銀行網(wǎng)點服務評價國標解讀與消保服務管理提升
發(fā)布時間:2025-06-04 21:41:18
講師：封冰斐 瀏覽次數(shù)：2933
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：封冰斐
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行消保服務管理培訓
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。
【銀行現(xiàn)狀】
當下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
1.管理者對金融消費者權(quán)益保護理解和認知不足；
2.廳堂管理與服務人員對銀行網(wǎng)點主要服務內(nèi)容帶來的消保工作認知不清晰；
3.缺少對監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導致在實際消保服務管理中落地性不強。
【培訓目標】
Ø 認識金融消費者保護的價值和意義；
Ø 強化廳堂所有管理者對銀行消保服務管理的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對各種挑戰(zhàn)。
Ø 對廳堂的主要金融服務管理內(nèi)容包括大廳客戶迎候管理、客戶分流到位如何快速準確了解客戶需求、高低柜業(yè)務辦理、自助機具系統(tǒng)運行、金融產(chǎn)品與服務推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應急處置、適老化服務、崗位聯(lián)動服務等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
Ø 透過金融消費者保護的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務內(nèi)涵及管理機制；認識金融消費者保護的價值和意義；
Ø 學習客戶投訴處理技巧和方法，提升銀行的正面形象；學會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導情緒；認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
【培訓對象】 銀行消保管理者、支行負責人、運營主管等。
【培訓目標】 1天 （6小時）
【授課方式】 實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+行動學習
【課程大綱】
第一模塊 消保在線--消保管理監(jiān)管要求
一、投訴通報與消保思考
ü 消費投訴通報白皮書
ü 消費投訴引發(fā)的思考
ü 消保服務價值分析
二、 金融消保管理進行時
1、 《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》
2、 建立健全全流程金融消費者權(quán)益保護機制
3、 建立金融消費者保護適當性制度
4、 突出金融消費者的權(quán)利保護
5、 規(guī)范金融機構(gòu)的宣傳行為
6、 消費者金融信息保護
7、 金融消費爭議解決
8、 信息保護相關罰則
9、營銷宣傳罰則
第二模塊 對標落地-服務規(guī)范強化管理
一、國標對網(wǎng)點消保服務管理要求
ü 消保八大權(quán)益行業(yè)對標主要要求（以“銀協(xié)168條”示例）
ü 消保八大權(quán)益主要與部分工作要求解讀
二、細服務規(guī)范到強服務管理
1.從百佳網(wǎng)點學服務文化
ü 規(guī)范化服務管理流程
ü 規(guī)范化服務管理與工作落地方法
2. 客戶服務手冊到實際應用
ü 服務形象
ü 服務規(guī)范
ü 服務流程
ü 神秘檢查
3.消保服務管理特征
ü 三化
ü 五提示
ü 五應有
三、 場景化服務與網(wǎng)點智能聯(lián)動管理
1. 服務聯(lián)動機制
案例討論：廳堂有多少客戶投訴可以扼殺在萌芽？
2. 服務聯(lián)動營銷
3. 服務四位一體
4. 廳堂服務十場景管理
四、 團隊賦能激發(fā)教練力
1、 管理杠桿率最高的行為
2、 如何激發(fā)人的動力和潛力？
3、 強有力提問的賦能方程式
第三模塊 賦能升級-八大權(quán)益管理啟示
一、 財產(chǎn)安全權(quán)
ü 視頻觀看：廳堂的安全隱患
ü 情景研討：客戶人身安全權(quán)在網(wǎng)點如何落到實處？
二、 知情權(quán)
三、自主選擇權(quán)
ü 觀看視頻：柜員的消保服務、合規(guī)與營銷
ü 應對情景討論：柜員做好消保服務、合規(guī)與營銷的要點
ü 案例討論：大堂經(jīng)理、高柜低柜對公、智慧柜員機等崗，在為客戶提供業(yè)務辦理、業(yè)務指導和產(chǎn)品營銷如何將知情權(quán)和自主選擇權(quán)落到實處？
ü 客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場管理、風險提示及應對策略
四、 公平交易權(quán)
ü 案例分享：銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局為何**銀行侵害消費者權(quán)益行為進行行政處罰？
ü 處罰通報給我們的風險提示及應對策略
五、 依法求償權(quán)
ü 適當性義務在哪些監(jiān)管中都有提及？
ü 案例討論：客戶購買理財，做了風險評估和雙錄，銀行為何還敗訴？
六、 受教育權(quán)
ü 案例分享：公眾教育進行時
ü 案例分享：廳堂金融知識小講堂如何延伸至線上？
七、 受尊重權(quán)
ü 適老化服務
案例討論：適老化服務在我們廳堂
ü 案例分享：特殊客戶群體的服務
八、 信息安全權(quán)
&案例討論：客戶信息安全在在營業(yè)廳現(xiàn)場管理點
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風險提示及應對
第四模塊：轉(zhuǎn)訴為金-客戶溝通訴障速決
一、投訴處理的方法與技巧
1. 客戶溝通六示要素
2. 客戶溝通通用公式
3. 客戶投訴處理七步流程
4. 經(jīng)典致歉詞
5. 處理客戶抱怨四步技巧
6. 提高說服力的技巧
ü 情景演練：快速提升客戶說服力的方法
二、投訴處理典型案例分析與應對策略
l 【案例分享】賬戶管控的熱點問題
l 【話術(shù)討論】賬戶管控話術(shù)討論
ü 情景演練：賬戶管控話術(shù)
三、投訴管理的PDCA閉環(huán)
1.影響投訴管理落地的兩個關鍵要素
2.投訴處理過程管理閉環(huán)
3.金融機構(gòu)投訴處理七原則
銀行消保服務管理培訓
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