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酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)公開(kāi)課

培訓(xùn)對(duì)象：酒店投資人；酒店總經(jīng)理/店長(zhǎng)；酒店中高管理層

培訓(xùn)特色
實(shí)用課程：
以實(shí)用落地為導(dǎo)向，緊跟市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，切實(shí)解決投資人及管理者的具體、實(shí)際問(wèn)題；
培訓(xùn)課程系統(tǒng)化、全面化，涵蓋酒店經(jīng)營(yíng)管理全方位內(nèi)容，一次集訓(xùn)建立完整知識(shí)體系，深度學(xué)習(xí)制訂全面落地計(jì)劃。

實(shí)戰(zhàn)課堂：
小型咨詢輔導(dǎo)班，采用專題講解+案例教學(xué)+學(xué)員酒店診斷+落地經(jīng)營(yíng)管理方案輔導(dǎo)+管理沙盤演練+標(biāo)桿酒店實(shí)地參研等多元高效方式。
實(shí)干講師：講師團(tuán)隊(duì)具有20年以上行業(yè)高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及多年培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)效服務(wù)：提供實(shí)用經(jīng)營(yíng)管理資料；一年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握酒店業(yè)*趨勢(shì)與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)策略，提升競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)適應(yīng)性；
2、深入理解并運(yùn)用酒店各部門的運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，實(shí)現(xiàn)高效管理與成本控制；
3、精通OTA運(yùn)營(yíng)技巧與收益管理，實(shí)現(xiàn)收益*化；
4、了解酒店投資籌劃與籌備管理，為成功開(kāi)業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；
5、培養(yǎng)企業(yè)文化與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)思維，提升組織效能；
6、掌握新消費(fèi)形勢(shì)下的酒店?duì)I銷多維度創(chuàng)新策略，拓寬市場(chǎng)渠道；
7、建立酒店標(biāo)準(zhǔn)化體系與全面質(zhì)量管理，確保服務(wù)與管理一致性；
8、掌握酒店財(cái)務(wù)管理與成本管控，優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)……

培訓(xùn)大綱
第一板塊：酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方略
1）明過(guò)往
酒店業(yè)經(jīng)歷的四次浪潮
酒店業(yè)的三次社會(huì)化分工
2）看當(dāng)下
酒店市場(chǎng)過(guò)去幾年發(fā)生了什么？
今年市場(chǎng)有哪些新變化？
3）知未來(lái)
趨勢(shì)：Z世代、五大機(jī)會(huì)-情緒與內(nèi)容
形勢(shì)
酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向
4）新形勢(shì)下的“酒店+”商業(yè)模式
5）提升坪效-酒店閑置空間再利用

第二板塊：現(xiàn)代前廳數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與顧客體驗(yàn)升級(jí)
1）前廳戰(zhàn)略定位與價(jià)值重構(gòu)
前廳部在酒店生態(tài)中的角色再定義
從“傳統(tǒng)接待”到“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型路徑
2）前廳服務(wù)效能提升體系
職業(yè)形象與服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)重塑
員工情緒管理與服務(wù)動(dòng)能激發(fā)
3）前廳服務(wù)流程制度管理
流程制度
預(yù)訂管理
房態(tài)控制
特殊預(yù)訂處理（超額預(yù)訂、預(yù)訂未到等）
4）*與客戶分層運(yùn)營(yíng)
需求挖掘：從“賣房間”到“賣體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)化模型
高凈值客群（商務(wù)/親子/銀發(fā)）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)
5）前廳環(huán)境管理
五感體驗(yàn)設(shè)計(jì)（視覺(jué)/聽(tīng)覺(jué)/嗅覺(jué)/觸覺(jué)/味覺(jué)）
數(shù)字化導(dǎo)視系統(tǒng)與空間動(dòng)線優(yōu)化
6）客訴危機(jī)處理與忠誠(chéng)度修復(fù)
客訴分級(jí)響應(yīng)機(jī)制（普通投訴→輿情危機(jī)）
補(bǔ)償式服務(wù)設(shè)計(jì)：從“道歉”到“創(chuàng)造驚喜”
7）前廳流程再造與智能化落地
自助入住/退房設(shè)備與人工服務(wù)的協(xié)同
基于RPA技術(shù)的流程自動(dòng)化改造

