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溫情服務(wù)能力提升課程

【課程背景】
電話(huà)客服，在給予客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，需要保持的飽滿(mǎn)積極的服務(wù)熱情，熟練的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)資訊，熟知業(yè)務(wù)流程并能及時(shí)為客戶(hù)做出專(zhuān)業(yè)化的指引與支撐，打造良好的電話(huà)客服第一印象。
既要滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)品牌的專(zhuān)業(yè)度給予肯定，又要在交流中滿(mǎn)足客戶(hù)的情感心理需求，塑造專(zhuān)業(yè)又親切的服務(wù)形象，打造溫情服務(wù)的對(duì)話(huà)環(huán)境，需要關(guān)注以下三個(gè)方面：
1.意識(shí)到服務(wù)的重要性，在溝通與輔助銷(xiāo)售的過(guò)程中，時(shí)刻保持良好的服務(wù)意識(shí)；
2.在解決的客戶(hù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問(wèn)題上，還要給予客戶(hù)交流過(guò)程的情感交流的舒適體驗(yàn)；
3.在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)適度管理客戶(hù)的期望值，能*程度達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意。
本課探討話(huà)題包括：
1、如何提高電話(huà)客服的專(zhuān)業(yè)度，讓客戶(hù)信任；
2、如何提高電話(huà)客服的親切度，解決問(wèn)題的同時(shí)，讓客戶(hù)感受溫情服務(wù)；
3、如何營(yíng)造親和力，打造溫馨的對(duì)話(huà)氛圍，體現(xiàn)禮儀細(xì)節(jié)；
4、電話(huà)服務(wù)過(guò)程的四大步驟，照著做，*可能達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意；
5、服務(wù)不應(yīng)只有嚴(yán)肅死板，還應(yīng)該有噓寒問(wèn)暖；
6、如何做一個(gè)有溫度的電話(huà)客服，讓品牌印象得以良好延續(xù)；
7、如何管理客戶(hù)的期望值，與客戶(hù)交流中的節(jié)奏占據(jù)主導(dǎo)；

【課程收益】
人員針對(duì)性：全程還原坐席代表和客戶(hù)對(duì)話(huà)的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；
環(huán)境針對(duì)性：還原大量溝通案例的細(xì)節(jié)，讓經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證理論觀點(diǎn)。
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：從理論到實(shí)踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設(shè)計(jì)大量針對(duì)性“對(duì)話(huà)話(huà)術(shù)”。
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收。過(guò)程安排不同場(chǎng)景的情景模擬，讓學(xué)員扮演顧客，客服人員，體驗(yàn)交叉技巧學(xué)習(xí)和分享。

