課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 產(chǎn)品經(jīng)理· 技術(shù)總監(jiān)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)管理課程
課程背景:
“客戶體驗(yàn)管理(CEM)”是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注重與客戶的每一次接觸,通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段,各種客戶接觸點(diǎn),或接觸渠道,有目的地?無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺,以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng),進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠, 強(qiáng)化感知價(jià)值,從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體,而客戶則是企業(yè)活動(dòng)的主體。
課程目標(biāo):
1、了解客戶體驗(yàn)管理;
2、了解如何搭建客戶體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)體系
3、了解如何將客戶體驗(yàn)管理在業(yè)務(wù)中進(jìn)行實(shí)踐
課程對象:企業(yè)負(fù)責(zé)人、中高層管理者、體驗(yàn)管理部、產(chǎn)品部、技術(shù)負(fù)責(zé)人等
課程大綱
課程大綱的案例模板,最好使用三級大綱填寫,如下:
Part1:客戶體驗(yàn)管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo),其中首要目標(biāo)是客戶體驗(yàn)
2、什么是體驗(yàn)?什么是客戶體驗(yàn)?
3、什么是客戶旅程管理?
4、客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)是什么關(guān)系?
5、客戶體驗(yàn)管理進(jìn)化史
6、客戶體驗(yàn)管理的特征
7、什么是ROX?
8、客戶體驗(yàn)管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略
案例:某地鐵集團(tuán)的客戶體驗(yàn)管理變革
Part2:客戶體驗(yàn)的度量
1、客戶體驗(yàn)量什么?
2、什么是NPS?
3、為什么用NPS替代CAST?
4、如何度量NPS?
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測?
案例:某門店客戶體驗(yàn)管理度量模型
Part3:一個(gè)典型客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的構(gòu)成(還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程)
1、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型:Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之分析
4、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之整改
5、客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例:某客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原型
Part4:銀行體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
1、解碼銀行營銷指標(biāo)體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
4、如何通過體驗(yàn)指標(biāo)體系leading運(yùn)營指標(biāo)?
4、面對挑戰(zhàn),你的思考方式?
Part5:銀行客戶體驗(yàn)組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗(yàn)實(shí)踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代
3、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建立
5、用戶體驗(yàn)工作流
6、用戶體驗(yàn)組織常用工作機(jī)制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計(jì)
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機(jī)制
Part6:客戶體驗(yàn)管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
2、多維動(dòng)態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標(biāo)體系
4、ITR理念在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用
Part7:提問與交流
1、回顧總結(jié)
數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)管理課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/287446.html
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