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保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)投訴課程

【課程背景】
中在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，客戶滿意度是衡量保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。然而，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和保險(xiǎn)服務(wù)的多樣性，客戶投訴問題時(shí)有發(fā)生。為了提高客戶滿意度，降低客戶投訴率，保險(xiǎn)公司需要不斷提升員工的服務(wù)能力和投訴處理水平。
通過系統(tǒng)地培訓(xùn)員工，使他們?cè)诿鎸?duì)客戶投訴時(shí)能夠更加從容應(yīng)對(duì)，有效地解決問題，從而提高客戶滿意度，樹立公司的良好形象。
本課程旨在幫助保險(xiǎn)公司的員工深入了解客戶投訴的類型及原因，掌握客戶投訴處理的基本原則和方法，提升客戶投訴處理技巧，以及制定有效的客戶投訴預(yù)防與改進(jìn)措施。通過本課程的培訓(xùn)，將有助于提升保險(xiǎn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低客戶投訴率。

【課程收益】
學(xué)會(huì)預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級(jí)；
?提高員工對(duì)客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)和重視
掌握客戶投訴處理的基本原則和方法
提升客戶滿意度，降低客戶投訴率

【課程對(duì)象】
新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管

【課程方式】
講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

【課程大綱】
一、客戶投訴類型及原因分析
1.保險(xiǎn)產(chǎn)品問題
2.保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問題
3.保險(xiǎn)理賠問題
4.保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理問題

二、客戶投訴的處理
1.重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴處理流程與步驟
a.接收投訴
b.投訴分類
c.投訴調(diào)查
d.投訴處理
e.投訴回復(fù)
f.投訴歸檔
2.投訴處理的5要點(diǎn)
要點(diǎn)一：投訴處理三原則
a.受理：處理好客戶界面
b.處理：分析問題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)
c.改進(jìn)：觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施
要點(diǎn)二：投訴處理的心理準(zhǔn)備
a.在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
b.以信為本，以誠動(dòng)人
c.時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒
d.換位思考，從客戶角度想問題
e.把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
f.持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth），是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
要點(diǎn)三：投訴的受理
a.信息齊全、快速響應(yīng)
b.人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
c.記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶
d.找到處理人，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）
要點(diǎn)四：投訴的處理
1）快速解決問題
a.主動(dòng)聯(lián)系客戶，進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通
b.不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法
c.限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源；人人都有報(bào)告的責(zé)任
2）受理投訴不得向外推
a.態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作
b.屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題
c.屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問題實(shí)質(zhì)
d.優(yōu)先于正常工作
要點(diǎn)五：投訴處理的技巧
1）投訴處理的禁止法則
a.客戶是不愿意你像專家一樣來講事實(shí)、擺道理
b.在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論
c.不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的
d.千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”
e.言行不一，缺乏誠意
f.吹毛求疵，責(zé)難客戶
2）處理投訴的10句禁語
a.“這種問題連小孩子都會(huì)”
b.“你要知道，一分錢，一分貨”
c.“*不可能發(fā)生這種事”
d.“你要去問別人，這不是我們的事”
e.“我不知道，不清楚”
f.“公司的規(guī)定就是這樣的”
g.“你看不懂中文（英文）嗎”
h.“改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”
i.“這種問題我們見得多”
j.“我*沒有說過這種話”

三、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶投訴處理技巧
1.感情用事者
特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。
2.以正義感表達(dá)者
特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
建議：肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持。
3.固執(zhí)己見者
特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸；
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。
4.有備而來者
特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。
5.有社會(huì)背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光；
建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)投訴課程