課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)
課程目標(biāo):
規(guī)范并強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
提升員工的服務(wù)意識(shí),改善員工的服務(wù)心態(tài)、增強(qiáng)員工服務(wù)技能
從還原現(xiàn)場(chǎng)案例中,啟發(fā)思考、查找原因、尋求方案,扎扎實(shí)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量。
課程對(duì)象:
全體人員
課程大綱:
第一部分 客戶需求為主的網(wǎng)點(diǎn)五大服務(wù)體驗(yàn)
一、廳堂環(huán)境與體驗(yàn)
6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入
班前、班中、班后的環(huán)境管理要點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)五覺(jué)管理客戶體驗(yàn)(視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué))
二、大堂服務(wù)與管理
熱情迎送 / 識(shí)別分流 / 協(xié)助指導(dǎo) / 安撫抱怨 / 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 / 環(huán)境管理
大堂經(jīng)理感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景化
三、柜員服務(wù)與效率
招手迎 / 笑相問(wèn) / 雙手接 / 快速辦 / 巧營(yíng)銷 / 交接清 / 微笑送
柜面溫度服務(wù)場(chǎng)景化
四、貴賓服務(wù)與品質(zhì)
差異化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)
五、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)
溝通過(guò)程中的三個(gè)行為:說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
六、售后服務(wù)與維護(hù)
人文關(guān)懷
產(chǎn)品服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)
第二部分 “疑思問(wèn) 忿思難”見(jiàn)招拆招成投訴處理專家
1、投訴匯總及原因分析;
技能類
情緒類
人際溝通類
2.換個(gè)角度看客戶,擺正心態(tài)看投訴
不同的對(duì)待方式,客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
逆向思維,學(xué)會(huì)針對(duì)性地降低客戶期望值
在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
把客戶融入人脈圈的積極意義
關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶成為“自己人”
合適的建議,讓客戶知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來(lái)說(shuō)
4、現(xiàn)場(chǎng)還原,見(jiàn)招拆招:
投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)
投訴處理的原則——以解決問(wèn)題為核心
5、溝通技巧與抱怨(投訴)處理技巧
現(xiàn)場(chǎng)投訴處理七步曲
投訴處理事后復(fù)盤的方法與工具
6、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例模擬和分析
著急的客戶如何應(yīng)對(duì)?
業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)了怎么辦?
被客戶誤解了如何處理?
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了如何處理?
客戶不喜歡我們的規(guī)定,如何解釋?
客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵如何處理?
理財(cái)未達(dá)收益目標(biāo)/基金虧損如何處理?
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/291758.html
已開課時(shí)間Have start time
- 童恬
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