国产精品变态重口在线,国产一级毛片久久久久久久女18,优配网,亚洲欧美日韩成人综合一区 中文字幕久久人妻被中出一区精品_在线人成免费视频69国产_亚洲簧片在线播放_每天av专区无码

呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)課程

客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
良好的服務(wù)理念+嫻熟的電話(huà)技巧+解決問(wèn)題能力+溝通能力
一.呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的高效率
一）、網(wǎng)上呼叫的三大模塊
1、咨詢(xún)模塊
2、投訴模塊
3、營(yíng)銷(xiāo)模塊
二）、匯豐銀行“以客戶(hù)為中心”理念
1、A類(lèi)（*客戶(hù)）—高忠誠(chéng)度
這些客戶(hù)的全面理財(cái)總值超過(guò)10億，他們是匯豐銀行的*理財(cái)客戶(hù)。
2、B類(lèi)（大型客戶(hù)）—低忠誠(chéng)度，高價(jià)值
這些客戶(hù)全面理財(cái)總值超過(guò)100萬(wàn)。
3、C類(lèi)（中型客戶(hù)）—高忠誠(chéng)度，低價(jià)值。
這些客戶(hù)全面理財(cái)總值超過(guò)2萬(wàn)元，占客戶(hù)總數(shù)的60%，是匯豐銀行比例*客戶(hù)群
4、D類(lèi)（小型客戶(hù)）—低忠誠(chéng)度，低價(jià)值
這些客戶(hù)全面理財(cái)總值在2萬(wàn)元以下，占客戶(hù)總數(shù)的20%
三）、匯豐銀行現(xiàn)有客戶(hù)方格圖
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度
2、滿(mǎn)意度
3、期望值
四）、服務(wù)的兩項(xiàng)定律
1）、只有那些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)才可能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)
2）、客戶(hù)滿(mǎn)意度＝客戶(hù)體驗(yàn)－客戶(hù)期望值
五）、設(shè)計(jì)*客戶(hù)體驗(yàn)主要分兩步走
1、細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，即豐富和改善業(yè)務(wù)流程中各個(gè)接觸點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)
2、整體設(shè)計(jì)，即對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行整合，對(duì)業(yè)務(wù)整個(gè)流程進(jìn)行疏導(dǎo)
六）、流程整合設(shè)計(jì)
匯豐銀行的主要業(yè)務(wù)流程
1、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
2、活動(dòng)設(shè)計(jì)
電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)媒介的客戶(hù)接觸。
3、信息收集
內(nèi)部方案設(shè)計(jì)和信息收集
七）、客戶(hù)類(lèi)型
1）、要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)
2）、困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶(hù)
3）、激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，情緒很激動(dòng)的客戶(hù)
八）、客戶(hù)服務(wù)代表崗位要求
1、積極的心態(tài)
2、自我管理能力
3、電話(huà)溝通能力
4、業(yè)務(wù)處理能力
5、營(yíng)銷(xiāo)能力
九）、電話(huà)溝通的禮儀
1、重要的第一聲
2、保持良好的心態(tài)
3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音
4、認(rèn)真清楚地記錄
5、有效電話(huà)溝通
6、掛電話(huà)前的禮貌
十）、傾聽(tīng)的技巧
1、有效傾聽(tīng)的建議
2、五種積極傾聽(tīng)的技巧
3、有效傾聽(tīng)的原則
4、六種不同的回應(yīng)方式
十—）、提問(wèn)的技巧
1、開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等
2、封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種
3、引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。
十二）、投訴處理技巧
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶(hù)投訴的意圖
3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)
4、處理客戶(hù)投訴的原則
5、處理客戶(hù)投訴的步驟
十三）、案例分析

呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)課程