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中國企業(yè)培訓講師
星級客戶服務技能提升計劃
發(fā)布時間:2025-06-04 21:54:18
 
講師:周亞明 瀏覽次數(shù):2935

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:周亞明    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

星級客戶服務技能課程

【課程背景】
好的客戶服務工作,源于對客戶的了解;對于客戶所關心問題的專業(yè)解答,則是好的客戶體驗的開始。如何在客戶服務的過程中,洞悉客戶的深層需求,站在客戶的角度去思考和解決問題,用科學的方法去化解矛盾和沖突,關系到企業(yè)的積極形象建立及可持續(xù)發(fā)展。
然而,隨著時代的發(fā)展以及人民的生活水平的日益提升,當今消費者對各類產(chǎn)品及服務的要求也越來越具體化、精細化、個性化,傳統(tǒng)的客戶服務理念及方法,讓企業(yè)客戶服務人員面臨越來越多的挑戰(zhàn)與瓶頸:
如何準確的了解客戶當前的訴求
如何科學的平衡客戶與公司的利益
如何有效的處理客戶的問題與沖突
如何快速的化解客戶的種種情緒
如何讓自己的解釋更容易被客戶接受
新視角,心思維。在新的社會形勢、新的經(jīng)濟形勢下,人們的心靈狀態(tài)如何?作為客戶服務者,我們應當以怎樣的心態(tài)及技巧與我們的客戶進行優(yōu)質(zhì)的心靈互動呢?相信,這是對我們每一個二十一世紀的優(yōu)秀客服人員的*的挑戰(zhàn),也是最有意義、最有趣的一個技能提升課程啦!

【課程收益】
了解客服工作的基本理念與工作原則;
學會傾聽、共情、防御處理等心理學專業(yè)溝通方法與技術;
掌握客戶服務專業(yè)技巧、心理話術等,進一步提升客戶服務水平;
用科學的方法洞悉客戶需求、做好客戶服務、達成客戶滿意;
管理自我及他人不良情緒,為客戶提供積極的客服體驗;
調(diào)整心態(tài)、改變意識,培養(yǎng)服務精神,快速解決問題。

【課程特色】
1+1經(jīng)典模式,即1天面授課程、1個月課后咨詢及督導

【課程對象】
等銷售經(jīng)理、銷售代表、業(yè)務員、跟單員、售后服務、前臺接待、話務人員等

【課程大綱】
一、用“心”用“情”,不用力—后現(xiàn)代客戶服務的理念與精髓
1.思考:是什么在影響客戶的體驗?
2.服務的理念:
企業(yè)客戶服務理念重溫與認識:關鍵詞提煉
后現(xiàn)代消費觀及價值觀
企業(yè)文化與社會文化的有效融合
“星級”客戶服務理念
3.用“心”用“情”:快速與客戶建立良好關系
尊重
熱情
真誠
共情
積極關注
4.問題解決“三原則”
以問題解決為中心
以客戶滿意為宗旨
以利益平衡為目標
5.沖突化解“四步走”
傾聽
共情
無條件接納
多元化思維
6.避免“用力過猛”

二、知“人”知“面”,知群體—客戶需求導向的視角與思維
1.知個體:精準識別
情緒識別:語音、語調(diào)及肢體語言
個性識別:著裝、談吐及儀表儀容
動機識別:洞悉訴求背后的“言外之意”
2.知群體:科學預測
大眾心理學:大眾心理詳解與個案服務標準化、流程化
普通心理學:男性客戶與女性客戶服務之大不同
社會心理學:不同層次客戶需求解析與差異化服務
發(fā)展心理學:不同年齡客戶需求解析與差異化服務
3.重視別、巧應對
重視別:“問題客戶”識別及個性化服務
巧應對:心理咨詢技術在客戶服務中的應用

三、識“人”識“己”,識服務—因人而異的服務方法與策略
1.性格與氣質(zhì)類型
2.性格測評與解析
3.了解自我,洞悉他人:
紅、黃、藍、綠不同性格的性格特點
紅、黃、藍、綠不同性格的行為特征
紅、黃、藍、綠不同性格的優(yōu)勢及劣勢
4.精準識別、精彩互動:
不同性格客戶的識別技術
不同性格客戶的溝通互動技巧
不同性格客戶達成一致的秘訣
5.客戶服務話術演練:角色扮演、學員互動、老師點評

四、悅“人”悅“己”,悅滿意—基于客戶滿意的壓力與情緒管理
1.踢貓效應的啟示
2.處理事情前先處理情緒:自我管理
不同性格人群壓力緩解技術
情緒管理ABC
壓力管理民間方法VS專業(yè)錦囊
3.處理事情前先處理情緒:管理他人
科學處理防御
轉(zhuǎn)移注意力
放松技術
4.達成客戶滿意的秘訣:
人際交往的黃金規(guī)則&白金法則
避免溝通誤區(qū)
積極的心理暗示

星級客戶服務技能課程


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/302593.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:星級客戶服務技能提升計劃

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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周亞明
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