《提升醫(yī)護服務(wù)意識聚焦醫(yī)患關(guān)系處理》
發(fā)布時間:2023-02-28 14:26:54
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2928
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升醫(yī)護服務(wù)意識
【課程背景-Background】
近年來，我國的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。據(jù)報道，患者向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生。由此可見，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的社會問題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺，更是值得醫(yī)護單位深入探索和研究。
醫(yī)護人員所從事的職業(yè)具有 特殊性、科學(xué)性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大。同時，較于相對普通的收入，部分醫(yī)護人員則會出現(xiàn)心理失衡，更有部分醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識方面沒有全面專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，從而造成了不良影響，導(dǎo)致患方對醫(yī)護人員工作的不認同，服務(wù)的不滿意。
【課程收益-Benefit】
-明確團隊服務(wù)水平是醫(yī)院醫(yī)護工作核心競爭力的重要組成部分
-全方位提升醫(yī)護工作者職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
-大力提升醫(yī)護工作者的服務(wù)意識與職業(yè)道德
-掌握溝通原則及SOFTEN溝通法則
-掌握抱怨病患的處理技巧
【課程對象-Object】
醫(yī)護工作者、醫(yī)療系統(tǒng)工作者
【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務(wù)意識 提升服務(wù)內(nèi)驅(qū)力
1、醫(yī)護人員的自我認知
1) 您了解自己嗎？
2) 您如何評價自己？
3) 您覺得適合/喜歡從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)嗎？
自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段？
2、對醫(yī)護行業(yè)的認知
1) 您對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有多少了解？
2) 您對自己醫(yī)院了解多少？
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
3、對醫(yī)護崗位的認知
1) 您對自己的崗位認知是什么？
2) 立足您的崗位需要具備哪個技能？
案例分析：《機會總是留給有準備的人》
4、對病員患者的認知
1) 患者對您而言是什么？
2) 患者對您工作的期望值是多少？
3) 只有聚焦患者的心理需求才能提升醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
二、服務(wù)品質(zhì)的高峰值依托的究竟是什么？
1、分享：您所經(jīng)歷/聽說過最難忘的服務(wù)體驗？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的峰值靠的是團隊核心競爭力
1）Close Loop閉環(huán)理念——每一位員工即使獨立的又是團隊的成員
2） *理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團隊合作的成功
小組討論 集體分享
案游戲 《環(huán)環(huán)相扣》
例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
三、高效溝通-醫(yī)務(wù)與患者之間的橋梁
1、溝通的定義及常見障礙
1) 溝通漏斗圖
2) 常見的溝通障礙
2、溝通技巧——SOFTEN
1) Smile——伸手不打笑臉人
-你的微笑是你的個人資源
-笑入人心的不是“表”，而是“情”
2) Open——敞開心扉才能溝通順暢
3) Forward——身體前傾表明態(tài)度
-站立溝通時可采取的姿勢
-端坐溝通時可采取的姿勢
4) Tone——提升您的語言能力
-合適且適合的稱呼（門診患者、住院患者、老病患）
-充滿親和力的聲音是可以練就的(語音、語調(diào)親和力訓(xùn)練）
5) Eyes——永遠不會被人拒絕的是真誠的目光
-合適的距離
-舒適的范圍
-交心的目光
3、醫(yī)患之間溝通的不同時機
1) 院前溝通
2) 入院時溝通
3) 入院后溝通
4) 住院期間溝通
5) 出院后的溝通
4、與病患之間的關(guān)系需要“走心”
1) “聽到”和“聽見”其實是兩碼事-傾聽
-傾聽不光是動用聽覺 還有很多方面需要注意
2) 將心比心-同理心
-互動自測：您有同理心嗎？
-同理心于服務(wù)人員的價值何在？
-同理心傾聽，理解客觀事實下的患者心情
-同理心訴說-附溝通模型
5、抱怨不滿的處置
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認同
-認同當前溝通的狀態(tài)
-認同眼前客戶的情緒
-對客戶的觀點如何處理？(附工具導(dǎo)圖）
3）第二步-傾聽
-客觀聽事實
-情緒同步
-好的傾聽能澆滅一半的怒火
4）第三步-穩(wěn)定
-穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語音、動作）
-WAT溝通技巧
-同理心說
5）第四步-處理
-常見抱怨處理雷區(qū)
-處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進
-后續(xù)工作
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
自測：您是否有良好的傾聽習(xí)慣
設(shè)計場景 小品演繹 全員參與通關(guān)
四、 結(jié)訓(xùn)
1、課程答疑 總結(jié)回顧
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容答疑
3、學(xué)習(xí)內(nèi)化
提升醫(yī)護服務(wù)意識
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/284325.html
已開課時間Have start time
- 孫煒彤
[僅限會員]