課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員服務課程
課程描述CourseDescription:
企業(yè)的存在就是向客戶提供服務,發(fā)現的客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務。
——杰克·韋爾奇,通用電氣前總裁
本課程為維修服務/銷售人員提供卓越客戶服務的基本知識和必要技能,使學員學會發(fā)展個人服務技能以提高與內外部客戶的溝通效率;掌握以客戶為導向的工作方法,建立專業(yè)服務形象,增強競爭實力。
課程目標及益處Courseobjectives&Benefits:
1.引言
2.客戶第一
3.客戶服務三明治
4.令客戶滿意的服務技能
5.如何處理客戶投訴
6.卓越服務準則
7.行動計劃
教學方法Methodology:
多媒體+VCD+互動的培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻;
以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高;
學員將練習討論、發(fā)言、角色扮演;并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
課程對象WhoShouldAttend：
維修服務/銷售人員
培訓方式Delivery：
講師講解+學員演練+講師點評
課程提綱Courseoutline：
第一節(jié)引言
小組討論：“最難應付”的客戶
如何做好客戶服務
第二節(jié)客戶第一
客戶的定義
服務等級
1)失望
2)滿意
3)熱忱
服務的概念—服務對業(yè)務發(fā)展的重要性
客戶滿意的因素—轉移焦點
客戶滿意度—真實一刻
外部客戶VS內部客戶----攘外必先安內
改變觀念
第三節(jié)客戶服務三明治
1.開始
表現服務態(tài)度
承擔解決問題的責任
體諒客戶情況
2.中間
了解情況
檢查理解
探尋方案
達成共識-
提供服務
3.結束
征求滿意程度
進一步行動建議
感謝客戶
第四節(jié)令客戶滿意的服務技能
五大服務要素
專業(yè)精神和服務意愿
表現服務態(tài)度
善用“我”代替“你”
第五節(jié)如何處理客戶投訴
1.內:服務中的自我管理
建立積極的思維模式
2.外:服務中的困難情況
若對方的情緒不佳---表現你的關注：
3.處理抱怨/投訴
抱怨是什么？
投訴的主要原因
投訴者究竟想得到些什么？
避免大部分的投訴
處理投訴的8大誤區(qū)
處理投訴的6大步驟
讓處于不同狀況的客戶滿意
第六節(jié)卓越服務準則
1.值得信賴
技術能力
守時守諾
一次將事情做好
2.及時回應
責任感
積極主動…
3.良好關系
設身處地
有效溝通
積極合作
發(fā)展長期關系…
第七節(jié)個人行動計劃
不要試圖一次完成所有目標。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你在今后幾個星期里集中精力要改進的項目,寫出行動計劃。
客服人員服務課程
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/294196.html
已開課時間Have start time
- 施增虎