Bank3.0到4.0的網(wǎng)點精細化管理
發(fā)布時間:2024-04-09 11:36:05
講師：封冰斐 瀏覽次數(shù)：2948
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：封冰斐
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點精細化管理內(nèi)訓(xùn)
一、課程背景
隨著Bank3.0到4.0時代來臨，客戶到底需要什么？什么樣的服務(wù)方式才是客戶所需要的？銀行應(yīng)該回歸到什么初心，如何直擊客戶內(nèi)心最深處的需求，讓客戶能夠接受4.0時代的服務(wù)方式。
而智能化的來臨，智能柜臺推廣下各崗位廳堂人員的新工作能力打造，已經(jīng)成為當(dāng)下銀行驅(qū)動網(wǎng)點智慧升級的重點管理方向。
因此，在3.0向4.0時代邁進和智能柜臺管理雙形勢下，廳堂精細化管理如何提升服務(wù)營銷效能，如何優(yōu)化新崗位流程的轉(zhuǎn)化，包括大堂服務(wù)專員如何宣導(dǎo)客戶使用智能柜臺？網(wǎng)點人員如何有限的業(yè)務(wù)過程時間里深挖客戶需求，實現(xiàn)良好人機智能互動等。
結(jié)合廳堂“典型網(wǎng)點管理場景”、“客戶投訴溝通術(shù)”、“智能柜臺下的補位聯(lián)動機制”和“服務(wù)場景化”等管理，為網(wǎng)點精細化管理提供課程輸出。
二、課程對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、運營管理者、大堂客戶服務(wù)專員等。
三、課時：6課時/1天
四、課程收益
1、明確理念：明確Bank3.0向4.0金融邁進下，精細化現(xiàn)場管理的意義；
2、強化效能管理：以提升網(wǎng)點綜合效能為導(dǎo)向，將“服務(wù)體驗”“團隊績效提升”“關(guān)鍵流程優(yōu)化”管理落于實處；
3、塑造文化：打造網(wǎng)點一線團隊文化，特別是激發(fā)新生代員工的主動服務(wù)意識，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心；
4、變訴為金：提升客戶異議及服務(wù)突發(fā)事件的處理能力，將金融消費者8項權(quán)益保護深入到投訴預(yù)防中；
5、工具固化：學(xué)習(xí)管理技術(shù)和客戶溝通技術(shù)的日常工具 。
五、課程內(nèi)容
第一模塊 第一性原理
一、第一性原理現(xiàn)實應(yīng)用及思考
1、 第一性原理是什么？
2、 抖音為何發(fā) “火”?
3、 智能設(shè)備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
1、銀行應(yīng)該服務(wù)誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
4、如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細化管理的價值？
三、 Bank4.0的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務(wù)定位
4、產(chǎn)品定位
5、合作伙伴定位
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第二模塊 現(xiàn)場精細之管理力
一、智能精細化管理
1、 從千百佳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的思考
2、 動線優(yōu)化看空間美看服務(wù)效能；
3、 人機智能聯(lián)動節(jié)點管理
& 討論案列：某行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范考核帶來的啟發(fā)
二、服務(wù)體驗化管理
1、客戶體驗管理
2、智能服務(wù)場景體驗
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第三模塊 團隊管理之組織力
一、員工聯(lián)動化管理
1、 分工與聯(lián)動
2、 績效與管理
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
二、網(wǎng)點文化力管理
1、 服務(wù)文化，點滴滲透
Ø 8090后員工特點解析--“新草莓”人的危機
2、 阿里的六脈神劍啟發(fā)
3、 趨同價值觀的方法
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第四模塊 客戶管理之服務(wù)力
一、正確認識客戶投訴的意義及價值
1.投訴報告分析：中國銀行業(yè)投訴分析
2.視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場PK柜員看客戶需求
3. 客戶心理需要分享
二、學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益保護法
1.金融消費者權(quán)益保護法細則
2.消保金融案列解讀與應(yīng)對方法
案列討論 ：
案列1 服務(wù)異議引發(fā)的金融消費糾紛
案列2 未成年人的存折密碼如何設(shè)置
三、投訴過程中的溝通親和術(shù)
1.建立良好溝通的親和技術(shù)
2.如何迅速匹配不同類型的客戶情緒
技術(shù)分享：匹配技術(shù)--快速贏得客戶的好感
情景演練：客戶溝通之同頻共情
3．如何說話讓客戶覺得暖心
技術(shù)分享：漢堡包式溝通話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：客戶溝通之暖心話術(shù)技巧
4.如何帶領(lǐng)客戶去到我們想要的思考維度？
技術(shù)分享：親和技術(shù)之先跟后帶
現(xiàn)場練習(xí)：客戶溝通之先跟后帶技術(shù)
銀行網(wǎng)點精細化管理內(nèi)訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/301014.html