【課程對(duì)象】
熱線(xiàn)客服、在線(xiàn)客服、在線(xiàn)文字客服、電話(huà)坐席專(zhuān)員等

【課程方式】
講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、場(chǎng)景分析

【課程大綱】
第一講：溫情服務(wù)—對(duì)客戶(hù)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)思考
既要解決基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)內(nèi)容問(wèn)題，又要給予客戶(hù)情感的心理照顧，兩手抓，才有服務(wù)的感動(dòng)
一、對(duì)于好服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)的主要影響要素
1.從時(shí)間跨度來(lái)講，（服務(wù)要及時(shí)，也不能只做服務(wù)）
2.從影響變量因素分析（在服務(wù)中探尋、跟進(jìn)、引導(dǎo)）
3.從競(jìng)爭(zhēng)角度分析（服務(wù)需要妥帖滿(mǎn)意，還有創(chuàng)造新的體驗(yàn)）
4.從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理分析（服務(wù)能讓購(gòu)買(mǎi)中的99%的滿(mǎn)意達(dá)成）
5.從邊際效益分析（滿(mǎn)意的體驗(yàn)與時(shí)間褪去的關(guān)系）
6.從服務(wù)與轉(zhuǎn)化的角度分析（1、銷(xiāo)售需要客戶(hù)滿(mǎn)意，增加促成；2、需要服務(wù)配合，減少異議和投訴；3、客戶(hù)需要引導(dǎo)而非說(shuō)服，異議處理）
7.精準(zhǔn)服務(wù)與適度銷(xiāo)售的平衡分析（防止兩個(gè)領(lǐng)域的過(guò)度作為）
二、如何打造全能型的客服能手
服務(wù)，迎合和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“YES”
（如何在前端的對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)好對(duì)話(huà)的內(nèi)容，讓客戶(hù)多次說(shuō)“好”，持續(xù)表示認(rèn)同）
1.迎合（捕捉客戶(hù)的情緒走向，及時(shí)匹配，減少消耗）
2.提供（問(wèn)有所答，做好回答，讓客戶(hù)感受專(zhuān)業(yè)）
3.滿(mǎn)足（解決基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)回應(yīng)，也要招呼客戶(hù)的情緒需求）
4.附和（及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的情緒，了解客戶(hù)的異議，并妥善處理）
問(wèn)題解決（順利從詢(xún)問(wèn)中解決問(wèn)題，必要時(shí)候過(guò)度到流程解決問(wèn)題）
5.解答（做好明確的指引和支撐，讓客戶(hù)覺(jué)得你有所作為，主動(dòng)協(xié)助）
6.回應(yīng)（服務(wù)的結(jié)果是下一次服務(wù)的延續(xù)，以及品牌的印象維護(hù)）
三、客戶(hù)服務(wù)心理的理性腦與感情腦
1.左腦，理性（專(zhuān)家、顧問(wèn)印象）能迅速獲得客戶(hù)的信任感，從專(zhuān)業(yè)上的到認(rèn)同存在服務(wù)盲點(diǎn)：
1)一旦無(wú)法實(shí)現(xiàn)，就會(huì)落下“不專(zhuān)業(yè)、不可信任”的印象
2)問(wèn)題解決能力不錯(cuò)，略顯呆板和嚴(yán)肅，很有距離感，缺乏服務(wù)意識(shí)。
3)解決問(wèn)題：為什么你的業(yè)務(wù)能力不錯(cuò)，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度就不高？
2、右腦，感醒（朋友、親人）能迅速獲得客戶(hù)的好感，親切感，實(shí)現(xiàn)溫情服務(wù)存在服務(wù)盲點(diǎn)：
1）一旦無(wú)法實(shí)現(xiàn)，就會(huì)落下“不親切、不舒適”的印象
服務(wù)態(tài)度就是好，但是不能解決基本問(wèn)題的好，都是浪費(fèi)時(shí)間。
（現(xiàn)場(chǎng)演練，并輸出參考話(huà)術(shù)）
2）為什么你的服務(wù)意識(shí)都很好，但是都不能高效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。
3、左腦思維（理性）能鍛煉客服人員的能力項(xiàng)
1)有效陳述表達(dá)一個(gè)具體事物的能力（有條理地說(shuō)明白說(shuō)清楚一件事）
2)觀點(diǎn)的謹(jǐn)慎性（給予回復(fù)口徑的規(guī)范性和有可能涉及輿論的措辭）
3)對(duì)客戶(hù)需求的理解能力（如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)捕捉客戶(hù)的核心需求）
4)通過(guò)論據(jù)論證一個(gè)觀點(diǎn)的能力（在與客戶(hù)交談中的自信訓(xùn)練）
4、右腦思維（感性）能鍛煉客服人員的能力項(xiàng)
1)洞察客戶(hù)心思的能力（如何運(yùn)用隱秘性方式獲取客戶(hù)所思所想）
2)表達(dá)中的感染力（說(shuō)服客戶(hù)的同時(shí)，先要做好客戶(hù)的引導(dǎo)）
3)溝通氣氛的營(yíng)造能力（如何將一個(gè)立場(chǎng)對(duì)立的雙方變成理性解決）
4)對(duì)客戶(hù)偏好及需求的敏感性（善于傾聽(tīng)，通過(guò)客戶(hù)期望值管理達(dá)成共識(shí)）
5)自我情緒控制的能力（理性對(duì)話(huà)解決問(wèn)題，感性對(duì)話(huà)融合氣氛）

