課程描述INTRODUCTION
培訓講師：陳知一
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理投訴技巧的課程
課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，借助科技和通訊企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，而借助如今客戶群眾多的微博進行營銷，也是時下?lián)屨伎蛻羧翰豢苫蛉钡氖侄?，而微博營銷的客戶服務水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
課程收益：
了解微博客戶投訴的特征；
了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧
正確處理客戶投訴，恢復公司正面形象
授課對象：
投訴管理人員、投訴處理人員、客服人員
教學方法：
理論講授- -案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學
課程大綱：
一、互聯(lián)網(wǎng)時代到底改變了我們什么
1、信息搜索。
2、網(wǎng)絡通訊，娛樂休閑
3、電子商務的崛起
4、個人自媒體的建立
二、電子商務時代改變?nèi)藗兊南M方式
1、選擇范圍的顯著擴大：網(wǎng)絡讓大量的供應商觸手可及
2、消費行為變得更加理智
3、消費需求將變得更加多樣化、個性化
4、與傳統(tǒng)模式相比,消費過程的改變
1) AIDMA
2) AISAS
3) ISMAS
三、微博推廣是什么
1、微博——新興媒體平臺
微博的本質(zhì)：互動，傳播速度快
2、微博推廣，簡而言之就是——利用微博做廣告
3、微博推廣，優(yōu)勢——
1) 受眾準，轉化高
2) 成本低，實效快
3) 資源多，覆蓋廣
4、微博推廣，可以——賣產(chǎn)品、導流量、做品牌
1) 促銷導流
2) 活動導流
3) 注冊/下載導流
4) 視頻導流
5、做好微博推廣，等于
1)合適的產(chǎn)品
2)合適的文案
3)合適的賬號
4)合適的時間
5)有效的微博推廣方式
四、微博投訴客戶類型與心理的洞悉
1、情緒宣泄
2、 尋求尊重心理
3、 尋求認同心理
4、 好表現(xiàn)的心理
5、 報復心理
五、微博投訴的應對原則
1、 時間第一原則
2、 真實坦誠原則
1)快報事實
2)慎報原因
3)情報進展
3、 第三方原則
4、 息事寧人原則
5、 口徑統(tǒng)一原則
6、 留有余地原則
7、 隔離原則
六、投訴處理者的心理態(tài)度與策略
1、 不擺事實,講道理
不糾結對錯,多談解決方案
2、 柔性溝通方式
對抗是對抗者的墓志銘,合作是合作者的通行證
3、 沒有結果,有態(tài)度
理智導致推理,情感導致行動
4、 同理心與換位思考的能力
魯迅說“面子是中國人的精神綱領”
5、合理管理客戶的期望值
七、微博投訴處理流程
1、抓住微博投訴的重點.
2、解釋澄清誤會部分,真誠致歉意
3、主動反饋,了解客戶投訴的要求
4、提出解決方案,達成協(xié)議,立即執(zhí)行
5、主動回訪,恢復信任
八、投訴管理體系建設
1、投訴預警機制的建立
投訴預測
2、投訴監(jiān)控
輿情監(jiān)控
3、投訴管理制度的建立:制度重在執(zhí)行
1) 投訴首問責任制
2) 權利授予制度
3) 分級管理制度
九、經(jīng)典案例討論
1、西門子與老羅冰箱事件
2、海航寵物狗托運事件
處理投訴技巧的課程
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/293968.html
已開課時間Have start time
- 陳知一