課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理之客服精英培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理之客服精英培訓(xùn)
CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練
主講:郝澤霖——*客戶管理專家!兩家全球500強(qiáng)公司出身!
課程時(shí)間:2天(6小時(shí)/天)
課程介紹:
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)從來(lái)都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個(gè)組成部分,花時(shí)間、費(fèi)精力。但是從我們的調(diào)研結(jié)果看來(lái),效果最不明顯的一個(gè)。因?yàn)槟壳翱蛻絷P(guān)系管理所培訓(xùn)的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論,把大量的時(shí)間用來(lái)給銷售人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí),培訓(xùn)銷售理念,然后就讓他們?nèi)L試,去承受壓力,結(jié)果自然可想而知……
本次客戶關(guān)系管理培訓(xùn)體系是針對(duì)客服人員開發(fā)的,完全致力于實(shí)戰(zhàn),以切實(shí)可行的具體操作,教會(huì)學(xué)員如何與客戶溝通,處理客戶投訴,客服心態(tài)等以及為了更好的二次開發(fā)客戶,如何實(shí)現(xiàn)再銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國(guó)的特殊國(guó)情結(jié)合起來(lái)。
本課程是經(jīng)過(guò)了5年時(shí)間(2009-2014),調(diào)研了6大非快消品行業(yè)的21家企業(yè),所總結(jié)出來(lái)的一套適合企業(yè)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)的系列課程。本課程包括了作為客戶服務(wù)人員所要具備的基本功訓(xùn)練、技巧訓(xùn)練、話術(shù)訓(xùn)練把控這幾大方面。從根本上解決了客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程開發(fā)難、實(shí)際應(yīng)用難、成為系統(tǒng)難的三大問(wèn)題。
實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。實(shí)用的課程,完善的體系,核心的思路,適合的方法能夠讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理隊(duì)伍從此走上一個(gè)正確的道路??蛻絷P(guān)系管理培訓(xùn)不難,難得是找到適合的符合規(guī)律的方法。
學(xué)員收益:
從根本上理解客戶關(guān)系管理本質(zhì);
增強(qiáng)客戶關(guān)系管理的技能與水平;
提高相關(guān)人員隊(duì)伍的凝聚力;
課程對(duì)象:客戶服務(wù)人員及相關(guān)客戶服務(wù)的人員
學(xué)員人數(shù):16—36人
授課形式:理論闡述、案例分享、規(guī)律總結(jié)、小組研討、互動(dòng)體驗(yàn)、Q&A答疑
課程大綱:
第一部分:認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、CRM基本理論
2、CRM發(fā)展趨勢(shì)
3、客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化
4、CRM業(yè)務(wù)框架與發(fā)展結(jié)構(gòu)
5、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的精髓在哪里
6、客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)、銷售與服務(wù)的價(jià)值在哪里
第二部分:客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎?
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、什么是客戶滿意度?
4、客戶滿意度的具體指標(biāo)
5、建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)體系
6、獲得客戶忠誠(chéng)度的秘訣
7、戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)
第三部分:客戶流失管理與重獲
1、客戶服務(wù)的理念
2、客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
3、客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
4、客戶的流失的原因
5、客戶流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)
6、重獲客戶的機(jī)會(huì)與方法
第四部分:技能素質(zhì)要求
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
3、熟練的專業(yè)技能
4、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
5、思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力
第五部分:客戶溝通能力
1、 處理咨詢需要的基本技能
2、服務(wù)的對(duì)話技巧
3、學(xué)會(huì)傾聽的技巧,提高溝通能力
4、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧
第六部分:處理客戶投訴
1、如何發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意和改進(jìn)的空間
2、客戶投訴處理工作的重要性
3、客戶投訴前瞻
4、客戶投訴的處理程序
5、客戶投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法和技巧
投訴處理七項(xiàng)原則
處理客戶投訴的四種基本態(tài)度
投訴接待應(yīng)注意的事項(xiàng)
6、客戶投訴的預(yù)防管理
7、客戶投訴的典型案例分析
第七部分:客服心理素質(zhì)的提高
1、"處變不驚"的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
客戶關(guān)系管理之客服精英培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/29732.html
已開課時(shí)間Have start time
- 郝澤霖
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
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