第二講、溫情服務(wù)的四大步驟
科學(xué)的服務(wù)流程，讓客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)在有序的步驟開(kāi)展，也能讓客服人員自信*應(yīng)對(duì)
一、接待客戶(hù)（如何在初步交流中打造良好的服務(wù)印象）
1.如何打造良好的第一服務(wù)印象
2.彰顯服務(wù)交流中的規(guī)范細(xì)節(jié)，以及對(duì)應(yīng)的理性、感性需求；
關(guān)注點(diǎn)：如何在一開(kāi)始給客戶(hù)一個(gè)良好的服務(wù)印象，讓后續(xù)的服務(wù)順利開(kāi)展。
二、理解需求（聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)）
1.傾聽(tīng)：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的玄外之音
2.詢(xún)問(wèn)：通過(guò)詢(xún)問(wèn)挖掘客戶(hù)不愿意表達(dá)的服務(wù)需求
3.通過(guò)復(fù)述事實(shí)來(lái)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行提醒和確認(rèn)
4.關(guān)注點(diǎn)：如何在了解需求的環(huán)節(jié)，能夠了解客戶(hù)需求的全貌，為應(yīng)對(duì)做準(zhǔn)備。
三、提供幫助（如何整理應(yīng)對(duì)方案，解決客戶(hù)的問(wèn)題）
1.提供信息與方案讓客戶(hù)選擇；
2.對(duì)預(yù)期設(shè)定達(dá)成一致，最后實(shí)施與提供雙方承諾一致的服務(wù)；
關(guān)注點(diǎn)：如何在拿到客戶(hù)的需求后，第一時(shí)間快速精準(zhǔn)輸出專(zhuān)業(yè)的解決方案。
四、維護(hù)客戶(hù)（一次好服務(wù)是個(gè)節(jié)點(diǎn)，持續(xù)好服務(wù)才更需要關(guān)注）
1.檢查結(jié)果，客戶(hù)是否滿(mǎn)意，是否存有疑慮？
2.表達(dá)誠(chéng)摯謝意，做出隨時(shí)恭候的服務(wù)意識(shí)，為持續(xù)服務(wù)做好鋪墊；
3.關(guān)注點(diǎn)：如何在服務(wù)最后，給客戶(hù)做一個(gè)好印象的收尾，讓好印象得以延續(xù)。

