課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越的客戶服務(wù)課程培訓(xùn)
【課程背景】
服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話題,是客戶營銷的根本保障,隨著這些年客戶群體的不斷變化,媒體大環(huán)境的更新迭代,銀行的服務(wù)問題越發(fā)凸顯,漸漸成為各大媒體、客戶關(guān)注的重點(diǎn),如何提供卓越的客戶服務(wù),提升自身品牌競爭力,打造服務(wù)+的客戶維護(hù)新模式,這是對銀行發(fā)展提出的又一新的難題,需要我們認(rèn)真思考給出解決方案。
【課程目的】
本課程會從最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀入手,從標(biāo)準(zhǔn)化的角度對銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員進(jìn)行初階內(nèi)容的講授,同時(shí)根據(jù)新形勢下的服務(wù)現(xiàn)狀,將銀行服務(wù)中涉及的投訴異議處理、服務(wù)監(jiān)測方法同時(shí)進(jìn)行講解,讓受訓(xùn)人員在理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)提升對服務(wù)深層次的了解,明白卓越客戶服務(wù)的重要性。
【培訓(xùn)對象】銀行網(wǎng)點(diǎn)全體人員
【課程大綱】
一、服務(wù)的重要性
(一)以客戶為中心
(二)沒有服務(wù)就沒有營銷
二、卓越客戶服務(wù)的概念
三、卓越客戶服務(wù)的內(nèi)容
(一)環(huán)境設(shè)施
1、外部環(huán)境(根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解)
2、內(nèi)部環(huán)境
(1)功能區(qū)劃分
(2)各功能區(qū)定位規(guī)范(根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解)
(二)員工專業(yè)性
1、儀容儀表
2、著裝
3、友好禮貌
4、服務(wù)紀(jì)律
5、專業(yè)知識豐富
6、職業(yè)道德
7、柜面服務(wù)7部曲
小練習(xí):現(xiàn)場演練柜面服務(wù)7部曲
(三)關(guān)注客戶的五個(gè)要點(diǎn)
1、主動(dòng)接待
2、問題導(dǎo)向
3、個(gè)性化
4、尊重為先
5、超預(yù)期
四、投訴的異議處理
(一)如何理解客戶投訴
1、正面理解客戶投訴
2、客戶投訴需求分析
(二)處理客戶投訴的注意事項(xiàng)
1、處理客戶投訴的程序
2、處理客戶投訴的步驟
3、必備的專業(yè)態(tài)度
4、處理投訴人的心理準(zhǔn)備
5、不正確行為
6、平息客戶憤怒的技巧
7、平息顧客憤怒的“禁止”法則
8、平息顧客憤怒的“禁語”法則
9、處理投訴的“三七不要”
(三)客戶投訴處理的案例分析
1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴案例
2、存單丟失上升輿情案例
3、客戶取錢無鈔投訴案例
4、ATM取錢投訴案例
卓越的客戶服務(wù)課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/286186.html
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- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
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- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級酒店前臺與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>