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課程背景：
面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。
網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶(hù)的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)感知，提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。

課程收益：
明確客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
掌握柜面崗位服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度；
從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧；

課程對(duì)象：柜面人員
課程時(shí)長(zhǎng)：6H
課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)等

課程大綱：
第一篇：服務(wù)提升體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值
一、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)下的營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ) - 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、客戶(hù)選擇銀行主要考慮的要素 - “走心”的服務(wù)
1）真心實(shí)意的服務(wù)，服務(wù)從“心”出發(fā)
2）服務(wù)注重細(xì)節(jié)，重視客戶(hù)體驗(yàn)的“五感”（聲、香、色、味、觸）
3）建立良好的客戶(hù)內(nèi)部關(guān)系，有溫度有深度的鏈接
2、營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn) - 專(zhuān)業(yè)、信賴(lài)
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2）營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化
3）商品標(biāo)準(zhǔn)化

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)
1、二化、三知、四聲、六語(yǔ)
2、服務(wù)過(guò)程“六個(gè)要”“八個(gè)一點(diǎn)”“十項(xiàng)修煉”

三、柜員的崗位職責(zé)與角色定位
1、柜員崗位職責(zé)-規(guī)范服務(wù)、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)識(shí)別與轉(zhuǎn)介
2、角色定位-業(yè)務(wù)/服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)，讓信任產(chǎn)生價(jià)值
3、柜員每日主要四件事-班前準(zhǔn)備、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、班后總結(jié)

第二篇：臨柜服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程打造
一、“七步曲”之“舉手迎”
二、“七步曲”之“笑相問(wèn)”
【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話術(shù)

三、“七步曲”之“雙手接”
1、不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2、“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)要點(diǎn)

四、“七步曲”之“快速辦”
1、點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術(shù)
2、柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)及“三個(gè)核對(duì)”

五、“七步曲”之“巧營(yíng)銷(xiāo)”
1、柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
2、【案例示范】一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
3、【情景演練】針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
4、【情景演練】根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型轉(zhuǎn)介潛力客戶(hù)
?年輕客戶(hù)轉(zhuǎn)介話術(shù)
?中年客戶(hù)轉(zhuǎn)介話術(shù)
  老年客戶(hù)轉(zhuǎn)介話術(shù)

六、“七步曲”之“提醒遞”
1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶(hù)回應(yīng)
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2、柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
柜員七步曲及場(chǎng)景話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)模擬演練通關(guān)
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)課程
全員131計(jì)劃實(shí)施
本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。

銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)