《醫(yī)療美容服務(wù)規(guī)范與禮儀標(biāo)準(zhǔn)》
發(fā)布時(shí)間:2023-02-22 16:32:44
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：2916
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：柳麗惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)療美容服務(wù)規(guī)范
課程大綱：
一、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義
1、服務(wù)
2、服務(wù)意識(shí)
二、為何要提升服務(wù)？
三、為什么要有服務(wù)意識(shí)？
1、客戶是怎樣流失的？
2、客戶的類(lèi)型
3、服務(wù)關(guān)鍵因素表（客戶/顧客最重視什么）？
4、客戶/顧客服務(wù)的等級(jí)
5、不良服務(wù)惡性循環(huán)
四、服務(wù)六要素
五、如何做好服務(wù)？
六、醫(yī)療美容服務(wù)流程規(guī)范
1、服務(wù)流程圖
2、顧客觸點(diǎn)心理分析
3、醫(yī)美企業(yè)的櫥窗——接待服務(wù)
1) 接待服務(wù)的目的
2) 進(jìn)門(mén)前
3) 進(jìn)門(mén)后
4) 進(jìn)門(mén)后入座
① 新診顧客
② 二次上門(mén)/復(fù)診/預(yù)約/其他需求顧客服務(wù)
4、搭建顧客信任的橋梁——咨詢服務(wù)
1) 咨詢服務(wù)的目的
2) 咨詢包含的四方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程、標(biāo)準(zhǔn)
5、顧客信任托付落實(shí)——開(kāi)單服務(wù)
1) 開(kāi)單服務(wù)的目的
2) 開(kāi)單包含的三方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程、標(biāo)準(zhǔn)
6、顧客體驗(yàn)的核心——治療服務(wù)
1) 治療服務(wù)的目的
2) 治療引導(dǎo)包含的四方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程
3) 治療前卸妝包含的四方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程
4) 手術(shù)治療包含的八方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程
5) 激光美膚治療包含的六方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程
6) 注射微整形治療包含的三方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程
7、細(xì)節(jié)促成雙贏——照相服務(wù)
1) 照相服務(wù)的目的
2) 術(shù)前拍照的流程
3) 各治療部位的拍照標(biāo)準(zhǔn)
8、善始善終的完美——送客服務(wù)
1) 送客服務(wù)的目的
2) 未成交送客包含的三方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程
3) 已成交送客包含的六方面內(nèi)容及各自對(duì)應(yīng)的流程
七、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1) 服務(wù)禮儀-站姿
① 標(biāo)準(zhǔn)站姿
② 站姿要領(lǐng)
③ 垂直式站姿、握手式站姿
2) 服務(wù)禮儀-走姿：標(biāo)準(zhǔn)走姿及注意事項(xiàng)
3) 服務(wù)禮儀-坐姿：標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4) 服務(wù)禮儀-蹲姿：標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
5) 服務(wù)禮儀-請(qǐng)姿
① 體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)
② 曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)
③ 雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)
④ 指示方向的手勢(shì)
⑤ 請(qǐng)坐的手勢(shì)
⑥ 微笑請(qǐng)姿：微笑六原則
6) 服務(wù)禮儀-握手禮儀
7) 儀表規(guī)范
① 個(gè)人衛(wèi)生及著裝
② 語(yǔ)言及行為規(guī)范
八、服務(wù)評(píng)比
九、投訴處理
1、顧客投訴接待原則
2、處理投訴抱怨的態(tài)度
3、應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴
4、前臺(tái)接待投訴話術(shù)
1) “我要投訴,要退卡!”的處理話術(shù)
2) 對(duì)醫(yī)療美容效果不滿意的投訴話術(shù)
3) 接待工商、稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)
醫(yī)療美容服務(wù)規(guī)范
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/284066.html
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