第三板塊：酒店客房運(yùn)營(yíng)管理與成本管控
酒店客房經(jīng)營(yíng)
客房部認(rèn)知
客房部組織架構(gòu)
客房經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
客房部經(jīng)理日、周、月工作重點(diǎn)
客房設(shè)備用品的選擇與管理
客房設(shè)備用品管理的任務(wù)
客房設(shè)備的選擇
客房設(shè)備的保養(yǎng)管理
建立客房設(shè)備檔案
客房日用品的控制程序
降本增效創(chuàng)利
基于數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)
物耗成本管控
能耗成本管控
如何平衡“成本管控”與“服務(wù)品質(zhì)”

第四板塊：客房服務(wù)品質(zhì)與安全管理
酒店清潔整理業(yè)務(wù)管理
清潔整理標(biāo)準(zhǔn)管理
計(jì)劃衛(wèi)生管理
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理
客房檢查管理
2）以顧客為中心的客房服務(wù)
客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
常規(guī)對(duì)客服務(wù)
不同顧客群體的服務(wù)

3）客房服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
顧客體驗(yàn)感來(lái)源
提升顧客體驗(yàn)感
創(chuàng)造顧客認(rèn)知的服務(wù)價(jià)值
4）安全保障體系的建立與實(shí)施
客房消防安全
客房財(cái)物安全
其他安全問(wèn)題處理

輔導(dǎo)制訂階段性落地執(zhí)行計(jì)劃：《客房成本診斷報(bào)告》、《崗位履職體系》、《制度管控體系》等。

第五板塊：酒店OTA運(yùn)營(yíng)技巧
1）OTA底層邏輯
主流平臺(tái)（攜程/美團(tuán)/飛豬）流量分配機(jī)制
酒店排名權(quán)重因子解析（轉(zhuǎn)化率＞評(píng)分＞產(chǎn)量）
2）OTA訂單不穩(wěn)定的自檢
渠道流量波動(dòng)分析
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力診斷
轉(zhuǎn)化率漏斗拆解
3）OTA房型名目六大原則
場(chǎng)景化原則
價(jià)值錨定原則
差異化原則
多元化原則
多樣化原則
精致化原則
4）如何做好OTA運(yùn)營(yíng)
5）差評(píng)管理與復(fù)購(gòu)
差評(píng)回復(fù)公式
從OTA到私域的轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)
6）OTA外網(wǎng)必須優(yōu)化的24個(gè)項(xiàng)目

第六版塊：酒店收益管理落地應(yīng)用
1）基本概念及解讀
定義
實(shí)踐運(yùn)用
酒店收益的特殊性
收益管理的重要性
2）客房出租率的預(yù)測(cè)
什么是預(yù)測(cè)
預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)分析的原理
3）關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析
報(bào)表
衡量酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的計(jì)算方式
收益管理衡量標(biāo)準(zhǔn)
理想的平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式
收益率指數(shù)
4）SWOT分析
5）酒店細(xì)分客源市場(chǎng)
酒店細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)訂
細(xì)分客源市場(chǎng)與預(yù)測(cè)
6）定價(jià)
價(jià)格管理的三個(gè)層面
定價(jià)結(jié)構(gòu)及管理（*可用房?jī)r(jià)、協(xié)議客戶定價(jià)等）
7）酒店收益管理的高效策略
高需求期的收益管理策略
低需求期的收益管理策略
收益管理告誡
輔導(dǎo)制訂階段性落地執(zhí)行計(jì)劃：《OTA診斷報(bào)告》、《新媒體作戰(zhàn)地圖》、《渠道收益決策卡》、《落地行動(dòng)表》等。

第七版塊：標(biāo)桿酒店參觀考察與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)操
1）進(jìn)駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學(xué)習(xí)
2）觀摩標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)操訓(xùn)練體驗(yàn)

第八版塊：酒店投資籌劃與籌備管理
酒店籌建管理
投資決策與可行性研究
酒店項(xiàng)目籌建團(tuán)隊(duì)組建
規(guī)劃與設(shè)計(jì)
施工管理與風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)
2）酒店開(kāi)業(yè)籌備管理
籌開(kāi)工作啟動(dòng)時(shí)間
籌開(kāi)期的工作類別

第九版塊：酒店企業(yè)文化賦能與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)
1）企業(yè)文化驅(qū)動(dòng)組織效能提升
企業(yè)文化的戰(zhàn)略價(jià)值與落地路徑
領(lǐng)導(dǎo)力與文化塑造的協(xié)同關(guān)系
2）品牌建設(shè)賦能經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)
品牌戰(zhàn)略與管理的進(jìn)階框架
企業(yè)文化與品牌價(jià)值的共振設(shè)計(jì)
3）管理基石與創(chuàng)新思維
管理能力三維突破
創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的核心理念
4）變革領(lǐng)導(dǎo)與文化塑造
變革領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)
文化品牌雙螺旋工程

