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客服中心運(yùn)營(yíng)管理課程

 

【課程背景】

一轉(zhuǎn)眼疫情三年了，這三年對(duì)各個(gè)行業(yè)均有不同程度的影響，作為密集型產(chǎn)業(yè)的客服中心在整個(gè)疫情期間也受到了較大的沖擊，居家辦公、云客服、遠(yuǎn)程客服成為各大客服中心必備的運(yùn)營(yíng)方式，伴隨著服務(wù)方式的改變也帶來(lái)了種種客服運(yùn)營(yíng)管理的困點(diǎn)。李老師通過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合疫情三年的客服中心實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，分享疫情下如何確保呼叫中心高效的運(yùn)營(yíng)管理的方式方法。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)管理者現(xiàn)有水平進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

 

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視疫情下客服中心的運(yùn)營(yíng)管理挑戰(zhàn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析自建和BPO團(tuán)隊(duì)不同運(yùn)營(yíng)管理方式

學(xué)員可直觀獲得建立有效的預(yù)警防護(hù)機(jī)制

為學(xué)員提供便捷的人員適配管理工具

學(xué)員將獲得*管理實(shí)踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

 

【課程對(duì)象】客服中心負(fù)責(zé)人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設(shè)的相關(guān)人員

 

【課程大綱】

第一章： 疫情下的客服中心的挑戰(zhàn)

疫情下的客服中心的挑戰(zhàn)概述

自建客服中心面臨的四大挑戰(zhàn)

BPO客服中心面臨的四大挑戰(zhàn)

疫情下的客服人面臨的挑戰(zhàn)

疫情下的客服中心應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的新模式

討論：有什么好辦法可以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？

 

第二章： 疫情下的高效運(yùn)營(yíng)

疫情下的高效運(yùn)營(yíng)特性

疫情下的高效用人

疫情下的高效做事

疫情下的高效流程

討論：疫情下高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)？

 

第三章： 疫情下的成本管理

疫情下的成本分析

疫情下的盈利突破點(diǎn)

討論：如何更好控制運(yùn)營(yíng)成本

 

第四章： 疫情下的“韌性服務(wù)”

服務(wù)前置和客戶(hù)自助相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有序分流

人工服務(wù)與智能服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)賦能的“代償服務(wù)”

服務(wù)降級(jí)與效率工具相結(jié)合， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)韌性

 

第五章： BPO在疫情下的自我救贖

BPO團(tuán)隊(duì)疫情下的運(yùn)營(yíng)突破

 

第六章：互動(dòng)答疑

 

客服中心運(yùn)營(yíng)管理課程