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服務(wù)核心技巧

【課程背景】
“人心紅利”的時代已撲面而來，企業(yè)必須順勢而為！在這個“人心紅利”的時代里，越懂人心，越有紅利！ “用戶至上、體驗為王”的核心是管理客戶的每個關(guān)鍵時刻（*），使客戶擁有更多的峰值體驗。
福州地鐵運營人員年齡普遍年輕化，尤其是值班站長序列，站崗第一線，直面營運現(xiàn)場，責(zé)任大壓力自然大，可以說與客戶接觸的每一刻都是關(guān)鍵時刻。
如何能夠明白“以客戶為導(dǎo)向”的真諦；
如何能夠平穩(wěn)且陽光的度過工作的疲勞期；
如何能夠常保持*狀態(tài)去迎接每一個關(guān)鍵時刻；
如何能夠讓關(guān)鍵時刻的經(jīng)營延展到我們工作和生活的每個角落；
那么，我們看到企業(yè)的利潤增長和持續(xù)發(fā)展是受客戶的忠誠度影響的?？蛻舻闹艺\度又和他們是否能夠隨時感受到高質(zhì)量的服務(wù)，快速的響應(yīng)，超出預(yù)期的關(guān)鍵時刻（*）的體驗密切相關(guān)。而這些體驗都恰恰來自那些專業(yè)過硬，愿意投入，滿意度高的敬業(yè)員工，這正是本次課程的核心目標(biāo)，即從“心”出發(fā)，專注于培養(yǎng)學(xué)員協(xié)助顧客與提供立即服務(wù)的意識、增強服務(wù)信心、提升心理管理能力、傳達(dá)信任、以同理心提升顧客個人化關(guān)心的能力；以及高效溝通的行為。

【課程收益】
深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識；
通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；
促進(jìn)員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)環(huán)境。

【課程對象】服務(wù)管理人員、熱線管理人員、站區(qū)長、副站區(qū)長、值班站長

【課程大綱】
一、走進(jìn)并理解*關(guān)鍵時刻？
1、我們身邊的*時刻
案例互動：高鐵上躺座
2、*的概念和起源
3、新經(jīng)濟環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么
案例：北歐航空、卡爾森事跡
4、你也有能實現(xiàn)讓客戶難忘時刻的強大潛力
互動：潛力激發(fā)、信心激活
5、*行為模式的意義
客戶的看法pk你的看法，差異何來
客戶的不滿，常常不會告訴你

二、如何從“心”出發(fā)實現(xiàn)*？
1、 什么是客戶的認(rèn)知
企業(yè)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
立場不同，需求不同
心智模式是*成功關(guān)鍵
2、*的核心是符合人性，滿足需求
案例：穆桂英掛帥
3、普通心理現(xiàn)象與*
案例：通過“白衣故事”明白*共性心理的知情意
4、理解*行為模式
你想不到的客戶利益
引導(dǎo)確認(rèn)客戶的有限期望
你真會傾聽客戶的心聲嗎

三、*十大原則
1、 原則之一:創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要
2、原則之二:學(xué)會用提高營業(yè)額代替降低成本
2、 原則之三:領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力
3、 原則之四:了解顧客真正需要把握多變市場
4、 原則之五:一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
5、 原則之六:該冒險的時候必須勇敢一“跳”
6、 原則之七:“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
7、 原則之八:要讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略
8、 原則之九:保持績效評估和顧客需要的一致性
10、原則之十:獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

四、*服務(wù)技巧
1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案
2、 乘客要說no了：專業(yè)的異議處理
3、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價值
4、 創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
5、 誰的地盤：如何建立規(guī)則和管理客戶期望
6、 如何讓乘客充分感受到你的價值
7、 建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為機會
8、如何在自媒體時代實現(xiàn)“雙贏”媒體應(yīng)對

五、行動計劃
1、分組討論設(shè)計現(xiàn)場的行動計劃
2、老師針對各組方案一對一分解點評
3、 課程信息總結(jié)與激勵學(xué)員方案落地

服務(wù)核心技巧