第十版塊：新消費(fèi)形勢(shì)下酒店多維度創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷
1）營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
投資視角的營(yíng)銷ROI評(píng)估模型（LTV/CAC）
品牌定位工具：定位雷達(dá)圖與客群顆粒度細(xì)分
2）流量生態(tài)構(gòu)建
私域流量池搭建：企業(yè)微信+小程序+社群的「鐵三角」閉環(huán)設(shè)計(jì)
跨界資源置換模型（與景區(qū)/車企/銀行的合作公式）
數(shù)字營(yíng)銷火力矩陣:新媒體作戰(zhàn)地圖
精準(zhǔn)投放策略：從DMP人群包到OCPM優(yōu)化的實(shí)戰(zhàn)路徑
3）會(huì)員體系重構(gòu)
付費(fèi)會(huì)員設(shè)計(jì)：年卡/儲(chǔ)值卡的財(cái)務(wù)模型測(cè)算
積分通證化探索：積分兌換周邊/聯(lián)合權(quán)益
4）客戶關(guān)系管理
客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)：數(shù)據(jù)采集矩陣/價(jià)值分層模型
忠誠(chéng)度計(jì)劃重構(gòu)：動(dòng)態(tài)權(quán)益體系/個(gè)性化服務(wù)引擎
CRM系統(tǒng)選型策略:功能對(duì)比維度/實(shí)施三步法
5）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷
新興營(yíng)銷渠道探索
跨界合作案例分析

第十一版塊：酒店標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)與全面質(zhì)量管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化體系的價(jià)值認(rèn)知
酒店的核心痛點(diǎn)分析
標(biāo)準(zhǔn)化體系的四大維度
2）標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建實(shí)戰(zhàn)
關(guān)鍵流程拆解與SOP設(shè)計(jì)
酒店標(biāo)準(zhǔn)化落地三步走
員工執(zhí)行力的保障機(jī)制
3）全面質(zhì)量管理（TQM）實(shí)施策略
TQM在酒店的適用性改造
質(zhì)量監(jiān)控體系的低成本搭建
客戶反饋驅(qū)動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)
4）酒店標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的協(xié)同
標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系
如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化提升質(zhì)量管理水平

第十二版塊：酒店人力資源管控與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
1）酒店人力資源痛點(diǎn)與破局思維
酒店人力資源管理三大痛點(diǎn)
投資人/管理者的角色定位
人力資源合規(guī)紅線與成本優(yōu)化
2）績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)與落地
酒店績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)
績(jī)效考核實(shí)施要點(diǎn)
3）員工管理實(shí)戰(zhàn)策略
精準(zhǔn)招聘與留人技巧
員工賦能與執(zhí)行力提升
4）高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
團(tuán)隊(duì)動(dòng)力激發(fā)模型
高效協(xié)作機(jī)制設(shè)計(jì)
輔導(dǎo)制訂階段性落地執(zhí)行計(jì)劃：《SOP編寫指導(dǎo)》、《質(zhì)檢評(píng)分表制定》、《酒店崗位績(jī)效考核模板》、《員工激勵(lì)方案設(shè)計(jì)》等。

第十三版塊：酒店財(cái)務(wù)管理與成本管控
1）酒店財(cái)務(wù)管理核心邏輯
投資人的財(cái)務(wù)認(rèn)知升級(jí)
·財(cái)務(wù)報(bào)表的“三張表”本質(zhì)：利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表、資產(chǎn)負(fù)債表
·關(guān)鍵指標(biāo)解析：RevPAR（單房收益）、GOP（經(jīng)營(yíng)毛利）、現(xiàn)金流健康度
業(yè)財(cái)融合的四大抓手
2）預(yù)算編制與動(dòng)態(tài)管控
酒店預(yù)算編制三步法
預(yù)算執(zhí)行中的預(yù)警與干預(yù)
3）預(yù)算執(zhí)行（成本費(fèi)用管控）
預(yù)算說(shuō)明
營(yíng)業(yè)收入滾動(dòng)預(yù)測(cè)
資金控制
業(yè)務(wù)控制（付款、存貨、采購(gòu)供應(yīng)等）
月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)
4）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理
財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控 
稅務(wù)管理與合規(guī)
內(nèi)部控制與審計(jì)

第十四版塊：酒店管理沙盤演練
學(xué)員結(jié)合所學(xué)，實(shí)戰(zhàn)模擬演練酒店經(jīng)營(yíng)管理，內(nèi)容涵蓋酒店戰(zhàn)略定位、餐飲/前廳/客房運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷、人資、財(cái)務(wù)管理等。
2）老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)，引導(dǎo)反思方案優(yōu)劣，梳理管理思路，完善落地執(zhí)行計(jì)劃。

