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中國企業(yè)培訓講師
銀行柜員與大堂經理服務營銷技能提升
發(fā)布時間:2025-06-04 20:57:18
 
講師:郭銳蓉 瀏覽次數:2927

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:郭銳蓉    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行大堂服務課程

課程大綱:
第一模塊:認識銀行優(yōu)質服務
1、八年間銀行服務的現狀
視頻案例:行長男子報復銀行行為
2、了解各銀行服務現狀—2015銀行間綜合滿意率對比
3、銀行業(yè)競爭的表現形式
4、銀行五大變化推動轉型

第二模塊:優(yōu)質服務體驗為王
1、體驗經濟時代的到來,客戶想要的是什么?
2、客戶在關注什么?
3、優(yōu)質服務同業(yè)學習—招行的客戶體驗

第三模塊:用心服務禮儀修煉
1、第一印象重要嗎?為什么要樹立職業(yè)化形象?心理學首因效應
2、銀行服務精英形象要求—從“頭“開始,用”心“做起
3、儀容標準—男士“潔”、女士“雅”
4、儀表標準—表達專業(yè)及親和
5、儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
視頻案例:60華誕閱兵三軍儀仗隊魔鬼訓練
6、商務禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮

第四模塊:廳堂人員溝通技巧
1、吸引客戶的自我介紹
2、無聲語言—微笑、眼神禮
視頻案例:交通銀行優(yōu)秀大堂經理——世博會銀行服務形象代表:微笑的秘密
3、看對人,說對話—性格分析
懂得尊重、學會傾聽、善于贊美、擅長發(fā)問、習慣認同

第五模塊:大堂經理,銀行的名片
1、銀行大堂經理角色定位的重要性:中銀協(xié)關于大堂經理的要求
2、大堂經理一日工作流程:班前、班中、班后

第六模塊:大堂經理服務流程之八步曲
1、大堂接待
2、識別分流
3、業(yè)務咨詢
4、產品營銷
5、客戶教育
6、秩序管理
7、環(huán)境維護
8、投訴處理
視頻案例:星級網點大堂經理服務流程

第七模塊:柜面服務流程之七步曲
中銀協(xié)關于柜員的要求
1、招手禮
2、笑相問
3、雙手接
4、快準辦
5、巧營銷
6、雙手遞
7、熱情送
視頻案例:招行劉娟服務流程、河南農信服務流程

第八模塊廳堂營銷氛圍打造
1、視覺營銷打造技巧
2、pop海報制作要點

第九模塊懂得客戶方可營銷
1、與客戶建立親切關系
a吸引客戶的自我介紹
b巧妙運用無聲語言
c看對人,說對話
客戶性格色彩解析
各類性格客戶的銷售注意點
2、銷售中的溝通技巧
a懂得尊重——尊重是基礎
b學會傾聽——傾聽是發(fā)現
c善于贊美——贊美是鞏固
d擅長發(fā)問——發(fā)問是引導
e習慣認同——認同是肯定

第十模塊營銷基本法則與營銷話術設計方法
1、富蘭克林工作法
2、假設成交銷售法
3、二選一銷售法
4、fabe法則
5、營銷話術設計方法

第十一模塊廳堂營銷工具
柜面服務-巧營銷
1、柜面營銷工具-開口破零
2、柜面營銷工具-彈性調崗
3、柜面營銷工具-關注變動
4、柜面營銷工具-電話掃描
大堂服務-產品營銷
1、大堂營銷工具-營銷氛圍營造
2、大堂營銷工具-迎客派單
3、大堂營銷工具-分區(qū)管理
4、大堂營銷工具-高峰沙龍

第十二模塊現有主推產品特點解析
1、個人儲蓄存款
2、貸記卡按日貸
3、貸記卡分期業(yè)務
4、手機銀行3.0版本
5、移動支付業(yè)務
6、代理理財業(yè)務(2款主推產品)
7、代收水電費業(yè)務

第十三模塊客戶購買異議的處理
1、客戶購買異議產生的原因
2、客戶購買異議的處理方法及話術練習
a認同
b贊美
c轉移
d反問

第十四模塊客戶關系管理
一、客戶分層管理目的
(1)提高客戶滿意度
(2)增加產品銷售
二、客戶關系管理的四個標準
*客戶體驗模式--ccpr模式。
c--讓客戶更方便(convenient)
c--對客戶更親切(care)
p--個人化(personalized)
r--立即響應(realtime)
三、銀行的快速反應機制主要包括以下兩個方面:人和技術
(1)高端客戶維護目的
(2)高端客戶維護步驟
(3)高端客戶維護流程
(4)優(yōu)質客戶差異化服務
四、高端客戶維護“四化建設”
短信告知經?;?br /> 售后服務精細化
貴賓服務人性化
產品組合動態(tài)化
五、維護方式
日常維護計劃制定
事件維護內容與頻次
專屬客戶經理核心服務內容
客戶定期回訪。◎重大信息提醒?!蚬?jié)慶情感問候。
六、新客戶特殊關注
先行干預、保持聯絡、個性化、深度銷售、客戶獎勵
七、客戶抱怨管理
投訴型抱怨
非投訴型抱怨
八、客戶異動處理及挽留:
客戶異動處理
客戶異動原因分析
客戶挽留流程
中高端客戶異動分析報告
討論:客戶異動挽留流程
九、重大財經事件
事件驅動營銷管理
時效性原則
需求導向原則
成本效益原則
合規(guī)運營原則
重大財經事件處理原則
生日或節(jié)日(當天)
工具附錄1:客戶信息檔案表
工具附錄2:電話模板
工具附錄3:短信模板
工具附錄4:客戶邀約話術
工具附錄5:客戶關系移交

銀行大堂服務課程


轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/294471.html

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    參加課程:銀行柜員與大堂經理服務營銷技能提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
郭銳蓉
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