服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升
發(fā)布時(shí)間:2025-06-04 19:58:48
講師:華乃晨 瀏覽次數(shù):2925
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升課程
【課程背景】
在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下,越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價(jià)值,但在具體的實(shí)踐中往往陷入困境:企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo);大環(huán)境對“服務(wù)”的理解淺??;社會(huì)公眾甚至包括企業(yè)管理人員對服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見;服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠,輕視服務(wù)價(jià)值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體,如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值?如何通過“服務(wù)升級(jí)”提升品牌價(jià)值?如何通過修煉自身,實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值?
《服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價(jià)值內(nèi)涵,從意識(shí)層植入“服務(wù)思維”,正視服務(wù)價(jià)值,幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵,通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心,為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊(duì),提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。
【課程收益】
1、通過對服務(wù)理念的學(xué)習(xí),正確理解服務(wù)的重要意義,提升服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習(xí)慣;
2、深刻理解客戶滿意度的概念,包括影響客戶滿意度的客戶心理需求,不滿因素等;
3、規(guī)范服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié);了解和掌握服務(wù)的一般技巧,全面提升服務(wù)滿意度;
4、調(diào)整陽光服務(wù)心態(tài),轉(zhuǎn)變理念,突破原有心智模式。
【課程對象】
一線服務(wù)人員
【課程大綱】
課程導(dǎo)入
1、開場破冰
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
3、明確學(xué)習(xí)方法
互動(dòng)交流
1、你去海底撈吃火鍋的體驗(yàn)
2、不同快遞公司的服務(wù)體驗(yàn)比較
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供典范品牌
什么是服務(wù)
1、服務(wù)的概念
2、說一說:好的服務(wù)會(huì)帶來什么?
3、說一說:不好的服務(wù)會(huì)帶來什么
4、漫畫賞析,你怎么看?
如何提供好服務(wù)
1、硬服務(wù)和軟服務(wù)的概念
2、如何提升硬服務(wù)意識(shí)
3、客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)
4、如何提升軟服務(wù)意識(shí)
5、視頻分享:你能服務(wù)好你前任的現(xiàn)任嗎?
服務(wù)人員的情緒管理
1、誰決定我們的情緒表現(xiàn)
2、情緒調(diào)節(jié)的啟動(dòng)開關(guān)
3、故事分享:烈焰前的全家福
4、情緒管理ABC模型
5、情緒管理三部曲
問題解決技巧
1、積極傾聽
2、傾聽的技巧
3、復(fù)述的技巧
4、服務(wù)過程中,避免出現(xiàn)的語言
5、愉快用語
6、客戶服務(wù)技巧
7、聲音的技巧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
1、互動(dòng)活動(dòng):提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)額五大要素
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)
4、客戶現(xiàn)場,你就是公司的代言人
5、做好客戶服務(wù)對個(gè)人的好處
投訴的處理
1、投訴處理的原則
2、投訴處理的步驟
效果檢驗(yàn)與課程回顧
1、課程內(nèi)容回顧
2、課程收獲圣誕樹
3、學(xué)員分享
服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/288768.html
已開課時(shí)間Have start time
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