培訓(xùn)講師
張老師
中國(guó)人民大學(xué)MBA，首旅集團(tuán)“金葵花”培訓(xùn)師，30年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京首旅建國(guó)-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
遵義大酒店-總經(jīng)理
廊坊和平飯店-運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
北京工大建國(guó)飯店-質(zhì)檢總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)兼餐飲總監(jiān)，等

遲老師
中級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、擁有近30年的人力資源管理和培訓(xùn)管理及授課經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)酒店培訓(xùn)體系的搭建和運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量的管理和控制、員工激勵(lì)和績(jī)效管理、人員招聘管理體系建立和實(shí)施等工作。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
曾在長(zhǎng)安戴斯大飯店、京廣中心、國(guó)家會(huì)議中心、首旅建國(guó)麗維賽德酒店、梅地亞中心等企業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)部經(jīng)理職務(wù)。

陳老師
北京旅游學(xué)院飯店管理系畢業(yè)，首都紫禁杯先進(jìn)個(gè)人。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京長(zhǎng)安大飯店餐飲總監(jiān)
北京辰茂南粵苑酒店餐飲總監(jiān)
鴻坤國(guó)際大酒店總經(jīng)理，等

祝老師
30余年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾獲北京市旅游局局級(jí)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，參與編寫《西方管理在中國(guó)的應(yīng)用》。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京國(guó)際藝苑皇冠假日酒店總經(jīng)理
玉淵潭酒店集團(tuán)副總
冠京華（香港）發(fā)展集團(tuán)總經(jīng)理
北京華僑大廈 副總
香格里拉集團(tuán)中國(guó)區(qū)銷售經(jīng)理等

徐老師
20余年酒店行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持有馬哥孛羅酒店集團(tuán)培訓(xùn)師技術(shù)證書。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
天津?yàn)I江凱隆酒店-行政副總經(jīng)理
北京西苑飯店-餐廳經(jīng)理、大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理
北京中奧華美達(dá)酒店-市場(chǎng)銷售總監(jiān)
北京萬(wàn)豪酒店-傳訊總監(jiān)，等

李老師
20多年酒店高管經(jīng)驗(yàn)，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人。
工作經(jīng)歷：
北京華銳梵悅酒店管理有限公司副總經(jīng)理，
長(zhǎng)安（戴斯）大飯店（五星級(jí)）財(cái)務(wù)副總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，
北京陜西大廈(業(yè)主方)執(zhí)行董事助理 ，
人濟(jì)房地產(chǎn)集團(tuán)公司人濟(jì)俱樂(lè)部財(cái)務(wù)經(jīng)理，
及月亮河洲際酒店，北京漁陽(yáng)飯店、北辰集團(tuán)五洲大酒店等財(cái)務(wù)管理工作。

馬老師
20余年高星級(jí)酒店運(yùn)管工作，擅長(zhǎng)于房務(wù)管理運(yùn)作。多年文旅項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)：民宿開(kāi)發(fā)籌備、酒店托管運(yùn)營(yíng)，景區(qū)及文旅小鎮(zhèn)拓展等。
工作經(jīng)歷：
北京華易興旅游文化產(chǎn)業(yè)公司 大住宿事業(yè)部運(yùn)營(yíng)官
北京龍熙維景國(guó)際會(huì)議中心（五星級(jí)）客房行政經(jīng)理
北京龍熙溫泉度假酒店（五星級(jí)） 客房部主管
北京海特飯店 客務(wù)部領(lǐng)班（總統(tǒng)套房專職接待管家）

郭老師
*芝加哥羅斯福大學(xué)旅游學(xué)院“酒店管理專業(yè)*”，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)九屆理事會(huì)理事，北京市旅游星級(jí)飯店評(píng)定員，北京市綠色旅游飯店評(píng)定員。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
北京海冠建國(guó)酒店總經(jīng)理
山西太原麗華大酒店總經(jīng)理
鵬潤(rùn)國(guó)際大酒店總經(jīng)理
山東金泰集團(tuán)董事，等

培訓(xùn)費(fèi)用
培訓(xùn)費(fèi)用：8680元/人，食宿自理。
認(rèn)證費(fèi)用：1000-2000元（自選）。根據(jù)包括等級(jí)收費(fèi)；電子注冊(cè)，全國(guó)通用?！毒频杲?jīng)營(yíng)管理師》，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)。

酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)公開(kāi)課