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網(wǎng)點規(guī)范化服務課程

課程大綱
第一部分：“四位一體”下的網(wǎng)點規(guī)范化服務
第一章 服務意識提升與感動服務
一、銀行業(yè)的競爭就是服務及品牌的競爭
二、從服務中要效益
三、什么才是好的銀行服務？
四、給予客戶想要的服務
五、如何踐行感動服務？
1、什么是客戶體驗感
2、客戶體驗感的衡量公式
3、感動服務的案例分析
4、我們如何踐行感動服務

第二章 網(wǎng)點環(huán)境標準化之 6S 實施
一、什么是 6S？
二、 網(wǎng)點 6S 的實施要點
三、 網(wǎng)點 6S 管理工具
四、網(wǎng)點 6S 的實施方法與細則
1、 網(wǎng)點 6S 管理的細則
2、 網(wǎng)點 6S 管理中的劃線與標示方法
五、場景化的 6S 管理的實施標準
1、智能營銷區(qū)
2、自助服務區(qū)
3、現(xiàn)金服務區(qū)
4、非現(xiàn)金服務區(qū)
5、理財區(qū)
6、外部區(qū)域

第三章 網(wǎng)點員工服務禮儀標準化
-儀容儀表
-行為舉止
-服務語言
- 電話禮儀
- 常用處事禮儀

第四章   廳堂崗位服務標準化
一、大堂經(jīng)理服務規(guī)范
崗位工作流程
-營業(yè)前
-營業(yè)終
-營業(yè)中
1、大堂經(jīng)理的崗位分區(qū)與補位
2、大堂經(jīng)理的客戶服務流程
-迎接接待
-識別引導分流
-咨詢推介
-送別客戶
3、大堂經(jīng)理的網(wǎng)點服務管理
4、客戶投訴處理
5、大堂經(jīng)理與柜員的崗位協(xié)同
6、中高端客戶服務
二、柜員崗位服務規(guī)范
崗位工作流程
-營業(yè)前
-營業(yè)終
-營業(yè)中
1、柜員服務流程
-迎接問候
-微笑詢問
-雙手遞接
-及時辦理
-適時推薦
-提醒遞送
-送別客戶
2、異議及投訴處理
3、應急處理
4、常見問題處理
三、保安保潔崗位服務規(guī)范
1、保安保潔的崗位職責
2、保安保潔的崗位服務規(guī)范
四、客戶經(jīng)理的崗位服務規(guī)范（客戶經(jīng)理接待客戶的流程）
五、網(wǎng)點特殊客戶群體的服務
1、特殊客戶群體的類型
2、特殊客戶群體服務要點
3、特殊客戶群體服務設施要求
4、特殊客戶群體服務敏感事件的應對處理
六、  網(wǎng)點現(xiàn)場客戶投訴的應對處理
1、網(wǎng)點客戶投訴的接受預登記
2、網(wǎng)點客戶投訴的分類與處理時限
3、網(wǎng)點權限內的客戶投訴處理基本流程
4、網(wǎng)點客戶投訴的回復

第二部分：  通關演練
第一章 服務場景演練與通關
一、大堂經(jīng)理服務場景演練
二、柜臺業(yè)務辦理場景演練
三、崗位轉介協(xié)作場景演練
四、理財經(jīng)理服務場景演練
五、感動服務場景演練
六、通關

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