課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業(yè)服務(wù)課程
課程大綱/要點(diǎn):
智能化時(shí)代銀行內(nèi)部管理認(rèn)知
作為一個(gè)管理者如何定義智能化時(shí)代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子?
討論:作為一個(gè)自然人你接受過(guò)的最好的服務(wù)是什么?
案例分析:銀行飲品、海底撈、X服務(wù)窗口
什么是服務(wù)?
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
什么是智能化時(shí)代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
智能化發(fā)展中銀行所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
金融脫媒
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
科技進(jìn)步
目前本行現(xiàn)狀盤點(diǎn)。
客戶資源與網(wǎng)點(diǎn)分類
人力資源與更高產(chǎn)能
時(shí)間資源與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么?
討論:前期服務(wù)管理案例討論
管理認(rèn)知建設(shè)
智能化時(shí)代銀行常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題與服務(wù)投訴
影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距
服務(wù)管理中重要的消保知識(shí)儲(chǔ)備
精細(xì)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
構(gòu)建游戲化組織,讓工作變得更有趣
講一個(gè)目標(biāo),推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)
思考:反詐斷卡的管理
制定目標(biāo)后將目標(biāo)拆解
制定規(guī)則,對(duì)每一個(gè)人授權(quán)
即時(shí)反饋,激發(fā)員工動(dòng)力
工具:反饋法寶的使用
自愿參與,管理好員工期望值
做好員工關(guān)愛(ài),打造團(tuán)隊(duì)一致性
打造團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)一致性
打造關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)一致性
一致性打造:網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理與監(jiān)督
與員工心靈相通,掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通秘籍
掌握打開(kāi)員工心靈的金鑰匙——傾聽(tīng)法門
學(xué)會(huì)正確的布置任務(wù)
工具:布置任務(wù)N遍法
小組任務(wù):布置任務(wù)工具使用
化解對(duì)方失控情緒的公式
有效溝通工具——溝通視窗應(yīng)用
明確角色定位,解決管理難題
學(xué)會(huì)放手,員工才會(huì)起來(lái)承擔(dān)責(zé)任
營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍
領(lǐng)導(dǎo)、管理與執(zhí)行的三種角色分析
四步提升職場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)力、
工作目標(biāo)設(shè)定、拒絕拍腦袋
公式:工作目標(biāo)設(shè)定
學(xué)會(huì)給予反饋,引爆團(tuán)隊(duì)勢(shì)能
切忌猜疑,避免傷害
正面反饋,引爆團(tuán)隊(duì)和諧氛圍
負(fù)面反饋,職場(chǎng)對(duì)事不對(duì)人
有效利用時(shí)間,提升團(tuán)隊(duì)活力
管理者的時(shí)間管理
開(kāi)真正的頭腦風(fēng)暴會(huì)
正確高效的做決策
投訴應(yīng)對(duì)階段與管理認(rèn)知
投訴認(rèn)知
投訴的四個(gè)階段
投訴發(fā)生的優(yōu)缺點(diǎn)分析
投訴結(jié)果分析
工作人員對(duì)投訴的任職要求
抱怨處理流程不完善引發(fā)的投訴升級(jí)分析
投訴處理與規(guī)避三二二法則
投訴處理后第一時(shí)間解決方案
迅速隔離
安撫情緒
道歉
投訴處理后的主體階段
搜集信息
給出解決方案
投訴處理后的后續(xù)階段
征求客戶意見(jiàn)
跟蹤服務(wù)
銀行業(yè)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/290077.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 趙宇
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>