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中國企業(yè)培訓講師
銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)標準化課程
發(fā)布時間:2025-05-11 03:43:18
 
講師:王藝涵 瀏覽次數(shù):2934

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導

培訓講師:王藝涵    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)標準化課程

【課程背景】
中國的銀行業(yè)務(wù)進入了一個以投資理財、消費服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。
銀行通過學習現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識,使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。
本課程重塑員工從心理到形象,更走向投資顧問、理財顧問,幫助客戶解決問題,明確方向,指出問題為導向的客戶接待服務(wù)趨勢為主。服務(wù)有標準,落地要有聲。重塑多年來人們習以為常的職業(yè)角色,喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導的真正意義。銀行服務(wù)也好,金融從業(yè)者也好,都應(yīng)該以專業(yè)的經(jīng)濟學以及金融指導專員的身份服務(wù)于客戶,而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。

【課程收益】
● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓,塑造員工的新形象;
● 提高員工意識自身素質(zhì)以及服務(wù)意識;
● 打破傳統(tǒng)服務(wù)接待理念,對等更人性化服務(wù)接待;
● 全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度;
● 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。

課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險銷售及貸款專員等

【課程大綱】
破冰:分組學習
第一講:職業(yè)素養(yǎng)-服務(wù)之心
一、你是誰?
1、明確崗位職責
2、了解客戶需求
3、平衡生活與工作
4、壓力成就能力
二、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)
1、冰川理論
1)隱性欲望
2)顯現(xiàn)行為
2、工作常態(tài)化
1)業(yè)務(wù)知識
2)業(yè)務(wù)能力
3)主動出擊
4)發(fā)現(xiàn)美好——馬斯洛生命層次需求論

第二講:職業(yè)形象-服務(wù)之相
思考:你了解國內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎?他們的談吐與我們*的不同在哪?
一、職業(yè)形象塑造禮儀
1、麥拉賓法則
2、男士/女士儀容標準及要點
1)發(fā)型/顏色(發(fā)髻方法)
2)面容整潔
3)口氣清新
4)手部的修飾
3、男士/女士儀表標準及要點
1)配飾佩戴標準
2)工牌標準
3)制服標準
4)領(lǐng)帶/絲巾
5)鞋/襪標準
二、服務(wù)意識-舉止儀態(tài)
1、微笑及表情禮儀
2、眼神矚目禮儀
1)正常范圍——額頭——兩肩
2)注視范圍——雙眼——鼻子
3、禮節(jié)手勢應(yīng)用
1)指人
2)指物
3)指方向
4)站立并雙手遞接
5)正面朝向?qū)Ψ剑ㄎ淖?、LOGO)
5)考慮使用方便(手柄、筆帽)
7)照顧安全和隱私(泄密、刀尖)
8)眼神和微笑(人-物-人)
4、男士/女士儀態(tài)標準及要點
1)站姿——自信得體恭候禮
2)坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢禮
3)蹲姿——美觀舒服幫助禮
4)引導——準確重視及時禮
5)走姿——端莊嚴謹誠懇禮
6)表情——友好積極笑問禮
7)眼神——對視友善關(guān)切禮
8)微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮
現(xiàn)場模擬演練:指導,分析演練

第三講:禮贏職場之賓客接待禮儀
一、接待禮儀——肢體語言規(guī)范化
1、遞接禮儀
2、名片禮儀
3、通訊禮儀(短信/微信)
4、奉飲禮
5、送別禮
二、與客戶建立鏈接
1、通訊禮儀
2、自我線上營銷
3、黃金3秒印象建立
三、初次見面禮儀
1、自我介紹
2、相互介紹
3、握手
4、名片
5、鞠躬
四、致意禮儀

第四講:服務(wù)語言與溝通“得體化”
一、語言服務(wù)規(guī)范
1、語態(tài)
1)十字禮貌用語
2)稱呼、問候
2、電話禮儀
1)接聽
2)撥打
3)轉(zhuǎn)接
二、廳堂服務(wù)語言規(guī)范
1、柜面服務(wù)禮儀
1)手相迎
2)笑相問
3)雙手接
4)巧營銷
5)快速辦
6)雙手遞
7)目相送
2、溝通的方式
1)語言
2)非語言(點頭禮)
3、投訴應(yīng)對技巧
現(xiàn)場情景模擬:
1、模擬練習
2、糾偏指正+引導標準
3、總結(jié)復盤+合影留念
課程回顧與總結(jié)

銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)標準化課程


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/296330.html

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    參加課程:銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)標準化課程

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王藝涵
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