第三講、溫情服務(wù)顯化的五大步驟
溫情服務(wù)不僅僅是一個(gè)概念，還可以轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)步驟，讓電話(huà)客服人員實(shí)實(shí)在在地掌握服務(wù)技能，有節(jié)奏有計(jì)劃有步驟地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，循序漸進(jìn)。
1、美妙接待（解決問(wèn)題之前，先與客戶(hù)的交流情緒達(dá)成同步）
A)關(guān)鍵目標(biāo)：
1.給客戶(hù)留下良好的第一印象，親和力好，又專(zhuān)業(yè)快捷
2.懂得噓寒問(wèn)暖與客戶(hù)破冰，為接下來(lái)的對(duì)話(huà)營(yíng)造輕松的氛圍
B)關(guān)鍵技能練習(xí)（在這個(gè)環(huán)節(jié)需要做些什么準(zhǔn)備？讓服務(wù)起步順暢）
1.服務(wù)準(zhǔn)備，在溝通前的服務(wù)準(zhǔn)備
2.精神面貌的準(zhǔn)備，個(gè)人情緒的醞釀與定位
3.如何簡(jiǎn)單與客戶(hù)寒暄，拉近好感度
4.運(yùn)用合理的致謝、贊美
C)主要能力項(xiàng)涉及：（贊美與致謝的技巧、尋求共同點(diǎn)的技巧）
D)常見(jiàn)問(wèn)題（通過(guò)真實(shí)案例講解和演練，*程度解決以下問(wèn)題）
1.冷漠不主動(dòng)；
2.與客戶(hù)的交流沒(méi)有合適的距離，講話(huà)過(guò)程沒(méi)有分寸感；
3.不注重對(duì)話(huà)禮儀中的細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)覺(jué)得不夠?qū)I(yè)；
4.嚴(yán)肅死板，不懂寒暄問(wèn)暖，直入主題，讓溝通顯得唐突。
2.理解期望（如何快速分別客戶(hù)的“訴求”和“要求”，并精準(zhǔn)做出相應(yīng)）
A)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)期望值的與要求（做好情感互動(dòng)）
1.有形需求（業(yè)務(wù)內(nèi)容）
2.無(wú)形需求（客戶(hù)感受）
B)初步通過(guò)客戶(hù)的外在表現(xiàn)與與語(yǔ)言表達(dá)，分析客戶(hù)的潛在需求與接下來(lái)的引導(dǎo)方式，為服務(wù)過(guò)度做好儲(chǔ)備信息。
1.觀察（從客戶(hù)的描述中，記錄更多有用資訊）
2.傾聽(tīng)（從客戶(hù)交流中初步獲取基本需求）
3.詢(xún)問(wèn)（通過(guò)提問(wèn)的方式，讓有形需求定型，無(wú)形需求顯形）
4.復(fù)述（學(xué)習(xí)整理資訊，為解決方案的輸出做準(zhǔn)備）
5.情感添加（合理管理客戶(hù)的期望值，讓結(jié)果的交付更貼近客戶(hù)所需）
C)主要能力項(xiàng)涉及：（能訓(xùn)練到電話(huà)客服人員的那些技能？）
1.聽(tīng)出客戶(hù)玄外之音的能力
2.通過(guò)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)細(xì)節(jié)的能力
3.同理心技巧
D)常見(jiàn)問(wèn)題（在以往的客服過(guò)程中，電話(huà)客服遇到的困惑）
1.只顧著識(shí)別客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容的需求，不懂識(shí)別對(duì)情感的心理需求；
2.在探尋客戶(hù)的期望和需求時(shí)，不懂得提問(wèn)技巧，問(wèn)題太直接會(huì)讓客戶(hù)不舒適；
3.理解客戶(hù)期望值時(shí)不習(xí)慣與客人進(jìn)行情感交流和情感互動(dòng)，往往過(guò)于就事論事；
3.滿(mǎn)足要求（通過(guò)良好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意，贏得客戶(hù)的信任）
A)具體的三個(gè)動(dòng)作，事先滿(mǎn)足需求
1.客戶(hù)期望值的降低
2.與客戶(hù)的期望達(dá)成一致
3.客戶(hù)期望值關(guān)注的三大維度（結(jié)果、服務(wù)過(guò)程、情感上的心理需求）
4.爭(zhēng)取在有機(jī)會(huì)的情況下，讓客戶(hù)獲取額外的附加體驗(yàn)。
B)主要能力項(xiàng)涉及：
1.降低客戶(hù)期望值的能力
2.客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)的處理能力
3.快速高效兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力
C)常見(jiàn)問(wèn)題（在以往的客服過(guò)程中，在線(xiàn)客服遇到的困惑）
1.過(guò)度迎合客戶(hù)的期望值，被牽著鼻子走；
2.不懂管理期望值達(dá)成共識(shí)，引發(fā)沖突；
3.給客戶(hù)承諾的多，兌現(xiàn)得少，導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)和喪失信任；
4.引導(dǎo)需求（從服務(wù)接受到肯定，還有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化）
1、要領(lǐng)：先滿(mǎn)足，后轉(zhuǎn)化
2、主要能力項(xiàng)涉及：
1)客戶(hù)期望值與需求的敏銳捕捉能力；
2)同理心的運(yùn)用，引導(dǎo)需求的能力；
3)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值的歸納能力。
3、常見(jiàn)問(wèn)題（在以往的服務(wù)過(guò)程中，電話(huà)客服遇到的困惑）
1)一次性特殊處理滿(mǎn)意后，沒(méi)有思考后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)或者無(wú)償服務(wù)的成本；
2)做好有償服務(wù)的預(yù)期值管理，防止無(wú)償服務(wù)的外溢。
4、引導(dǎo)需求的三大原則
1)時(shí)效性（有節(jié)奏，不要過(guò)急，也不能太晚）
2)隱蔽性（不能太直接，也不能目的性太強(qiáng)）
3)適合性（與基本要求吻合，不能偏差太多）
5.服務(wù)跟進(jìn)（達(dá)成共識(shí)后，提高客戶(hù)關(guān)系的潤(rùn)滑技巧）感謝、致歉、贊美
1)關(guān)鍵技能涉及：
①關(guān)系潤(rùn)滑
②結(jié)果檢查
③合作鋪墊
2)主要能力項(xiàng)涉及：
①?lài)u寒問(wèn)暖、感謝、贊美、致歉、求教等
3)常見(jiàn)問(wèn)題（在以往的客服過(guò)程中，在線(xiàn)客服遇到的困惑）
①因?yàn)楫?dāng)場(chǎng)溝通沒(méi)良心結(jié)果，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)尷尬；
②當(dāng)下處理結(jié)果沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，沒(méi)有信心與興致繼續(xù)溝通；
③過(guò)分嚴(yán)肅死板，不善于運(yùn)用應(yīng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的潤(rùn)滑技巧；

