.《中國建設銀行營業(yè)網(wǎng)點神秘客戶檢查標準》解析
2.營業(yè)網(wǎng)點神秘人暗訪實況解析
3.服務環(huán)境問題集中治理
4.服務禮儀問題集中治理
5.服務行為問題集中治理
【現(xiàn)場測試】神秘人檢查案例分析
6.服務中投訴和抱怨的處理
案例討論：客戶投訴的是什么？
應對有度----投訴處理基本原則
正確認識客戶投訴
處理投訴抱怨的重點
投訴處理的核心思維
解決投訴的兩大目標
見招拆招----客戶抱怨投訴處理流程
投訴處理六步曲
安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？
稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
學會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪
第四篇：賦能品牌----客戶體驗與員工體驗的雙向價值增長
全流程長時效的特色創(chuàng)新服務體驗
1.打造標準之上的硬件提質--物理化的設計應具備體驗思維
2.重塑人優(yōu)我特的服務原型--好的體驗是人與人的良好互動感知
3.共創(chuàng)歷久彌新的服務創(chuàng)新體系--文化內核是永不可復制的靈魂
4.呈現(xiàn)全鏈路的客戶動線管理--讓客戶擁有逛漫步銀行的體驗
課程回顧與點評
重塑客戶體驗課程
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/305110.html
已開課時間Have start time
- 李樂