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服務(wù)特性培訓(xùn)

【課程背景】
隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機(jī)會(huì)。
在服務(wù)中，購買需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會(huì)直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時(shí)候是一種信息收集與比對的過程，在這個(gè)過程中，客戶更希望得到客觀真實(shí)信息，來為自己的購買結(jié)果進(jìn)行參考比較。
通過本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營銷思路，學(xué)會(huì)利用客戶消費(fèi)心理來結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠?yàn)樾畔⒎?wù)過程增加價(jià)值屬性，雖然由于服務(wù)營銷流程的設(shè)計(jì)問題，某些企業(yè)可能無法完成服務(wù)與成交的無縫鏈接，但我們對于服務(wù)營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價(jià)值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營銷技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實(shí)際開展服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營銷效果，當(dāng)服務(wù)*關(guān)鍵點(diǎn)中的服務(wù)營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營銷虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。

【課程收益】
做好銷售角色轉(zhuǎn)換，掌握工作價(jià)值目標(biāo)，熟悉服務(wù)工作中的銷售技巧，能夠充分發(fā)掘客戶銷售機(jī)會(huì)

【課程對象】
適合服務(wù)體系中基層服務(wù)人員及中層服務(wù)管理人員

【課程大綱】
一、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營銷
1.產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性
1)市場價(jià)值中的產(chǎn)品營銷屬性
產(chǎn)品營銷對于企業(yè)發(fā)展的意義
營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
2)產(chǎn)品服務(wù)銷售三階段
購買前階段
接觸階段
接觸后階段
3)傳統(tǒng)服務(wù)與服務(wù)營銷
傳統(tǒng)服務(wù)特性與目標(biāo)
服務(wù)營銷特性與目標(biāo)
4)客戶產(chǎn)品購買需求分析
不同產(chǎn)品的購前選擇
客戶服務(wù)需求與隱含購買意向
2.基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用
1)服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)
優(yōu)勢
好處
2)價(jià)值（價(jià)格）
客戶的價(jià)值取向
客戶服務(wù)價(jià)值評估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對服務(wù)中“價(jià)值比較”
3)方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉
4)活動(dòng)（促銷）
從營銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分

二、顧問式服務(wù)與顧問式銷售結(jié)合
1.*N銷售法
1)營銷模式的拓展
服務(wù)式營銷
情感式營銷
體驗(yàn)式營銷
顧問式營銷
2)顧問式銷售與顧問式服務(wù)
3)視頻——優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點(diǎn)
一般銷售技能
互動(dòng)式推薦技巧
4)討論：
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定
2.服務(wù)營銷過程與目標(biāo)管理
1)日常服務(wù)過程分析
電話服務(wù)過程的關(guān)鍵點(diǎn)
現(xiàn)場服務(wù)過程的關(guān)鍵點(diǎn)
2)服務(wù)營銷的*
存在于服務(wù)過程中的營銷機(jī)會(huì)
服務(wù)營銷機(jī)會(huì)把握與確定
3)服務(wù)營銷的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營銷過程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)

三、服務(wù)營銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計(jì)
1.服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)
1)如何用魚骨圖提高服務(wù)營銷效果
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
2)服務(wù)營銷藍(lán)圖的“三駕馬車”
體驗(yàn)服務(wù)
信息服務(wù)
精神服務(wù)
3)小組作業(yè)——
畫出你心目中的服務(wù)營銷藍(lán)圖
2.服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1)服務(wù)營銷通用話術(shù)
服務(wù)營銷的文化影響
服務(wù)營銷的心理控制
2)服務(wù)營銷常用話術(shù)
以營銷為核心的設(shè)計(jì)理念
以提高信息量為目的溝通
3)服務(wù)營銷特殊話術(shù)
讓目標(biāo)和結(jié)果引領(lǐng)客戶期望
4)傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營銷話術(shù)的區(qū)別
5)小組作業(yè)——
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)的二次改造
服務(wù)營銷話術(shù)點(diǎn)評

服務(wù)特性培訓(xùn)