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服務(wù)理念認(rèn)知課程

【課程背景】
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展，使銀行業(yè)務(wù)面臨從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，銀行從業(yè)人士也需要從服務(wù)型、專(zhuān)業(yè)型崗位到綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型崗位轉(zhuǎn)變。服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)的主旋律！而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是人的提升。如何為客戶營(yíng)造親和、尊重、適合的服務(wù)體驗(yàn)？如何為客戶提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)？如何在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中取得客戶信任乃至信賴(lài)，從而成交客戶？這是一堂提高服務(wù)人士工作效能的服務(wù)素養(yǎng)必修課。
本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富的講師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量身定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹(shù)立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在行為讓學(xué)員了解植入客戶內(nèi)心的五感開(kāi)關(guān)，也就是從視覺(jué)形象、聲音表情、客戶溝通全方位出發(fā)，結(jié)合銀行實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由而內(nèi)外打造銀行從業(yè)人士的服務(wù)品牌。使無(wú)形服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹(shù)立銀行企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！

【課程收益】
內(nèi)在心理決定外在行為，使學(xué)員意識(shí)到服務(wù)效能的提升對(duì)銀行和個(gè)人發(fā)展的重要性，建立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立塑造個(gè)人服務(wù)品牌的理念；
通過(guò)銀行業(yè)的儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的視覺(jué)形象力，贏得客戶心目中良好的第一印象；
依據(jù)銀行業(yè)的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練學(xué)員無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，營(yíng)造服務(wù)人士與客戶之間的內(nèi)在心理聯(lián)接；
從語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速出發(fā)，訓(xùn)練學(xué)員有情感、有溫度的聲音表達(dá)技巧。運(yùn)用有效的與客戶一致性溝通的方式，贏得客戶的信任乃至信賴(lài)，提升服務(wù)效能。

【課程對(duì)象】
銀行柜面、廳堂服務(wù)人士；銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理；銀行其他從業(yè)人士

【課程大綱】
第一講：應(yīng)對(duì)VUCA時(shí)代銀行業(yè)“暗勢(shì)力”
從時(shí)代變遷領(lǐng)悟銀行業(yè)現(xiàn)狀
不確定性的時(shí)代
越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
越來(lái)越強(qiáng)大的高科技
越來(lái)越高級(jí)的客戶需求
越來(lái)越多元的工作任務(wù)
案例：遇到“處女座”客戶怎么辦？
從銀行業(yè)現(xiàn)狀認(rèn)知服務(wù)真諦
隨時(shí)準(zhǔn)備著擁抱變化
終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”
有“溫度”的服務(wù)滿足客戶需求
打造個(gè)人服務(wù)品牌
激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力
視頻：歸來(lái)的沙特爾頓
激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力
從心理學(xué)視角解讀服務(wù)工作
由人到工作任務(wù)
由自己到他人
由內(nèi)在心理到外在行為
馬斯洛需求層次的應(yīng)用
必須做—生存、安全的需求
應(yīng)該做—頭腦、理性的需求
愿意做—情感、感性的需求
渴望做—精神、心靈的需求
清晰的愿景激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力
愿景是簡(jiǎn)潔而正向的
愿景是清晰帶有畫(huà)面感的
愿景是帶有熾熱情感的
活動(dòng)：小組愿景共創(chuàng)

第二講：服務(wù)效能提升-技能篇
人生無(wú)處不“成交”
大腦的神經(jīng)科學(xué)
植入人心的五感開(kāi)關(guān)
五感的開(kāi)關(guān)密碼
55% 視覺(jué)形象
38% 聲音表情
7% 文字表達(dá)
視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？
服務(wù)人士的視覺(jué)形象
整潔的儀容修飾
規(guī)范的著裝搭配
得體的肢體語(yǔ)言
尊重的服務(wù)目光
真誠(chéng)適度的微笑
挺拔的服務(wù)站姿
沉穩(wěn)的服務(wù)坐姿
愉快的服務(wù)行姿
優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)
展示：評(píng)選最美形象大使（講師示范 學(xué)員展示 現(xiàn)場(chǎng)教練）
服務(wù)人士的聲音表情
語(yǔ)意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明
語(yǔ)音語(yǔ)速適中， 吐字清晰
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切溫和
游戲：重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖
服務(wù)人士的文字表達(dá)
銀行服務(wù)的語(yǔ)言禁忌
忌泄露信息
忌小聲議論
忌開(kāi)過(guò)分玩笑
銀行服務(wù)的日常用語(yǔ)
12字禮貌用語(yǔ)
稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)
ORID結(jié)構(gòu)化萬(wàn)能表達(dá)工具
練習(xí)：口語(yǔ)表達(dá)＋團(tuán)隊(duì)PK

第三講：服務(wù)效能提升-溝通篇
DISC行為風(fēng)格溝通工具
溝通的定義
DISC行為風(fēng)格理論的起源
DISC行為風(fēng)格理論的應(yīng)用
運(yùn)用DISC分析客戶的溝通風(fēng)格
D型（權(quán)力型）客戶的特質(zhì)與行為方式
I 型（社交型）客戶的特質(zhì)與行為方式
S型（和平型）客戶的特質(zhì)與行為方式
C型（完美型）客戶的特質(zhì)與行為方式
測(cè)評(píng)：DISC性格測(cè)試
案例：西游記團(tuán)隊(duì)成員的性格分析
人際溝通3要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
人際溝通的5種主要方式
指責(zé)模式（權(quán)力型）的特質(zhì)
討好模式（社交型）的特質(zhì)
超理智模式（完美型）的特質(zhì)
打岔模式（和平型）的特質(zhì)
有效的一致性溝通
與客戶有效的一致性溝通
溝通的基礎(chǔ)-與客戶建立信任
溝通的關(guān)鍵-提升聆聽(tīng)能力
溝通的躍適-有效的提問(wèn)
活動(dòng)：自動(dòng)化的溝通模式向有效的一致性溝通方式轉(zhuǎn)化
結(jié)束：課程回顧 & 學(xué)員總結(jié) & 問(wèn)題答疑 & 頒發(fā)獎(jiǎng)品

服務(wù)理念認(rèn)知課程