第四講、溫情服務(wù)—客戶(hù)期望值管理技巧
每一個(gè)交付服務(wù)的過(guò)程，都存在一次或者多次與客戶(hù)之間的談判，如何在交流與談判中，占據(jù)主動(dòng)的節(jié)奏，并合理管理客戶(hù)的期望值，是溫情服務(wù)至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
一、全面了解客戶(hù)服務(wù)心理的三部曲
1.診斷分析：（他要什么？）核心訴求
2.迎合配合：（怎么做合適？）關(guān)系融合
3.添加引導(dǎo)：（引導(dǎo)客戶(hù)配合解決問(wèn)題）解決技巧
二、管理客戶(hù)期望值的三大技巧
1.導(dǎo)致期望值不斷推高的三大主因
1）過(guò)往的服務(wù)體驗(yàn)推高客戶(hù)的期望值（本來(lái)就做得很好，想要再上一層樓的難題）
2）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)宣傳拉高了客戶(hù)的期望值（宣傳與真實(shí)存在差距）
3）個(gè)人內(nèi)在需求帶高了客戶(hù)的期望值（因?yàn)榭v橫對(duì)比，導(dǎo)致客戶(hù)不斷提出新的要求）
2.過(guò)度迎接客戶(hù)的期望值會(huì)引發(fā)的兩大后果
1、客戶(hù)的不滿(mǎn)概率越來(lái)越高（信任率下降）
2、無(wú)償服務(wù)與額外服務(wù)越來(lái)越多，需要高成本與精力去提供無(wú)償服務(wù)與額外服務(wù)；
3、服務(wù)中，客戶(hù)期望值的三種處理與應(yīng)對(duì)方式
1、滿(mǎn)足（超越）客戶(hù)的期望，盡可能迎合和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；
2、管理客戶(hù)的期望值（降低客戶(hù)的“服務(wù)期望值”、客戶(hù)“服務(wù)體驗(yàn)的提升”
運(yùn)用一升一降來(lái)實(shí)現(xiàn)和維持客戶(hù)的期望值；）
3、駕馭客戶(hù)期望值（實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，再提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)）

溫情服務(wù)能力提升課程